Det digitale offentlige Norge har fått fart – men blir tjenestene mer sammenhengende for innbyggerne?

Tekst: Torbjørn Vinje

Etter 30 artikler fra konferansen står særlig ett spørsmål igjen: Er offentlig sektor i ferd med å bygge mer sammenhengende tjenester for innbyggerne – eller bare flere digitale løsninger, piloter, strategier og initiativer ved siden av hverandre?

Det er ikke et lite spørsmål. For dersom kunstig intelligens, helsedata, digital lommebok, nasjonale språkmodeller, regnekraft, datasentre og digitale førstelinjer faktisk skal bety noe for folk, må teknologien merkes som bedre tjenester. Ikke bare som mer avansert forvaltning.

Digitaliseringsminister Karianne Oldernes Tung satte tonen da hun pekte på at Norge må gå fra KI-ambisjon til adopsjon, og fra eksperimentering til skalering. Hun knyttet kunstig intelligens til nasjonal sikkerhet, konkurransekraft, velferd og ledelse – og understreket at KI-politikk ikke er ett politikkområde, men alle politikkområder samtidig.

Det er kanskje den viktigste erkjennelsen fra årets konferanse. Digitalisering er ikke lenger en støttefunksjon. Den er blitt forvaltningspolitikk, næringspolitikk, sikkerhetspolitikk, helsepolitikk, energipolitikk, demokratipolitikk – og ikke minst tjenestepolitikk.

Men nettopp derfor blir samordning avgjørende.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Mye fart – men fortsatt for lite felles retning?

Flere innlegg tegnet et bilde av et Norge med gode forutsetninger, men også med en viss risiko for selvtilfredshet. Digdir-direktør Frode Danielsen pekte på høy tillit, gode data og sterke demokratiske verdier, men advarte samtidig om at forspranget kan forvitre dersom offentlig og privat sektor ikke handler raskere og samarbeider bedre.

Hans Christian Holte beskrev på sin side usikkerheten rundt KI som en bremse. Mange ledere nøler fordi de er usikre på risiko, feil og konsekvenser – men også fordi gevinstene ikke alltid er tydelige nok.

Det samme bildet kom fram i gjennomgangen av IT i praksis. Henrik Stener Pedersen viste til at bruken av KI har økt kraftig, men advarte mot å tro at bruk i seg selv betyr at virksomhetene lykkes. KI må styres, forankres, måles og kobles til faktisk gevinstrealisering.

Her ligger en viktig kritisk observasjon: Offentlig sektor kan godt bli flinkere til å ta i bruk KI uten at innbyggerne nødvendigvis får bedre tjenester. Det skjer først når teknologien kobles til reelle brukerbehov, tydelige prosesser, felles arkitektur, ansvarlige beslutninger og evne til å endre organisasjonen.

Konferansen viser altså et Norge som er i bevegelse. Men den viser også at bevegelse ikke er det samme som retning.

Samordning er den vanskelige delen

Under pandemien viste offentlig sektor at samarbeid på tvers er mulig når situasjonen krever det. Stat, kommune, helse, skole, beredskap, kommunikasjon og digitale løsninger måtte spille sammen i høyt tempo. Det var ikke friksjonsfritt, men det viste at forvaltningen kan handle raskere og mer koordinert når alvoret er tydelig nok.

Spørsmålet er om den samme evnen kan bygges inn i normaltilstanden – uten at det må en krise til.

Flere av artiklene peker i samme retning: Norge trenger sterkere felles strukturer, men uten at alt blir sentralisert, tregt og byråkratisk. KI Norge ble presentert som en mulig nasjonal kraft for koordinering, kunnskapsdeling og praktisk bruk av kunstig intelligens – særlig fordi mange kommuner ønsker å komme i gang, men opplever å stå alene.

Oslo kommunes KI-fabrikk viser en annen vei inn i samme problemstilling. Der handler arbeidet om å bygge en felles grunnmur for 55 etater og bydeler, slik at KI ikke blir en jungel av løse initiativer, men et felles økosystem.

Stavanger kommune viste på sin side at KI-arbeid ikke starter med en modell, men med grunnarbeid: digitaliseringsstrategi, dataoversikt, styring, finansiering, lederforankring og tverrfaglige team.

Dette er viktig langt utenfor Oslo og Stavanger. For Kommune-Norge er ikke utfordringen bare å «komme i gang med KI». Utfordringen er å få tilgang til felles kapasitet, felles kunnskap og felles løsninger – uten å miste nærheten til egne innbyggere og lokale behov.

Hvis hver kommune, hver etat og hvert direktorat skal løse de samme spørsmålene alene, vil forskjellene øke. Da får vi ikke ett digitalt offentlig Norge, men mange digitale Norge – med ulik kvalitet, ulik risiko og ulik brukeropplevelse.

Teknologi er blitt beredskap

En annen tydelig linje fra konferansen er at digitalisering ikke lenger kan forstås som effektivisering alene.

Statssekretær Andreas Motzfeldt Kravik plasserte teknologien i et utenriks- og sikkerhetspolitisk landskap preget av krig, svekket folkerett og stormaktsrivalisering. Heather Broomfield understreket at data, KI, regnekraft, energi, standarder og internasjonal maktpolitikk henger tett sammen.

Elise Lindeberg minnet om at digitaliseringen også har et fysisk hjem: datasentre, regnekraft, lagring, energi og sikkerhet. Kjetil Lund fra NVE pekte på kraftsystemet som en grunnleggende forutsetning for at det digitale Norge i det hele tatt skal fungere.

Samtidig advarte Økokrim om at kriminelle allerede bruker teknologi, tempo og nettverk på måter som utfordrer samfunnets vern. Gard Steiro viste hvordan KI-generert innhold og manipulerte bilder, videoer og lydklipp kan svekke tilliten til nyheter, fakta og felles virkelighet.

Dette har også et førstelinjeperspektiv. Når svindel blir mer avansert, informasjon mer usikker og digitale løsninger mer komplekse, blir førstelinjen en viktig del av samfunnets tillitsinfrastruktur. De ansatte møter innbyggerne når noe er uklart, når teknologien ikke virker, når folk er usikre på hva som er ekte, og når systemene ikke henger sammen.

Førstelinjen blir dermed ikke mindre viktig i det digitale samfunnet. Den blir viktigere – men på en annen måte.

Hva betyr dette for førstelinjen?

For innbyggertorg, servicekontor, kontaktsentre og andre førstelinjer reiser utviklingen flere store spørsmål.

Det første handler om oppgaver. Dersom digitale løsninger, KI-assistenter, selvbetjening og digital veiledning blir bedre, vil mange enkle henvendelser kunne løses uten fysisk oppmøte eller telefonkontakt. Det kan redusere volumet av rutinespørsmål.

Men det betyr ikke nødvendigvis at førstelinjen får mindre å gjøre. Snarere kan henvendelsene som faktisk kommer fram til mennesker, bli mer sammensatte. Innbyggerne vil trenge hjelp når de digitale løypene ikke passer, når saken går på tvers av sektorer, når språket er vanskelig, når livssituasjonen er krevende, eller når de ikke vet hvilken offentlig aktør som eier problemet.

Det andre handler om kompetanse. Framtidens førstelinje vil trenge mer enn systemkunnskap og serviceinnstilling. De ansatte må forstå digitale tjenester, personvern, sikkerhet, KI-verktøy, datadeling, klarspråk og samhandling. De må kunne bruke teknologi uten å bli ukritiske. De må kunne forklare automatiserte prosesser på en menneskelig måte. Og de må kunne se når en henvendelse egentlig handler om noe annet enn det innbyggeren først spør om.

Det tredje handler om myndighet. Hvis førstelinjen bare blir et sted som tar imot spørsmål og sender dem videre til «faglandet», kan digitaliseringen ende med å skape nye mellomledd. Da blir førstelinjen et vennlig venterom, ikke en reell tjenestefunksjon.

Skal flere tjenester utføres direkte i front, må førstelinjen få tilgang til riktige data, riktige systemer, tydelige fullmakter og klare avklaringslinjer. Ellers vil innbyggerne fortsatt oppleve at de må forklare saken sin på nytt – bare i en mer digital innpakning.

Helsefeltet illustrerer dette tydelig. Jan Christian Vestre løftet fram arbeidet med en heldigital, døgnåpen førstelinje på Helsenorge, der innbyggere skal få kvalitetssikrede råd og ledes til riktig nivå i tjenesten. Cathrine Lofthus pekte i samtalen om helsedata på at framtidens pasientforløp i større grad vil foregå digitalt og ikke nødvendigvis følge dagens organisatoriske skille mellom primær- og spesialisthelsetjenesten.

Det er et bilde som også kan overføres til andre sektorer: 

Framtidens førstelinje blir ikke bare et sted. Den blir en funksjon – fysisk, digital, telefonisk og tverrfaglig.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Flere eller færre fysiske møteplasser?

Det er fristende å spørre om digitaliseringen vil gi færre fysiske møteplasser. Svaret er trolig: ja, noen steder – men ikke nødvendigvis færre møteplasser totalt, dersom vi forstår møteplass bredere.

En del tradisjonelle ekspedisjonsoppgaver vil sannsynligvis forsvinne eller bli kraftig redusert. Fysiske kontorer som primært har vært laget for skjema, utskrift, innlevering og enkel veiledning, vil få mindre å gjøre dersom digitale tjenester faktisk blir enklere.

Samtidig kan behovet for fysiske møteplasser øke for grupper som står utenfor, for komplekse saker og for tjenester der tillit er avgjørende. Når mer av det enkle blir digitalt, blir det fysiske møtet desto viktigere for det vanskelige.

Det kan bety at framtidens innbyggertorg og servicekontor organiseres mer som tverrfaglige veiledningsarenaer enn som tradisjonelle skranker. De kan bli steder for digital inkludering, samordnet veiledning, identitets- og tillitsavklaringer, hjelp til sammensatte livshendelser og kobling mellom innbygger, kommune, stat og frivillighet.

Det kan også bety mer ambulerende, oppsøkende og partnerskapsbasert førstelinje: bibliotek, NAV, kommune, helse, politi, frivillighet og andre aktører som samarbeider om å møte innbyggerne der de faktisk er.

Men da må førstelinjen inn i digitaliseringsarbeidet tidligere enn i dag. Den kan ikke bare få opplæring når løsningen er ferdig. Førstelinjen må være med når problemer defineres, brukerreiser tegnes, risiko vurderes og nye tjenester testes.

Konferansens betydning

Har Digitaliseringskonferansen betydning for å skape bedre og mer sammenhengende offentlige tjenester?

Ja – men ikke automatisk.

Konferansen har betydning fordi den samler politikere, departementer, direktorater, kommuner, teknologiaktører, forskere og virksomheter rundt de samme spørsmålene. Den bidrar til et felles språk om tempo, risiko, tillit, suverenitet, samordning og skalering. Den gjør det tydelig at digitalisering ikke lenger kan delegeres til IT-avdelingen.

Men konferansen har bare praktisk betydning dersom innsikten flyttes ut av scenen og inn i styringslinjene, budsjettene, anskaffelsene, regelverksarbeidet, kompetanseutviklingen og førstelinjene.

Den kritiske testen blir derfor ikke hvor mange som lar seg inspirere. Testen blir om offentlig sektor klarer å endre måten den samarbeider på.

Forskningen må raskere inn i forvaltningen, slik Anne Kjersti Fahlvik og Michael Solvang pekte på. Regulering og innovasjon må utvikles sammen, slik den regulatoriske KI-sandkassen legger opp til. Norske språkmodeller må bygges videre som felles infrastruktur, men virksomhetene må selv koble dem til egne data, tjenester og prosesser.

Og ikke minst: 

Førstelinjen må behandles som en strategisk ressurs, ikke bare som siste ledd i tjenestekjeden.

1. Gjør samordning til en kjerneoppgave – ikke et sideprosjekt
   Bedre sammenhengende tjenester krever mer enn gode intensjoner. Departementer, direktorater, kommuner og fagmiljøer må få tydeligere felles mål, ansvar og styringssignaler.
2. Bruk pandemierfaringene aktivt
   Under pandemien viste offentlig sektor at det er mulig å samarbeide raskt og praktisk på tvers når det virkelig gjelder. Den evnen bør bygges inn i normal drift – ikke bare hentes fram i kriser.
3. La innbyggernes behov styre teknologien
   KI, data og digitale plattformer må vurderes etter om de faktisk gjør tjenestene enklere, raskere og tryggere for innbyggerne – ikke bare etter om teknologien tas i bruk.
4. Ta førstelinjen inn tidligere i utviklingsarbeidet
   De som møter innbyggerne hver dag, vet hvor tjenestene glipper. Førstelinjen bør være med når nye løsninger utvikles, testes og forbedres – ikke bare få opplæring når alt er ferdig bestemt.
5. Gi førstelinjen bedre verktøy, data og fullmakter
   Skal flere saker løses direkte i front, må ansatte ha tilgang til riktige systemer, oppdatert informasjon og tydelige handlingsrom. Ellers blir førstelinjen bare et nytt mellomledd.
6. Bygg kompetanse for en mer krevende førstelinje
   Når enkle henvendelser blir digitale, blir de menneskelige møtene ofte mer sammensatte. Førstelinjen trenger kompetanse i veiledning, klarspråk, digital sikkerhet, personvern, KI-forståelse og tverrfaglig problemløsning.
7. Bevar fysiske møteplasser der de gir størst verdi
   Digitalisering bør ikke automatisk bety færre møteplasser. Fysiske innbyggertorg og servicekontor kan bli enda viktigere for digitalt sårbare, komplekse saker og situasjoner der tillit må bygges ansikt til ansikt.
8. Unngå at KI forsterker gamle siloer
   Kunstig intelligens kan gi bedre tjenester, men også skape nye forskjeller hvis hver sektor og hver kommune bygger egne løsninger. Felles infrastruktur, deling av erfaringer og nasjonale rammer blir avgjørende.
9. Mål gevinst i bedre tjenester – ikke bare effektivisering
   Offentlig sektor bør ikke bare spørre hvor mye tid eller penger som spares. Den bør også måle om innbyggerne får bedre hjelp, færre kontaktpunkter, raskere avklaringer og mer forståelige tjenester.
10. Gjør tillit til den viktigste digitale infrastrukturen
    I en tid med KI-generert innhold, svindel, desinformasjon og komplekse systemer blir tillit avgjørende. Det digitale offentlige Norge lykkes først når innbyggerne opplever at tjenestene er trygge, forståelige og til å stole på.

Annonse: