Nordisk duell i tjenesteutvikling: Hva gjør Finland riktig – og hvor leder Norge?

---

Tekst: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

---

 

• For deg som ønsker å lese en sterkt forkortet utgave av artikkelen

 

Norge og Finland er blant Europas fremste på digitalisering av offentlige tjenester. Begge land har befolkninger med høy digital vilje og langvarig politisk støtte til digital transformasjon.

 

Begge etterstreber «digitalt førstevalg» – at e-tjenester skal være primærkanalen – men med analoge alternativer for dem som trenger det.

 

Styrete og daglig leder i Forum for Offentlig Service reiste nylig på studietur til Helsinki for å utveksle erfaringer. Resultatet er en serie artikler om alt fra digital transformasjon i Skatteetaten, livshendelsen dødsfall og arv, KI i kundeservice og deltakende demokrati til fysiske førstelinjetjenester som International House Helsinki (IHH) og Oodi - sentrumsbiblioteket.

 

Med utgangspunkt i disse innsiktene sammenlignes her norske og finske offentlige tjenester – både digitale og fysiske – med vekt på førstelinjen og samhandling mellom aktører.

 

Finlands skatteetat (Verohallinto) illustrerer landets raske reise fra papir til digitale plattformer. På 1980-tallet sto skatteyterne i hundremeterskø i iskald vind for å få skattekortoffentligservice.no. I dag skjer nesten all kommunikasjon digitalt, og 86 % av brukerne er fornøyde med tjenestene de møter i portalen MyTax.

 

Gjennom programmet Valmis slo Finland sammen over 70 gamle systemer til én plattform. MyTax ble lansert i 2017 og dekker nå alle skattetyper. Gevinstene har vært store: 92 % av personskattemeldinger og 93 % av arbeidsgiveravgift behandles nå helautomatisk, og antall ansatte er redusert fra 5500 (1990-tallet) til under 1800.

 

I Norge har Skatteetaten hatt en lignende modernisering – norske skattemeldinger er forhåndsutfylt, og de fleste leveres elektronisk. Begge land har innført inntektsregistre som gjør at lønnsinformasjon rapporteres én gang og deles, i stedet for at brukerne må sende inn lønnsslipper.

 

Finland tok nylig også i bruk et positivt gjeldsregister (en “white list”) som gir banker oversikt over folks totale gjeld for bedre kredittvurderinger. Norge har på sin side etablert gjeldsregistre for forbruksgjeld de senere år, så også her følger landene hverandre.

En nøkkel til Finlands suksess har vært sterk brukerinvolvering og designfokus. Verohallinto praktiserer «double diamond»-metodikk der man først dykker ned i hva brukerne egentlig strever med før man utvikler løsninger.

 

«Vi bruker mye tid på å lytte, teste og utvikle sammen med brukerne. Først når vi vet hva som skal løses, starter IT-utviklingen,» fortalte produktansvarlig Joonas Jarva.

 

Denne brukerorienteringen kjenner vi igjen i Norge – Skatteetaten har i senere år satset på klarspråk og veiledning, og mottoet “vi må forstå folk, og folk må forstå oss” dukker opp i begge land.

 

En finsk kommentar illustrerer forskjellen i oppdrag mellom etater: «Skatteetaten henter inn pengene. Vi (politiet) bruker dem,» spøkte en finsk politi-innovatør om hvorfor skatteetaten ofte leder an digitalt.

 

I begge land har skatteetaten vært pionér: Fra papirmølle til “Airbus A380”-automatisering, som Jarva beskrev det – i dag er de som en pilot i et lite Cessna som gjør alt manuelt, men i fremtiden vil skattehåndteringen være som en Airbus som flyr seg selv.

 

Data og styringsinformasjon brukes nå aktivt for å forbedre tjenester og avlaste førstelinjen. Finlands skatteetat har etablert et “Situation Room”-dashboard som i sanntid viser etterspørsel, leveransekvalitet og brukeratferd på tvers av kanaler. Ved bevisst kanalomlegging har de lyktes med å redusere antall henvendelser fra 1,4 millioner i fjor til under 1 million hittil i år (sept 2025) – uten at brukertilfredsheten har gått ned.

 

Strategien har vært å strupe litt på telefonservicen (mål om 65 % svargrad, mot nesten 90 % tidligere) for å “lære folk opp” til å bruke selvbetjeningsløsningene. Over 90 % leverer nå skattemeldingen elektronisk, selv når de egentlig kunne valgt papir. Samtidig har 20 % flere innbyggere valgt digital postkasse via Suomi.fi for all offentlig post.

 

Norge har tilsvarende sett overføring til digitale kanaler – f.eks. får 99 % av nordmenn nå selvangivelsen digitalt, og bruken av Altinn og digitale postkasser (Digipost/eBoks) har økt kraftig det siste tiåret.

 

En forskjell er at Finland konsekvent unngår å sende PDF-dokumenter på e-post eller i meldingsbokser; i stedet sendes kun varsel om “Du har noe i MyTax”, slik at brukeren alltid henter oppdatert informasjon i portalen. Dette forhindrer at utdaterte vedlegg sirkulerer, og sikrer én kilde til sannhet for skatteoppgjør.

 

Kunstig intelligens (KI) er et område både Norge og Finland utforsker forsiktig innen offentlig sektor.

 

I Finland har skatteetaten allerede over fem års erfaring med chatbotten “Virpanen”, som nå håndterer alle chat-henvendelser uten menneskelig innblanding. Løsningen, som er bygget på norske Boost.ai, gjenkjenner 2000+ tema og forbedres kontinuerlig med data fra samtalene. 2025 ligger an til å bli et rekordår for chatbot-bruk – noe som tilskrives at etaten lanserte et forbedret chat-grensesnitt i mars og samtidig reduserte bemanningen på telefon.

 

«Ventetiden på telefon kan være to og en halv time. Med bot får du svar umiddelbart. Det gjør at flere velger digitale kanaler,» forklarte kundeansvarlig Manja Tenhunen.

 

Finland har også tatt i bruk en finskspråklig voicebot på skatteetatens sentralbordnummer: Den lytter til hva innringerne sier og ruter automatisk samtalen til rett avdeling, trent opp på ~9 hovedkategorier av henvendelser. Denne voiceboten ble satt i drift i 2023 og utvidet i 2025.

 

Et nytt prosjekt skal utvikle en egen voicebot for skattekort-bestillinger og personskatt, planlagt innført tidlig i 2026. Den skal ta unna toppene, ikke erstatte mennesker – og vil ikke bruke generativ KI, kun regelbaserte svar hentet fra etatens innhold.

 

Norge har så langt vært mer forsiktig med slike løsninger. Enkelte norske etater har chatboter (f.eks. NAVs veiledningsbot og skatteetatens chat-tjeneste), men disse har tradisjonelt hatt mennesker i back-end eller vært begrenset i omfang.

 

Finland viser at en liten dedikert chatbot-enhet (4 årsverk + 4 deltids fagpersoner) kan avlaste førstelinjen betydelig.

 

Begge land støter imidlertid på juridiske begrensninger:

 

I Finland er generativ KI i offentlig veiledning foreløpig ikke lovlig, så alle automatiserte svar må være forhåndsdefinerte. Tenhunen påpekte at regelverket kan endre seg i 2026, og at de da vil teste generativ KI forsiktig og gradvis.

 

Også i Norge pågår det diskusjoner om ansvarlig bruk av KI i forvaltningen, men begge land ligger her relativt side om side – ny teknologi tas i bruk, men med påbud om personvern, sikkerhet og menneskelig kontroll i bunnen.

 

Både Finland og Norge har innført program for “livshendelser” – helhetlige tjenester som dekker viktige situasjoner i livet ved å koble flere etater.

 

Et område der Norge ligger foran er digitalisering av livshendelsen dødsfall og arv. Sommeren 2025 lanserte norske myndigheter tjenesten Digitalt dødsbo, et frivillig tilbud som gir etterlatte enkel tilgang til informasjon om den avdødes formue og gjeld.

 

«Regjeringen har prioritert å få på plass Digitalt dødsbo. Vi vet at de etterlatte ofte møter en papirmølle og en vegg midt i sorgen. Digitalisering handler om å gjøre livene enklere,» sa digitaliseringsminister Karianne Tung da løsningen ble lansert.

 

Løsningen er et resultat av et omfattende samarbeid mellom en rekke offentlige og private aktører. Domstolene (tingrettene) oppretter det digitale dødsboet og gir arvingene tilgang; der finner arvingene kontooversikter, oversikt over eiendommer, kjøretøy og andre eiendeler, og de får veiledning i valg av skifteform. Over 15 ulike virksomheter – domstoler, Skatteetaten, Statens vegvesen, Landbruksdirektoratet, banker (Nordea, DNB, m.fl.), forsikringsselskaper, pensjonsordninger, Brønnøysundregistrene, Kartverket m.fl. – leverer data inn i løsningen.

 

Prosjektet inngår i det offentlig-private samarbeidet DSOP (Digitalt Samarbeid Offentlig Privat) med bl.a. Finans Norge, Bits, politiet og NAV som partnere. Dette tette samarbeidet – og nødvendige lovendringer underveis – har vært avgjørende for å realisere løsningen.

 

«Med alle lovendringer, samarbeidsavtaler og tekniske utfordringer har samarbeidet stått løpet ut, med kompetanse og engasjement og samfunnsgevinsten i sikte,» sier Bredo Swanberg, prosjektleder for Digitalt dødsbo i Digdir.

 

Finland anerkjenner nå det samme behovet, men ligger noen år etter. Prosjektleder Susanna Hulmi i finske Skatteetaten beskrev hvordan dagens prosess for dødsbo er tungvint og papirbasert: Arvinger må bestille slektserklæring fra befolkningsregisteret og kirken, samle inn saldoer og gjeldsopplysninger fra banker, forsikringsselskaper og ulike myndigheter, håndtere varierende fullmaktsrutiner og fylle ut et skifte-/dødsbooppgjør for hånd som sendes til skattemyndighetene.

 

«Arvebeskatningen i dag er helt manuell – automasjonsgraden er null. Så lenge alt bygger på papirdokumenter, kan vi ikke automatisere,» understreket Hulmi.

 

Finlands regjering (Orpo-regjeringen) har derfor utpekt livshendelsen dødsfall/arv som første store satsing under “digital by default”-programmet. Programmet drives av Finansdepartementet, Justisdepartementet, Digital- og befolkningsdata-byrået (DVV, tilsvarende norske Digdir) og Skatteetaten i fellesskap.

 

Målet er å gjøre det lettere og raskere å håndtere alt etter et dødsfall, gjennom to hovedløsninger:

• Et arveregister hos DVV: Et digitalt register over boets arvinger og representanter. Dette skal gi én felles sannhet om hvem som har rett til å disponere på vegne av dødsboet, og muliggjøre ensartede fullmakter og automatisk validering av hvem som kan gjøre hva. På sikt vurderes også testamentregister. Per i dag har under 4 % av finske dødsbo organisasjonsnummer, så uten et slikt register vet ikke etatene hvem som “hører til” boet – noe som hindrer bruk av eksisterende tjenester som MyTax.
   
• MyTax for dødsbo: En ny digital portal (bygget ut fra skatteetatens MyTax) som blir boets én-inngang til myndighetene. Her skal arvingene kunne logge seg inn og få et felles oversiktsbord/dashbord med forhåndsutfylte data om avdødes eiendeler (f.eks. eiendommer, kjøretøy, konti), opplasting og deling av dokumenter, samt kunne fylle ut selve arveavgiftsmeldingen i strukturert form. Tjenesten skal veilede arvingene trinn for trinn i riktig rekkefølge, og fungere som en one-stop shop for både Skatteetaten og DVV. Fra MyTax kan data sendes til arveregisteret og gjenbrukes for beskatning – «strukturerte data er nøkkelen; slik åpner vi for automatisering og bedre kvalitet», påpekte Hulmi.

 

Planlagt utrulling i Finland er tidlig 2027, altså omtrent to år etter at Norge fikk sitt digitale dødsbo tilgjengelig for alle landets tingretter (innen utgangen av 2025 vil alle norske tingretter ta løsningen i bruk).

 

Finland har dermed kunnet dra nytte av erfaringene fra Norge – faktisk samarbeider de to landene også om Nordic DigiGov Lab, et nordisk innovasjonsprogram finansiert av Nordisk ministerråd. Ett pilotprosjekt der er nettopp KI-støttet automatisert gravferdsstønad i Norge, hvor man tar sikte på å kutte saksbehandlingstiden fra seks uker til umiddelbar avgjørelse for de som har krav på stønad.

 

Finland har et pilotprosjekt for automatisk dødsfallsutveksling mellom folkeregistrene i Norden – dødsfall er en entydig hendelse (levende/død) som egner seg som første dataset over grensene.

 

Disse initiativene viser verdien av samarbeid: «Metoden er standardisert under OECD... det betyr at vi kan sammenligne friksjon i ulike lands tjenester og lære av hverandre,» sa Tenhunen om Kitka-auditing-prosjektet (se neste avsnitt).

 

Kitka-auditing er Finlands pilot på “friksjonsrevisjon” av tjenester – et konsept utviklet i OECD-regi for å kartlegge unødvendig bryderi og psykologiske kostnader brukerne opplever.

 

I piloten gikk et tverrfaglig team detaljert gjennom hele kundereisen for innsendelse av forhåndsutfylt skattemelding for privatpersoner. Hvert delsteg ble vurdert i et skjema med skår for hvor lett/vanskelig det opplevdes, og man målte reell tidsbruk for ulike scenarier. Resultatene ga verdifull innsikt: En “kort reise” (ingen endringer nødvendig) tok i snitt ca. 59 minutter, mens en “middels” reise (brukeren måtte korrigere/legge til info) tok rundt 5,5 timer, og en “lang” reise (skatteetaten etterspurte tilleggsinfo i etterkant) hele 8 timer.

 

Omtrent 75 % av brukerne slapp å gjøre endringer (kort reise), mens ca. 25 % måtte korrigere noe. Flere steg fungerte bra – f.eks. ble overgangen til MyTax opplevd som enkel, og digital innsending av skjema fikk 8,8/10 i brukervennlighet og tok i snitt 23 minutter. Samtidig avdekket man tydelige smertepunkter:

 

• Dokumentinnhenting: Å finne og samle dokumentasjon tok i snitt 181 minutter (nesten 3 timer) og fikk bare 3,3/10 i letthet. «Brukerne har dokumenter overalt, og når man må tilbake et helt år øker belastningen betraktelig,» forklarte Tenhunen.
• Papirskjema: For de få som måtte bruke papirskjema tok det 23 minutter å fylle ut, og ble fortsatt opplevd som lite brukervennlig.
• Også kontakt og støtte kunne oppleves som tidkrevende (18 min i snitt, skår 3,3/10) dersom brukeren måtte oppsøke hjelp på feil tidspunkt – selv gode hjelpetelefoner kan bli en psykisk belastning hvis de tas i feil rekkefølge i prosessen.

 

Funnene brukes nå til å prioritere forbedringstiltak der friksjonen er størst. Blant tiltakene er mer forhåndsutfylt informasjon (bedre datadeling på tvers), bedre rekkefølge og veiledning i skjema slik at brukerne gjør ting i riktig rekkefølge med én gang, og en felles dokumentoversikt for brukere og saksbehandlere for å unngå leting, dobbeltarbeid og e-post frem og tilbake.

 

Målbildet er at flest mulig brukere får en kort reise, og de som må gjøre mer, får tydelige trinnvise råd med minst mulig friksjon.

 

«Friksjon skjuler seg i små valg: feil timing, utydelig språk, uklare fullmakter og ‘usynlige’ dokumentkrav,» oppsummerte Tenhunen.

 

Her ligger det et viktig poeng for alle offentlige tjenester: Ved å kombinere kvalitativ innsikt (brukeropplevelse) med kvantitative data (tidsbruk, volum) kan man identifisere hvor tiltak gir størst effekt. Verktøy som Kitka gir en strukturert metode for dette, og tenkes standardisert slik at ulike land kan sammenligne resultater og lære av hverandre.

 

Norge har foreløpig ikke gjennomført en tilsvarende “friksjonsrevisjon”, men metodikken er tilgjengelig via OECD. Med våre brukersentrerte initiativ (Stimulab-prosjekter, tjenestedesignmiljøer i Digdir og enkelte etater) er det ikke usannsynlig at lignende kartlegging kan komme også her.

 

Både i Norge og Finland er mantraet “digitalt førstevalg” tydelig, men begge land betoner samtidig at ingen skal falle utenfor.

 

«Gjør digitalt til førstevalg – uten å miste noen på veien,» som Helsinkis digitaldirektør Sami Viitaniemi formulerer det.

 

Dette krever en sterk tosporet satsing: brukervennlige digitale løsninger som folk foretrekker, kombinert med gode fysiske tilbud og støtte for de som ikke kan eller vil bruke digitale kanaler.

 

Finland har tatt noen modige grep her. Digital and Population Data Services Agency (DVV) – Finlands svar på Digdir – har redusert antall lokalkontorer fra 36 til 18 i takt med at flere tjenester ble digitale.

 

«Folk står ikke uten tilbud; vi flytter tyngden til digitale kanaler,» sier internasjonal direktør Mikko Mattinen, men understreker samtidig at analoge kanaler ikke forsvinner.

 

DVV koordinerer et nasjonalt program for digital støtte, der biblioteker landet over hjelper innbyggere med å logge inn og bruke offentlige tjenester. Mattinen skulle ønske at innsparte midler ved færre skranker kunne øremerkes oppsøkende hjelp til de som trenger det.

 

Også i Norge spiller biblioteker og frivilligsentraler en rolle i digital inkludering – f.eks. gjennom kurs i grunnleggende data og mobilbruk.

 

Finland har også løsninger for dem uten BankID: Man kan få en mobil e-ID slik at man ikke ekskluderes selv om man står uten bankforbindelse.

 

I Norge er BankID svært utbredt, men diskusjonen om en statlig e-ID for de som trenger det (f.eks. enkelte eldre, uføre eller nyankomne) pågår.

 

Begge land forbereder seg også på neste generasjons e-ID gjennom EUs EIDAS 2.0. Finland “hoppet over” EIDAS 1.0 da det teknisk var et tilbakeskritt for dem, og satser nå på 2.0 med nordisk identitetsmatching for sømløs bruk av e-ID over grensene.

 

Norge deltar her via prosjektet NoBID (Nordic-Baltic eID) for gjensidig anerkjennelse av e-ID.

 

I frontlinjen mot publikum ser vi en interessant kontrast: Finland har samlet tjenester fysisk på en måte Norge delvis kan lære av, mens Norge har noen tilsvarende løsninger allerede.

 

Et høydepunkt fra studieturen var International House Helsinki (IHH) – et velorganisert servicesenter for internasjonale tilflyttere i hovedstadsregionen. Her samles 12 partnere under samme tak og tilbyr fem nøkkeltjenester på ett sted: registrering av oppholdsrett (immigrasjonsmyndighetene), tildeling av personnummer og adresse (befolkningsregisteret), skattekort og veiledning (skattemyndighetene), registrering i trygdesystemet (KELA) og arbeidsformidling/integrering (arbeidsetaten, nå kommunalt ansvar).

 

I tillegg testes og videreutvikles en rekke andre tilbud (språkveiledning, jobbsøkerkurs, spouse-program for medflyttere, venneprogram etc.).

 

«Nøkkelen er å samle etatene fysisk for å gjøre prosessen så smidig som mulig,» forklarer Juho-Tuomas Järvikangas, teamleder ved IHH.

 

Senteret håndterer ca. 4000 brukerinteraksjoner i måneden, og 40–45 % av alle som flytter til Finland tar det i bruk i løpet av prosessen. Dette er mulig fordi halvparten av alle fremmedspråklige i Finland bor i Helsinki-regionen, så her er gevinstene størst.

 

For nordmenn virker IHH som en blanding av et servicesenter og et inkluderingssenter.

 

Norge har fragmenterte, men beslektede tilbud: For arbeidsinnvandrere finnes Service Centre for Foreign Workers (SUA) i de største byene (Oslo, Bergen, Trondheim, Stavanger, Kirkenes).

 

SUA er et samarbeid mellom politiets utlendingsenhet, Skatteetaten og Arbeidstilsynet, ofte samlokalisert, som hjelper arbeidsinnvandrere med ID-kontroll, skattekort, registrering m.m.

 

I tillegg har mange kommuner introdusert konsepter som “innbyggertorg” eller veiledningssenter hvor folk kan få hjelp med offentlige spørsmål.

 

For flyktninger og familiegjenforente har kommunene introduksjonsprogram gjennom integreringsmottak, men disse er sjelden samlokalisert med statlige tjenester.

 

IHH skiller seg ut ved å favne hele spekteret for nyankomne – fra før ankomst til første jobb, første barnehageplass og første venn, som de sier. De tilbyr åpne webinarer i forkant (om alt fra bolig og skole til arbeidsmarked og hverdagsliv), én-til-én bosettingsveiledning (hjelp til oppholdstillatelse, registrering osv.), jobbsøkerverksted, veiledning om barnehage/skole og til og med et “myk landing”-program for oppstartsgründere.

 

Ved ankomst får brukeren hjelp til alle de fem kjerneprosessene på IHH, og behovet for å oppsøke mange ulike kontorer faller bort.

 

En viktig erfaring fra IHH er kombinasjonen digitalt der det går – fysisk der det trengs. Nettstedet og chatboten deres har 20–30 000 unike brukere i måneden, men ikke alt kan løses digitalt.

 

«Enkelte tjenester har flyttet helt eller delvis til fjernløsninger, men vi ønsker å beholde et fysisk tilbud for dem som ikke kan gjøre alt på nett,» poengterer Järvikangas.

 

De har flerspråklig førstelinje (dekker ~20 språk), men siden man ikke alltid kan garantere riktig språk på vakt, bruker de profesjonelle tolketjenester via en app ved behov.

 

Generativ KI brukes ikke til veiledning pga. juridiske begrensninger – her som i Norge må man sikre kvalitet og rettssikkerhet i svarene.

 

Finland har også tenkt helhetlig rundt utenforskap og utnyttelse: IHH ser at utenlandske arbeidstakere noen ganger ikke kjenner sine rettigheter, så de samarbeider med en egen rådgivningstjeneste for arbeidstakerrettigheter bemannet av jurister. Norge har Arbeidstilsynet og fagforeninger som bistår i slike saker, men disse er ikke nødvendigvis koblet inn via et førstelinjesenter.

 

Politiets publikumsrettede tjenester står overfor liknende utfordringer i Norge og Finland: De skal være tilgjengelige og tillitsskapende i befolkningen, særlig for unge, samtidig som de må håndtere internasjonale trusler og en krevende sikkerhetsflate. 

 

Overinspektør Petri Pipatti fra Finlands nasjonale politi direktorat ga et ærlig bilde av finsk politi sin frontlinje-organisering og digitalstrategi. Mye av dette har paralleller til Norge.

 

Organisatorisk er finsk politi lik norsk: 11 politidistrikter (Finland) vs. 12 i Norge, egne enheter for spesialetterforskning (Kripos/National Bureau of Investigation) og politiskole. 

 

Finland har en nasjonal police board (Politidirektorat) som “står mellom” Justis/Innenriksdepartementet og den operative hverdagen – de setter kursen, standardiserer der det trengs, men gir distriktene handlingsrom. 

 

Interessant nok ligger Finlands IT-avdeling i Lappland, noe som har gjort rekruttering utfordrende (bedre nå som konjunkturene er svakere). 

 

Også i Norge sliter politiet til tider med å rekruttere nok IT-folk, men de har plassert mange ressurser i bl.a. Oslo og Trondheim.

 

Politiets oppdrag er todelt: Lovbrudd (forebygge, avdekke, etterforske) og orden/trygghet. I budsjettet utgjør forvaltningsoppgaver som pass/ID en liten del økonomisk, men de er den største publikumsflaten sammen med patruljevirksomhet. 

 

Akkurat som i Norge er pass og ID-kort en volumtjeneste. Finland lanserte sine første digitale polititjenester i 2014 – f.eks. mulighet til å søke pass på nett og bestille time. Nå har de ca. 120 netttjenester, og effekten merkes: Når folk søker pass online og bare kommer til skranken for ID-sjekk, halveres ekspedisjonstiden. 

 

Norge har innført lignende – passøknad fornyes digitalt, med timebestilling for oppmøte.

 

Et hett tema i Finland (og Norge) er overgangen fra 5-års til 10-års pass. Finland erfarte at dette gir sykliske bølger: fem år med høy pågang, så fem år med lite, noe som skaper bemannings- og leverandørutfordringer (f.eks. for fotografer). I tillegg påpeker Pipatti at prisen for pass ikke blir “to for en”; det er alt rundt dokumentet som koster, ikke selve plastbiten. 

 

Norske myndigheter vurderte også 10-års pass, men har foreløpig valgt å beholde 5-års gyldighet nettopp pga. slike utfordringer.

 

For å nå unge og bygge tillit online har både norsk og finsk politi etablert nettpatruljer. 

 

Finland har gått inn i spillverdenen – de har egne betjenter som er synlige i gaming-miljøer og på spillarrangementer. Målet er å senke terskelen for kontakt, også i sårbare saker som kanskje er vanskelig å ta opp ansikt til ansikt. Et nytt sikkert chattemiljø er på vei i finsk politi. 

 

«Vi har lånt kode fra norsk politi og utvikler videre med sterk autentisering, slik at vi i enkle personsaker kan svare uten at folk må møte fysisk,» forteller Pipatti. 

 

Dette er et fascinerende eksempel på nordisk samarbeid: Norsk politi har allerede en løsning (trolig “Digital politipost” eller en sikker chat) hvor publikum kan logge inn med BankID og chatte om personlige saker. 

 

Finland bygger tilsvarende med norsk kildekode som utgangspunkt, men med forbedringer for sine behov. Begge land er svært forsiktige med KI i kundedialog: 

 

«Generativ KI kan vi ikke bruke i publikumstjenester i dag; all automatisert kundedialog må forhåndsrevideres,» sier Pipatti. 

 

De ønsker seg chatbot for standardsprøsmål, men så lenge regelverket krever manuell kontroll av alt slikt innhold, holder de seg til regelbaserte løsninger. 

 

Dette speiler norske forhold: Personvern og sikkerhet setter klare grenser – ingen vil ha en “frittalende” ChatGPT-lignende bot som politiets ansikt utad.

 

På innsiden av politiet er sikkerhet selvfølgelig alfa og omega. Finsk politi kjører alle systemer bak en “tykk sikkerhetsvegg”, isolert fra internett. Å koble åpne KI-tjenester (som ChatGPT via nettet) rett på politiets data er uaktuelt. Men de utforsker EU-prosjekter for å bringe KI-verktøy inn i sikre soner – f.eks. at man kan bruke maskinlæring på sensitiv politidata uten at data forlater lukket miljø. 

 

Også her er Norge på lik linje: Politiet jobber med språkteknologi og beslutningsstøtte, men alltid on-prem og innenfor nasjonale brannmurer.

 

Interessant nok innrømmet Pipatti at finsk politi ikke har bygget opp like mye tjenestedesign-kapasitet som noen norske etater har. 

 

«Enkelte større prosjekter bruker tjenestedesign, men vi har ikke en permanent intern kapasitet slik noen av dere har i Norge,» sa han. 

 

Norge har de senere år ansatt tjenestedesignere i bl.a. politiet og direktorat (jfr. Nærpolitireformen og satsing på “Politiet i nye kanaler”). 

 

Dette er et felt Finland kanskje vil styrke, og et område hvor de sier de gjerne vil lære av Norge.

 

Når det gjelder tillit, står både norsk og finsk politi sterkt, men møter utfordringer. 

 

I Finland har rundt 70 % av befolkningen høy tillit til politiet, blant Europas høyeste nivåer. 

 

«Snarere enn å bygge tillit handler det hos oss om å bevare den,» sier Pipatti nøkternt. 

 

Norge har tradisjonelt enda høyere polititillit (ofte 80–90 % i undersøkelser), men fokuserer like fullt på å beholde den. 

 

Begge land ser en generasjonsendring: «Unge henter politibilder fra utenlandske medier og sosiale plattformer. 

 

"Det farger synet på finsk politi,» sier Pipatti. 

 

Ungdommer i Norden konsumerer global populærkultur hvor politi ofte fremstilles i et annet lys (f.eks. amerikanske actionfilmer eller konfliktene i andre land). Derfor er digital tilstedeværelse så viktig – politiet må være synlige der ungdom er, for å vise at her er de til å stole på. 

 

Norge har etablert nettpatruljer på Facebook, Instagram og Twitch av nettopp den grunn.

 

Et annet område med felles læring er tverrfaglig forebygging for ungdom. Finland har rullet ut en “Anchor-modell” der politi, sosionomer, helsetjeneste og ungdomsarbeidere samarbeider tett – også digitalt og på fysiske events – for å fange opp ungdommer tidlig. 

 

«Poenget er å bytte hatt sømløst: Noen ganger bør du snakke med sosialtjenesten, andre ganger med politiet. Vi bygger chat- og kontaktflater som gjør overgangen trygg for brukeren,» forklarer Pipatti. 

 

Dette ligner mye på Norges SLT-modell (Samordning av Lokale rus- og kriminalitetsforebyggende Tiltak), hvor kommune, politi og andre etater samarbeider om utsatt ungdom. 

 

I Finland skjer det også i digitale rom – f.eks. en ungdom kan via chat bli geleidet over fra en politibetjent til en sosialarbeider uten at det føles som en ny, skummel kanal.

 

Til sist: rekruttering og kompetanse. Finland har politiyrket som en universitetsutdanning (Master-nivå), kombinert med høye fysiske opptakskrav. Det gir dyktige folk, men færre søkere; de vurderer derfor alternative karrierespor for visse roller (f.eks. IT-analytikere som ikke trenger løpe etter bankranere). 

 

Norge har nylig oppgradert Politihøgskolen til bachelor + mulig påbygg, men sliter med overskudd av nyutdannede i byene og underskudd i distriktene. 

 

Begge land stilles uansett overfor økende kompleksitet i kriminalitetsbildet (cybertrusler, polarisering). 

 

Finland påpeker at de har mindre organisert kriminalitet enn f.eks. Sverige, og at hverdagskriminaliteten er lav – men narkotikabruk blant unge er økende fra et lavt nivå. 

 

Norge har lignende trend med ungdom og rus.

 

Oppsummert politistrategi i Finland lyder nesten identisk med norsk visjon: Nær, digital og forutsigbar. Pipatti oppsummerte med fem punkter som kunne vært hentet fra Politidirektoratets strategi:

 

• Være der folk er – både på nett og fysisk.
• Digitalt først når det er trygt og lov; menneskelig kontakt når saken krever det.
• Sterk autentisering inn i chat for å kunne løse enkle personsaker uten oppmøte.
• Tverrfaglig samhandling rundt ungdom og sårbare grupper.
• Datasmart og sikkerhetsbevisst utvikling av KI – inne i sikre soner.

 

Det aller viktigste fremover? 

 

«Å holde på tilliten, være synlige der folk faktisk er – og gjøre det enkelt og trygt å kontakte politiet, uansett kanal,» avsluttet Pipatti.

 

Der er det ingen uenighet fra norsk side.

 

 

Digitaliseringsdirektoratet (Digdir) i Norge og DVV i Finland er søsterorganisasjoner med lignende mandat. Begge skal “fremme digitalisering i forvaltningen” og levere felles løsninger og byggeklosser som alle kan bruke.

 

Finland har branded sin portefølje som Suomi.fi – en plattform for felleskomponenter tilsvarende norske fellesløsninger. Der inngår nasjonal e-ID, digital postkasse, felles kontaktregister og en avansert fullmaktsløsning. Spesielt e-fullmakter i Finland er imponerende: Innbyggerne kan digitalt gi andre rett til å handle på sine vegne i alt fra å hente medisiner til å representere dem i 118 ulike typer handlinger. Fullmaktene kan avgrenses per gang, per dag eller “for alltid”, og siden alle sektorer bruker samme løsning med felles design, kjenner folk dem igjen og stoler på dem.

 

Norge har nylig lansert en lignende fullmaktsløsning (Samtykkebasert lånesøknad, fullmakter for foreldre/ektefeller via Altinn, osv.), men Finland har kommet lenger i bredden av bruksområder. Dette er et område vi kan lære av dem.

 

Mattinen fra DVV understreker at felles plattform gir gjenbruk, adopsjon og kostnadskutt.

 

«I stedet for 72 etater med hver sin digitale post har borgeren én innboks. Papirpost koster: bare skattemyndigheten brukte ~20 millioner euro årlig. Digital post kutter regningen – og innsatsen,» påpekte han.

 

Dette kunne like gjerne vært i Norge: Vi har også beregnet store gevinster ved én felles digital postkasse, og anslag viser at brev per post koster flere titalls kroner stykket mot et par kroner digitalt.

 

Begge land ligger helt i toppen av EU-kommisjonens DESI-indeks (Digital Economy and Society Index) når det gjelder offentlige e-tjenester.

 

«Vi prøver ikke å være ‘best i klassen’, men topp-10-landene – særlig i Norden – ligner hverandre mye,» sier Mattinen beskjedent, og påpeker at Estland ofte leder på “digitale offentlige tjenester”.

 

Norge, Finland, Danmark, Estland og Sverige utgjør eliten der de fleste innbyggere er på nett og forvaltningen er digitalisert i bred skala.

 

En interessant forskjell er at Finland i større grad har formalisert trend- og scenarioarbeid i sin styring. DVV jobber “trendbasert” – de identifiserer utviklingstrekk i omverdenen, lager scenarioer og planlegger deretter. For eksempel påvirket krigen i Ukraina sikkerhetssituasjonen og fikk dem til å justere planer.

 

Digdir og norske myndigheter gjør også analyser (teknologiradar, fremtidsstudier), men Finland synes å ha dette som en eksplisitt del av sitt mandat.

 

Både Digdir og DVV deltar aktivt i nordisk samarbeid, som tidligere nevnt.

 

«Vi bygger nordisk interoperabilitet, så kan andre land koble seg på når de er klare,» sier Mattinen med henvisning til f.eks. personidentifikatorer og felles eID-lommebok.

 

Norden ligger et hestehode foran EU ellers når det gjelder entydige personnummer og digitale identiteter – i mange sentraleuropeiske land er slike ID-numre politisk sensitive pga. historie.

 

Derfor går de nordiske landene foran i å bygge broene (jf. Nordic Institute for Interoperability Solutions som driver X-Road, NoBID for eID etc.).

 

Både Finland og Norge ser for seg en fremtid hvor innbyggerne møtes av “én vei inn”, som Mattinen sier:

 

«Det endelige målet er at innbyggeren møter én vei inn, i riktig rekkefølge og med oppdaterte data – på tvers av grenser.».

 

På kommune-nivå finner vi mange av de mest spennende innovasjonene, og her kan norske byer virkelig hente inspirasjon fra Helsingfors (Helsinki).

 

Byen har 39 000 ansatte og leverer minst 535 lovpålagte tjenester (pluss et par hundre frivillige) innen alt fra helse og skole til byplan, kultur og redningstjeneste.

 

I 2023 vedtok de en ny digitaliseringsstrategi med tre hovedprioriteringer:

 

1. E-tjenester som primærvalg,
2. Sikkerhet og robusthet i en mer krevende trusselflate,
3. Tydeligere og tryggere bruk av KI (innenfor lovverket).

 

«Lovgivningen henger noen steder etter – den begrenser hva vi kan automatisere og hvordan vi kan bruke KI. Vi tar dialogen om justeringer, men bygger samtidig løsninger som tåler dagens regler,» sier Sami Viitaniemi.

 

Dette viser en pragmatisk holdning: man skal ligge i front teknologisk, men ikke overskride det regelverket som finnes – heller forsøke å påvirke regelverket i takt med erfaringene.

 

Helsinki har organisert den digitale tjenesteutviklingen som en slags føderasjon: Viitaniemi leder et sentralt utviklings- og driftsteam som tilbyr felles utviklingsmiljø, felles forvaltningstjenester for utvalgte løsninger, og generell støtte til byens fagavdelinger. Over 80 bytjenester bruker i dag disse fellestjenestene. Men byens sektororganisering gjør at han ikke kan pålegge bruk av fellesløsningene; de må være så gode at enhetene ønsker å bruke dem. Dette er et viktig prinsipp i intern innovasjon – insentiver fremfor tvang – som norske kommuner kan nikke gjenkjennende til. F.eks. i Oslo kommune har man Origo-teamet som lager fellesløsninger (designsystem, innloggingstjenester, m.m.) som byetatene kan ta i bruk.

 

Universell utforming er et område Helsinki virkelig har satset på som standard. De har laget et eget rammeverk for tilgjengelighet med veiledere, sjekklister og krav, tilpasset EUs direktiv om universell utforming av IKT.

 

«Vi bygger tilgjengelighet inn fra start, ikke som ettertanke,» sier Viitaniemi – et budskap mange norske utviklingsteam også har tatt til seg.

 

Kjernen i Helsinki er et felles designsystem, Helsinki Design System (HDS), en delt katalog av UI-komponenter der universell utforming er innebygget fra grunnen.

 

«HDS er blitt allemannseie i byen og kutter både risiko, tid og kost,» forteller han.

 

Norge har tilsvarende Designsystemer (Digdirs designprinsipper og navne-standarder, NAVs designsystem osv.), men Helsinki har klart å skalere ut et helhetlig visuelt og UX-rammeverk for alt fra skole- til helsetjenester. Dette gir innbyggerne en gjenkjennelig opplevelse på tvers av tjenester og bygger tillit – på samme måte som felles design på Suomi.fi gjorde at folk stoler på tjenestene.

 

Sikkerhet og robusthet har fått et kraftig fokus i Helsinki, særlig etter økt spenning i regionen. Trusselbildet er mer komplekst nå – «fra DDoS-angrep til kritisk infrastruktur som kan feile,» som Viitaniemi sier. Byen har derfor alt fra kontinuerlig sårbarhetsskanning og herding av systemer, til beredskapsplaner for strømbrudd, kommunikasjonsutfall og jevnlige øvelser i katastrofegjenoppretting.

 

«Poenget er minimal nedetid og tydelige plan B-er når noe først skjer,» understreker han.

 

Norske kommuner, særlig de største, har vært gjennom lignende oppvåkninger – f.eks. fikk Oslo et kræsjkurs i cyberberedskap etter Oslo2021-dataangrepet. Erfaringsutveksling i Norden på dette feltet er godt i gang.

 

Helsinki tar i bruk KI der det er nyttig, men har foten på bremsen der det trengs. De pilotbruker allerede KI på byens nettsted hel.fi til å gi innholds-anbefalinger (“Du kan også være interessert i…”-seksjoner).

 

Neste steg er forbedret søkefunksjon og assistert innholdsproduksjon (f.eks. forslag til tekstutkast) fra 2026, alt innenfor personvern- og forvaltningsregler.

 

Internt bruker de KI i utviklingsarbeidet til oppgave- og feilhåndtering (logganalyse?), kode- og sikkerhetsgjennomgang, og dataanalyse/kommunikasjonsformål.

 

«Ren kodegenerering står på vent pga. lisens- og eierskapsspørsmål. Vi slipper ikke inn KI som gir uklarheter om hvem som eier koden,» sier Viitaniemi bestemt.

 

Dette er en sunn holdning mange norske offentlige utviklingsmiljøer deler – man er forsiktig med å bruke Copilot-lignende verktøy før man vet at resultatet er lisensmessig rent.

 

Tilgjengelighet handler ikke bare om universell utforming, men også om å ha tilbud for alle. Helsinki holder fortsatt liv i fysiske servicepunkter rundt i byen og tilbyr digital støtte via kurs, veiledning og én-til-én-hjelp.

 

«Eldre, tilreisende og andre som strever må fortsatt få gjort oppgavene sine,» sier Viitaniemi, med henvisning til at det ikke holder å gå “digital only”.

 

Byen har også utviklet en tjenestekart der innbyggerne enkelt kan finne riktig servicepunkt og filtrere på tilgjengelighet (rullestoladkomst, hørehjelpemidler etc.). Private aktører kan listes der, men full info om tilgjengelighet gis bare for offentlige lokasjoner hvor man har kvalitetssikret dataene.

 

Dette verktøyet minner om noe flere norske storbyer kunne ha nytte av – en felles oversikt over offentlige tilbud med filtrering på f.eks. universell utforming og åpningstider.

 

Helsinki har tidligere markedsført seg som “verdens mest funksjonelle by”. Et konkret resultat av den visjonen er et reserveringssystem for byens lokaler kombinert med nøkkelfri adgang: Du kan booke et møterom, en gymsal eller et hobbyrom via nettet og så låse deg inn med en kode eller app – uten at noen må sitte og administrere nøkler. Dette har utnyttet kapasiteten bedre og gjort hverdagen enklere for brukerne.

 

Oslo og flere norske kommuner har også begynt med digital booking av kommunale idrettsanlegg, biblioteksrom etc., men integrasjon med elektronisk adgang er ikke utbredt enda.

 

“Nå prioriterer vi stabilisering og sikkerhet, og gjør oss klare for neste bølge med KI-støttede forbedringer,” sier Viitaniemi.

 

Mantraet kan oppsummeres slik Helsinki gjør det internt:

 

• Digitalt først, men ikke bare digitalt: E-løsninger skal være foretrukket, men ingen skal stå igjen på perrongen.
• Felles byggeklosser og prinsipper: Gjenbruk komponenter, samme retningslinjer, samme uttrykk – dette gir lik brukeropplevelse og sparer tid.
• Sikkerhet og beredskap innebygd: Tenk sikkerhetsarkitektur og “plan B” fra dag én.
• Bruk KI der det gir verdi og er lovlig: Og vær kompromissløs på ansvar, transparens og eierskap i disse løsningene.

 

Helsinki vil måle seg på hvor enkelt, trygt og likt det er å bruke tjenestene – uansett hvilken “dør inn” innbyggeren velger. Nettopp det er essensen av å gjøre digitalt først om til digitalt for alle.

 

Dette kunne med fordel vært slagord i norske kommuner også.

 

Et felt der Helsinki virkelig skiller seg ut, er systematisk innbyggermedvirkning ved hjelp av digitale verktøy. Deres byomfattende modell for deltakende demokrati kan gi verdifulle læringspunkter for norske kommuner som vil styrke dialogen med innbyggerne.

 

Marjatta Peltonen og Kai Kekola fra Helsinki presenterte hvordan de “organiserer medvirkningen som en helhetlig, styrt funksjon – ikke som enkeltstående initiativ”.

 

Med 30 000 ansatte fordelt på alle sektorene er det lett at innbyggermedvirkning fragmenteres i siloer. Helsinki har derfor etablert en sentral struktur med styrings- og koordineringsgrupper, et eget nettverk av deltakelsesressurser og handlingsplaner for medvirkning på tvers av hele byen. Denne modellen har kjørt i sju år og er nå under fornyelse, men den har allerede gitt resultater. Tre kjernesatsinger nå er: forbedre innbyggernes opplevelse av å delta, heve kompetansen hos de ansatte (deltakelse er “alles jobb”), og styrke mangfoldet (flere språk, flere stemmer) i medvirkning.

 

Helsinki har ressurspersoner i hvert bydistrikt som hjelper folk inn til riktig kanal og fagmiljø for saken sin. Dette kan sammenlignes med norske kommuners bruk av bysamfunnsavdelinger eller frivillighetskoordinatorer, men Helsinki har satt det i system på bynivå.

 

De bruker den klassiske “deltakelsestrappa” som rammeverk: Informere, konsultere, dialog, samskaping – og øverst dele beslutningsmakt.

 

De fleste digitale tiltakene deres befinner seg midt på trappa (informasjon, dialog, samskaping), mens det øverste trinnet – medinnbyggerne som beslutningstakere – realiseres gjennom deltakende budsjettering. Helsinki har siden 2018 kjørt runder med OmaStadi, en plattform (basert på open source-verktøyet Decidim) hvor innbyggerne bestemmer bruken av en del av budsjettet. Byen setter av 8–10 millioner euro som innbyggerne kan fordele til ulike prosjekter foreslått av dem selv.

 

Prosessen fungerer slik:

 

1. Innbyggerne foreslår ideer/prosjekter (typisk bydelsforbedringer).
2. Byens fagetater vurderer og kostnadsberegner forslagene – de må være gjennomførbare innen budsjett.
3. Det holdes nettoffentlig avstemning der alle innbyggere kan stemme (logg inn med bank-ID) – dette har vært Finlands største digitale valg så langt.
4. De vinnende forslagene realiseres: kommunen samskaper og gjennomfører tiltakene i samarbeid med forslagsstillere og lokalmiljø.
5. For å sikre bred deltakelse legges det til rette for stemming analogt i biblioteker og skoler, og det samarbeides med frivillige og innvandrerorganisasjoner for å nå minoriteter. (Tiltak innen helse/omsorg har dog måttet tas ut av ordningen etter den finske regionreformen, siden byen ikke lenger har budsjettansvar for de tjenestene.)

 

«Det har vært en læringsreise også for oss ansatte – nye arbeidsformer og nye forventninger,» forteller Peltonen om deltakende budsjettering.

 

Dette kjenner nok de norske kommunene som har prøvd seg, også igjen – f.eks. gjennom Medborgarbudsjett i enkelte bydeler i Oslo eller forsøk i storkommuner som Trondheim. Ingen norske byer har dog kjørt det i like stor skala som Helsinki, og erfaringene derfra viser at det går an å avholde sikre, digitale avstemninger som folk har tillit til. (Helsinki har ikke rapportert større problemer med “digitale valg”, utover å sikre Bank-ID-innlogging og at systemet tåler belastningen. Spørsmålet om mulig mobilisering av ressurssterke grupper ble stilt, men Peltonen forklarte at siden midlene fordeles per bydel og hver velger har begrensninger i antall stemmer/prosjekter, dempes effekten av eventuelle kampanjer fra lobbyister.)

 

Helsinki har også utviklet en portefølje av felles digitale verktøy for medvirkning som tilbys alle sektorer. Disse inkluderer bl.a.:

 

•  “Voice your opinion” – en portal for åpne høringer og idéinnspill i plansaker m.m. (Høres ut som høringsplattformen vår, men mer interaktiv).
• Tilbakemeldingstjenesten – et system der innbyggerne kan melde fra om alt fra hull i veien og ødelagte gatelys til ros/ris om kommunale tjenester.
• Booking av lokaler – nevnt ovenfor; digital løsning for å reservere kommunale rom/utstyr.
• OmaStadi – plattformen for deltakende budsjett (Decidim).
• Voxit – en ny anonym debattplattform inspirert av det åpne verktøyet Polis, der maskinlæring grupperer meninger og finner konsensuslinjer.
• Spørreverktøy – både kartbaserte (geografiske innspill) og tradisjonelle spørreundersøkelser.
• LeanLab – et panel for brukertesting av digitale tjenester (primært nettstedet hel.fi per nå).

 

Poenget er at byens sentraladministrasjon anskaffer og drifter disse verktøyene for alle sektorer, «slik at hver sektor slipper å bygge selv». Dette minner om det KS og Digdir forsøker nasjonalt med f.eks. felles høringsplattform, minsak.no for borgerforslag osv., men Helsinki har det mer komplett i én kommune.

 

For eksempel har Oslo kommune mange av de samme funksjonene, men spredd på ulike system (BYMelding for feil i bymiljø, høringsportaler for planer, UngMed for ungdomsmedvirkning, og diverse spørreundersøkelser via SurveyXact m.m.).

 

Helsinki sin tilnærming øker oversikten og senker terskelen for både innbyggere og ansatte.

 

Spesielt verktøyet Voxit vekker interesse. Dette er en anonym, datadrevet dialogplattform der innbyggerne kan delta i nettdebatter på en ny måte. Man kan foreslå utsagn og stemme enig/uenig i andres utsagn – alt uten å oppgi identitet. Maskinlæring i bakgrunnen analyserer mønstre og identifiserer meningsgrupper, og viser hvor det er bred enighet og hvor konfliktlinjene går. En moderator (menneske) passer på at tonen holdes saklig; de vurderer også om AI-basert moderering kan tas i bruk for skalering.

 

Peltonen nevnte et eksempel: en nettdebatt om oppussing av en stor gate (Mäkelänkatu). 1000 personer deltok på Voxit i løpet av sommeren. Resultatet viste to tydelige grupper – en skeptisk til ulempene (spørsmål som “Hvorfor må trær beskjæres?”), og en mer positiv til gjennomføringen. Konsensuspunkter og konfliktpunkt kom klart frem. Disse innsiktene tok kommunen med inn i et fysisk verksted med utbygger/entreprenør for å bygge tillit og finne løsninger tidlig. Et råd som “tenk på barnets øyehøyde ved trafikkavviklingen” ble for eksempel et konkret resultat som følger prosjektet videre.

 

«Plattformen løfter fram hva vi er enige om – ikke bare konfliktene. Det gir bedre innganger til løsninger,» påpeker Peltonen. Denne metoden – å bruke anonym stordebatt for å informere fysisk medvirkning – er innovativ.

 

I Norge har bl.a. Diskursteamet til DOGA eksperimentert med Polis-verktøyet i enkelte byer, men det er langt fra utbredt. Helsinki leder nå et åpen kildekode-fellesskap for Voxit i Finland, med mål om teknologisk suverenitet og enkel deltakelse. Koden er tilgjengelig for andre byer, også utenfor Finland, og de inviterer gjerne flere med:

 

«Jo flere som bygger på samme byggesteiner, desto bedre blir verktøyene – og demokratiet,» sier Peltonen.

 

Et annet tungt verktøy er Tilbakemeldingstjenesten deres – den har faktisk eksistert siden 2009 og tar imot rundt 70 000 henvendelser i året, stabilt.

 

Dette ligner på norske kommuners meldingssystemer (typisk melding om feil og mangler, eller via servicetorget), men Helsinki har gitt det en form som kombinerer saksbehandling og åpen dialog.

 

Innbyggerne kan sende inn henvendelser anonymt eller med sterk innlogging (hvis det gjelder noe sensitivt, f.eks. barnevern eller helse). Henvendelsen blir automatisk routet til et av ~150 kundeserviceteam i kommunen, som så fordeler til rette fagperson. Totalt ca. 1000 ansatte svarer jevnlig på slike henvendelser. Det er et fast svarløfte: hvis innsender ønsker svar, skal de få det innen én uke.

 

Systemet har også en åpen modul: utvalgte saker publiseres offentlig (selvsagt anonymisert der det trengs), slik at andre kan se spørsmål og svar. For saker om gater/veier kobles til og med eksterne entreprenører på, og innbyggerne kan følge status på fiksing av f.eks. et hull i veien. I tillegg kjører de dashboards som analyserer tema, geografi og trender over tid i innkomne meldinger. Og viktig: de trener opp de 1000 som svarer. Det finnes “10 tips for gode svar”-retningslinjer – hils, takk for innspill, beklag eventuelle ulemper, vis empati, og husk at svaret kan bli offentlig lest av mange.

 

«Det demokratiske poenget er viktig: ekspertene kan svare innbyggerne direkte. Det gir nærhet – men krever støtte og trening,» understreker Kekola.

 

For å avhjelpe denne massemengden av meldinger, bygger Helsinki gradvis ut KI-verktøy knyttet til henvendelsene. Allerede nå eller snart planlagt: automatisk klassifisering av tema og nøkkelord, trend- og sentimentanalyse for å ta tempen på byen; automatisk ruting av saker til rett enhet, og kanskje maskinoppsummering av lange meldinger; samt assistanse til saksbehandlerne i form av svarutkast basert på kunnskapsdatabaser (tenk tidligere svar eller retningslinjer).

 

Dette siste ligner på noe flere norske kommuner etterspør – et “forslag til svar”-verktøy integrert i henvendelsessystemet, som kan øke effektiviteten og kvalitetssikre at svarene blir riktige og konsistente.

 

Helsinki er svært bevisst personvern her: de følger streng GDPR-praksis, så eventuell KI som foreslår svar må bruke data som kan behandles lovlig.

 

«Flere kundeteam ønsker KI-utkast til svar. Utfordringen er å gjøre det sikkert, likt og lovlig – ellers finner folk uoffisielle snarveier,» sier Kekola.

 

Dette er et godt poeng: om man ikke tilbyr trygge produktivitetsverktøy, risikerer man at ansatte tar i bruk gratis GPT-tjenester på eget initiativ og putter sensitiv tekst der. Både Finland og Norge prøver nå å “åpne for KI på en kontrollert måte” nettopp for å unngå slike skyggebruks-løsninger.

 

Helsinki tar også medvirkning på alvor i utforming av KI-politikk. De peker innbyggerne til en nasjonal Voxit-diskusjon (initiert av SITRA, Finlands innovasjonsfond) om hvordan KI bør fungere i offentlig sektor.

 

«Vi prøver å åpne KI-samtalen for ‘vanlige folk’, ikke bare eksperter,» sier Peltonen.

 

Dette er ganske unikt – man inviterer altså innbyggerne til å mene noe om bruk av AI i kommunen, via samme verktøy som de bruker til byplan og budsjetter. Norge har foreløpig ikke hatt lignende folkemøter om KI-etisk bruk, men Teknologirådet og Digitaliseringsdirektoratet har involvert organisasjoner og eksperter i råd. Kanskje noe å vurdere mer lokalt.

 

Helsinki innrømmer at de fortsatt måler for lite av det som virkelig betyr noe.

 

«Vi kan bli bedre til å måle opplevd kvalitet i prosessene,» sier Peltonen – de ser mest på kvantitative ting som antall deltakere, geografi etc., og kunne ønske mer data om hvem som deltar (demografi) og hvordan de opplever medvirkningen.

 

I deltakende budsjett får de noe demografidata via innlogging, og i tilbakemeldinger vet de i praksis at det er jevn fordeling mellom bydeler som gir innspill. For å inkludere ikke-digitale grupper bruker de tradisjonelle kanaler: bibliotekene og skolene er arenaer for avstemning og dialog, og de samarbeider med frivillige lag og foreninger for å nå minoriteter. Barn og unge deltar ofte analogt via skolenes elevråd og systemer, og de teller med i prosessene.

 

Noen læringspunkter for kommuner basert på Helsinkis erfaring:

 

• Gjør digitale løsninger enkle og lavterskel, men kombiner alltid med fysiske møteplasser. (Hybrid medvirkning øker bredden.)
• Bygg felles plattformer for innspill, tilbakemelding, dialog, budsjettering – og del dem med andre. (Gjenbruk på tvers av kommuner.)
• Bruk data smart: analyser mønstre, automatiser ruting, og hjelp saksbehandlere å svare godt (f.eks. med svarmaler).
• Løft vanskelige tema (som KI-etikk) i åpne, anonyme formater som fremhever konsensus fremfor konflikt.
• Mål det som betyr noe: opplevd nytte, responstid og -kvalitet, bredde og representativitet – ikke bare antall deltakere.

 

Målet er enkelt og verdt å gjenta:

 

«Flere stemmer inn, bedre beslutninger ut.» Slik avsluttet planlegger Kai Kekola.

 

Dette credoet kunne stått som overskrift for mange norske kommuners planstrategier også.

 

Ingenting illustrerer samspillet mellom digitale og fysiske tjenester bedre enn Helsinkis nye hovedbibliotek Oodi, ofte kalt “byens dagligstue”. Oodi er blitt et symbol på hva et bibliotek kan være når innbyggerne får være med å bestemme. Allerede i planleggingsfasen ble byens innbyggere invitert med:

 

«Byens innbyggere ble invitert til å fortelle hva de ønsket seg av et nytt bibliotek i sentrum. Gjennom workshops, spørreundersøkelser og åpne kampanjer ble ideer samlet inn – fra helt hverdagslige behov til mer dristige forslag,» fortalte guiden Emilie Pirttinen.

 

Resultatet av medvirkningen er konkret synlig i bygget: I det monumentale trappeløpet i foajeen er kunstverket “Omistuskirjoitus” – veggene er dekket av inskripsjoner med mange av forslagene som kom inn, kronet med ordet “Kaikille” – For alle – øverst. Denne én-til-én koblingen mellom innbyggeridéer og det fysiske rommet er ganske unikt.

 

Oodi åpnet i desember 2018. Beliggenheten er midt i hjertet av Helsinki, på Kansalaistori, rett ved siden av nasjonalmuseet Kiasma og med “Borgers balkong” vendt mot Riksdagsbygningen. Bygget er arkitektonisk spektakulært, med en bølgende trekledning og glassfasader – sett forfra ligner det baugen på et skip som skjærer gjennom byen. Men mest imponerende er innholdet: Oodi er like mye verksted, studio, ungdomsklubb, servicesenter og konsertarena som et tradisjonelt bibliotek. Tjenestene der er formet i dialog med beboerne, og stedet er både høyt elsket av innbyggerne og en turistmagnet – siden åpningen har Oodi hatt over 10 millioner besøk (allerede nå i en by på 650k innbyggere!).

 

La oss ta en rask rundtur for å se hvordan innspillene fra folk har blitt realisert:

 

• Første etasje – “Byens stue”: Her er atmosfæren hektisk og inkluderende, med bestseller-øyer (populære bøker du ikke kan reservere – motto: førstemann til mølla), en åpen infodisk og PC-er til fri bruk (lav terskel for utskrift, pålogging osv.), kafé, og en fleksibel Majasal arrangementsal der vegger kan åpnes mot foajeen. Viktig: her finner vi Helsinki-info og EU@Oodi – to veiledningspunkter plassert vegg-i-vegg med bibliotekskranken. Helsinki-info gir innbyggerne hjelp med offentlige skjemaer, jobbsøking, immigrasjonsspørsmål og lignende, mens EU@Oodi informerer om EU-relaterte tilbud. Dette er en samlokalisering av tjenester som Helsinki valgte å gjøre nettopp fordi innbyggerne ønsket “alt under ett tak”. «Tjenestene dere ser her, er i stor grad det folk i byen selv ønsket seg,» sier bibliotekets guide Emilie Pirttinen. Denne integreringen av innbyggertorgfunksjoner i biblioteket er ganske unik. I Norge er det begynnende trender – f.eks. har Deichman Bjørvika (Oslos nye hovedbibliotek) noen rådgivningstilbud og foreninger til stede, men ikke kommunens eget servicesenter. I mange mindre kommuner er biblioteket også servicekontor, men i storbyformatet til Oodi er dette forbilledlig.
   
• Andre etasje – “Gjør-det-selv-biblioteket”: Hele denne etasjen er et urbant verksted. Urban Workshop (Kaupunkiverstas) er et makerspace med 3D-printere (gratis å bruke, man betaler kanskje for materialer), en avansert laserkutter (krever sikkerhetskurs først), UV-printer, vinylkutter, storformatskriver – alt mulig produksjonsutstyr. Det finnes også mediestasjoner for digital design, vanlige symaskiner og elektronikk-benker for å lodde kretser. Her lager byens borgere alt fra plakater og prototyper til å sy kostymer eller bygge instrumentkasser. Videre er det studioer (lyd, foto, video) og gaming-rom med topp utstyr. Utstyret er dyrt, så for å låne et musikkstudio må du logge inn med bibliotekskort så de har kontroll, men terskelen er lav – ungdom kan spille inn låter gratis fremfor å måtte kjøpe dyrt utstyr. Det finnes en rekke møterom, grupperom og arbeidsrom man kan booke gratis – populære for studenter, gründere, alle som trenger et stille rom i byen. I tillegg: Kjøkkenet! Oodi har et fullt utstyrt kjøkken som kan leies (ofte brukt til matlagingskurs og åpne arrangementer). Dette er et eksempel på at biblioteket støtter læring gjennom å gjøre, ikke bare gjennom bøker – man kan ha kokkekurs i regi av biblioteket. Og som motvekt til alt det livlige: i enden av etasjen ligger en stillesone og lesesal for dem som vil jobbe uforstyrret. Oodi praktiserer mye selvbetjening – man signerer seg inn på rom, følger instruksjoner for utstyret, osv. De ansatte er der for veiledning ved behov, men brukerne forventes å lære og prøve selv. Unntaket er noen farlige maskiner som laserkutteren, der betjeningen av sikkerhetshensyn krever opplæring av personalet først. «Vi liker å teste nye ting – Oodi blir aldri helt ‘ferdig’,» smiler Emilie. Denne etasjen viser en trend mange bibliotek nå følger: å bli lærings- og skapende arenaer, ikke bare utlånsstasjoner. Norge har flere “makerspace” i bibliotek (f.eks. Biblo Tøyen for ungdom, eller Verkstedet på Deichman), men Oodi integrerer det i kjernen av biblioteksdriften.
   
• Tredje etasje – “Bokhimmelen”: Øverst finner vi selve bibliotekdelen. Her åpner rommet seg i et lyst, åpent landskap av bokhyller, lesekroker og et kaffepunkt. Det er ingen overfylte magasiner; «bøkene du ser er hele samlingen vår her – vi har ikke noe mer på lager,» forklarer Emilie, som et poeng på åpenhet. Midt i salen er det et fleksibelt arrangementsområde hvor forbipasserende ofte stopper opp for å høre på opplesninger, konserter eller foredrag. Og utendørs, via en dør i tredje etasje, kommer man til “Borgers balkong” – en stor terrasse med utsikt rett mot parlamentet vis-à-vis. Denne balkongen er plassert nøyaktig i høyde med parlamentsbygningens fasade, som en bevisst gest om likeverdet mellom kunnskap og politikk. Symbolikken er nydelig: folkets kunnskap (biblioteket) og de folkevalgtes beslutninger (riksdagen) skal stå side om side.
   
• Barn og unge: Oodi er tenkt for alle aldre, men har gjort spesielle tilpasninger for yngre. Barneavdelingen er utformet robust (slitesterke møbler, lekne rom) og er svært populær. De har innført klare personvernregler: det er forbudt å fotografere barn i barneområdet, for å gi familier trygghet. For tenåringer finnes “Ungdomsloftet”, drevet i samarbeid mellom biblioteket og byens ungdomstjeneste. På bestemte tider er dette en voksenfri sone, og profesjonelle ungdomsarbeidere er til stede på kveldstid. Dette grepet – å la ungdom få eierskap til et område uten bibliotekarer hengende over seg, men med ungdomsarbeidere tilgjengelig ved behov – har vært svært vellykket. Også her har norske bibliotek noe å lære; flere steder har man ungdomsområder, men sjelden dedikert personale fra ungdomstjenesten integrert.
   
• Robotene: Som seg hør og bør for et hypermoderne bibliotek har Oodi roboter – men ikke for å erstatte mennesker i publikumskontakt, snarere for å avlaste tungt arbeid og fascinere barna. Retur av bøker skjer i 1. etasje via en automatisert innlevering; bøkene sorteres maskinelt i kjelleren og legges i kasser. Så tar tre mobile robottrucker over – de heter Tatu, Patu og Veera (oppkalt etter populære figurer i finsk barnelitteratur) – og kjører kassene med bøker til riktig etasje for oppakking i hyllene. Barna elsker disse robotene og hilser når de suser forbi med bøkene sine; det har blitt en attraksjon i seg selv. Mange norske bibliotek har sorteringsanlegg for bøker, men Oodi tok det et steg videre med robotleveranse ut i etasjene.
   
• Trygghet og språk: Oodi har gjennomtenkte løsninger for å skape et trygt miljø. Hele bygget er ekstremt åpent – mye glass, innsyn overalt – noe som både gjør det innbydende og forebygger skadeverk. Vakthold er synlig, og man har soner tydelig merket for henholdsvis prat og stillhet, slik at konfliktnivået holdes lavt (f.eks. vet man hvor man kan ta en telefon og hvor man skal tie stille). «Dette er et åpent bibliotek. Synlighet skaper trygghet,» sier Emilie Pirttinen. I Norge har en del nye bygg tatt lignende hensyn (Deichman Bjørvika har f.eks. mye åpent rom og sikring av linjer for sikt), men Oodi er et prakteksempel. Og fordi Helsinki er offisielt tospråklig by, er all skilting på finsk og svensk, og ettersom Oodi får så mange internasjonale besøkende er all praktisk info gjentatt på engelsk. Norske bibliotek skiltes normalt på bokmål/nynorsk (og enkelte steder samisk), men engelsk brukes mer og mer i informasjonen i storbyene – i tråd med hva Oodi gjør.
   

Hvilke erfaringer kan norske bibliotek (og kommuner) trekke fra Oodi?

 

• Start med innbyggerinvolvering: Samle ønsker og idéer fra publikum før dere planlegger funksjonene – ikke kom drassende med det når alt er spikret. (Deichman i Oslo hadde f.eks. brukermedvirkning på program, men Oodi tok det til et nytt nivå ved å la innspill forme både arkitektur og tjenester.)
• Gi plass til skaperglede: Kombiner biblioteket med verksteder, studioer, spillrom – la folk skape, ikke bare konsumere.
• Flytt tjenester inn: La innbyggerservice, info og veiledning ha tilstedeværelse i biblioteket. Biblioteket er ofte byens mest brukte offentlige hus; i Oodi får du hjelp med skjemaer og samfunnsspørsmål rett ved bokhylla.
• Bygg for synlighet: Åpne trapper, glassvegger, oversiktlige soner – det skaper trygghet og energi i rommet.
• Tenk flerbruk: Ha saler med fleksible vegger, kjøkken for kurs, rom som kan ommøbleres lett. Et bibliotek kan være en scene, et klasserom, en lekeplass, alt etter behov.
• Ta utsikten i bruk: Hvis beliggenheten tillater, lag en balkong eller takterrasse – det kan bli et nytt samlingspunkt i seg selv. Oodis Borgers balkong er et symboltungt eksempel.

 

Oodi er selvsagt et fyrtårnprosjekt med et budsjett få norske kommuner kan matche, men filosofien bak er skalerbar: Innbyggerne som med-designere, fokus på læring og skaping, integrering av tjenester og senking av terskler. De praktiske løsningene i Oodi viser dessuten hvordan digital støtte og fysisk møteplass utfyller hverandre. Man bestiller rom og utstyr digitalt via byens Varaamo-system, men Oodi har også telefonhjelp og skrankehjelp for dem som ikke kan logge inn – igjen dette prinsippet om å aldri stenge døra for de ikke-digitale. Mat og drikke er tillatt i de fleste soner (for et levende hus trenger du folk som kan ta en kaffe mens de leser), men ikke i stille lesesal av hensyn til roen. Man kan fotografere hvor man vil, unntatt barn i barneområdet som nevnt. Slik balanserer de frihet og trygghet.

 

Oodi lever virkelig opp til navnet sitt (Ode) – en ode til kunnskap, demokrati og fellesskap.

 

Sammenligningen av Norge og Finland på offentlige tjenester viser at vi står overfor mange av de samme utfordringene – og at vi ofte løser dem på lignende vis, inspirert av hverandre. Begge land har høy digital kompetanse i befolkningen, sterke velferdsinstitusjoner og et kompromissløst fokus på brukeren i sentrum.

 

Finland har imponert med sin helhetlige tilnærming: Klare prioriteringer fra politisk hold, delte “byggeklosser” som alle etater bruker (Suomi.fi), og en én-dør-inn-filosofi både digitalt og fysisk.

 

Norge kan absolutt lære av Finlands eksperimentvilje – f.eks. deres Voxit-plattform for å finne konsensus i kontroversielle spørsmål, eller International House for sømløs velkomst av nye innbyggere.

 

På områdene innbyggerdeltakelse og co-design ligger Finland, spesielt Helsinki, et hestehode foran med systematiske, digitale løsninger for å høre innbyggernes stemme. Oodi er et konkret monument over verdien av medvirkning.

 

Samtidig ligger Norge foran på enkelte felt. Livshendelsen dødsfall er et eksempel der vi allerede høster gevinstene av et sammenhengende digitalt tilbud til arvinger, mens Finland er i startgropa.

 

Norsk offentlig sektor har også bygget en del intern kapasitet på tjenestedesign og innovasjon (f.eks. NAV og Skatteetaten har egne designmiljøer, og gjennom StimuLab har mange etater lært seg innovasjonsmetodikk) – noe finnene merker seg og vil kopiere.

 

Norske etater som Skatteetaten og NAV har dessuten lenge hatt en kultur for brukertesting og klarspråk, som finner sine paralleller i Finland. Og i politiet kom det fram at Norge var først ute med sikker chat-løsning for publikum som Finland nå adopterer. Slike eksempler viser at utveksling av “beste praksis” går begge veier.

 

For begge land blir førstelinjetjenestene avgjørende også fremover. Vi lever i en tid der de aller fleste foretrekker å betjene seg selv på nett – men nettopp derfor blir de menneskelige møteplassene enda viktigere for de sakene og brukerne som ikke passer inn i standardløypa. “Ingen er så nær som førstelinja” er motto for Service- og tjenestekonferansen 2025, og det gjenspeiles i alt fra digital veiledning på biblioteket til politiets tilstedeværelse i gaming-chat.

 

Finland demonstrerer verdien av å samskape tjenester på tvers av siloer: et arveregister her, en internasjonal “one-stop-shop” der, en situasjonsrom-datakultur som binder sammen henvendelser, telefon og nett – alt handler om samhandling mellom offentlige aktører for å gi brukeren en helhetlig opplevelse.

 

Norge har de samme idealene i sine digitaliseringsstrategier (jf. målbildet “Én digital offentlig sektor” og livshendelsene). Utfordringen er å gå fra plan til praksis.

 

En ting er sikkert: Når nordiske land deler kunnskap og tør å prøve ut nye ideer, vinner innbyggerne.

 

Som Mikko Mattinen sa det: “Uten folk og politikere som vil ha endring, skjer lite”.

 

Heldigvis vil folk i både Finland og Norge ha endring til det bedre – og politikerne har (stort sett) gitt grønt lys.

 

Med innbyggernes behov i fokus, et kompromissløst brukerspråk og litt sunn konkurranse og inspirasjon mellom landene, kan vi sammen utvikle offentlige tjenester som er både digitale, menneskelige – og i verdensklasse.

---

 

Styret og daglig leder i Forum for offentlig service var på studietur til Helsinki 15.-17. september 2025. Vi besøkte: Verohallinto - den finske skatteetaten International House Helsinki Finland Politiet Digital and Population Data Services Agency Helsinki kommune Oodi - sentrumsbiblioteket   Aktuelle lenker: Verohallinto The affairs of a deceased relative, lenke 1 og lenke 2 Poliisi - digitale tjenester IHH Finland IHH Spouseprogram Digitale Helsingfors Helsingfors - delta og påvirke Videoer om det digitale Helsingfors Helsinki new strategy Suomi.fi – informasjon og tjenester i ulike livsfaser Oodi - Helsinki sentralbibliotek

 

---

 

Jeg brukte funksjonen Grundig research i ChatGPT 5, og la inn følgende bestilling (forkortet versjon):

• ...en artikkel om offentlige tjenester og tjenesteutvikling, med fokus på både digitale og fysiske tjenester, med en sammenligning mellom Norge og Finland.
• Hva er forskjeller og likheter, på hvilke områder ligger Norge foran og på hvilke områder har vi kanskje noe å lære av Finland.
• Ta utgangspunkt i de 11 artiklene jeg har publisert om Finland etter studieturen
• I hver artikkel er det helt nederst henvist til en del lenker i Finland. Det kan være gode kilder.
• Her i Norge er kildene hos myndighetene, som f.eks. Digitaliseringsdirektoratet og Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet.
• Legg vekt på førstelinjetjenester ut mot innbyggerne, men også hva som kreves av samhandling mellom ulike offentlige aktører for å lage gode tjenester.

 

Metodiske svakheter:

• En viktig kilde for sammenligningen er de 11 artiklene jeg har skrevet om Finland, og ev. feil som ikke er avdekket i disse tas med videre.
• Det er langt fra sikkert at jeg har fått det hele og fulle bildet av status for offentlige tjenester i Norge.

---

 

Artikkelserien fra studieturen til Helsinki (Forum for offentlig service):

• Digital transformasjon i finsk skatteetat: Fra kø i kulda til helautomatiserte tjenester

• KI i kundeservice: Finland skalerer veiledning med chatbot og voicebot

• Kitka-auditing pilot: Slik kartlegger Finland friksjon i skattetjenestene
• Digitalisering av livshendelsen dødsfall: Finland vil gjøre arveoppgjør enklere
• Situation Room i finsk skatteetat: Datadrevet styring gir færre henvendelser og mer fornøyde brukere
• International House Helsinki: Én dør inn for internasjonale nykommere i hovedstadsregionen
• Finsk politi i frontlinjen: Slik organiserer de publikumstjenester, dialog og digitalt skifte
• DVV i Finland: Digitalt førstevalg, felleskomponenter og nordisk samspill
• Digitalisering i Helsinki: Først digitalt – alltid tilgjengelig
• Digitale tjenester som styrker medvirkning og deltakende demokrati i Helsinki

• Oodi – når innbyggerne får designe biblioteket
   

Supplerende, generelle kilder:

• Digitaliseringsdirektoratet (Digdir)

• Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet (DFD)

• DVV – Digital and Population Data Services Agency

• IHH Finland

• Politiet i Norge

• Politiet i Finland

• Skatteetaten i Norge

• Skatteetaten i Finland

• Suomi.fi – felleskomponenter for Finlands offentlige sektor