Fra kø i kulda til digitale tjenester
Jarva startet med et tilbakeblikk til 1980-tallet, da skattebetalerne sto i hundrevis av meter lange køer i iskalde vinder utenfor skattekontoret i Helsinki for å få utstedt skattekort.
– Våre ledere på den tiden måtte ha tenkt at dette ikke var en human måte å behandle borgerne på. Samtidig var det lett å verifisere etterspørselen, sa Jarva, til latter fra salen.
Siden den gang har Skatteetaten gjennomført en omfattende digital transformasjon. I dag skjer nesten all kommunikasjon digitalt, og 86 prosent av brukerne er fornøyde med tjenestene de møter i portalen MyTax.
Design og brukerbehov i sentrum
Jarva understreket betydningen av å forstå de reelle problemene før man utvikler nye løsninger. Han viste til prinsippet om «double diamond» fra designmetodikk.
– Det handler om å finne det kunden egentlig sliter med – ikke bare det de selv sier er problemet. Vi bruker mye tid på å lytte, teste og utvikle sammen med brukerne. Først når vi vet hva som skal løses, starter IT-utviklingen. På den måten bruker vi ressursene klokt.
På spørsmål om hvordan Skatteetaten måler brukernes behov, svarte Jarva at de benytter både spørreundersøkelser i tjenestene, tilbakemeldinger etter samtaler og intervjuer med utvalgte brukergrupper. – Vi samler inn enorme mengder data og analyserer den for å forbedre tjenestene.
MyTax – én samlet plattform
Gjennom «Valmis»-programmet ble over 70 gamle skattesystemer slått sammen til én plattform. MyTax ble lansert i 2017 og dekker i dag alle typer skatt.
– Det er vår største endring. Alt er samlet i ett system, og det gjør det billigere, raskere og enklere å utvikle nye løsninger. Under koronakrisen klarte vi å levere tre måneders utviklingsarbeid på tre uker, fortalte Jarva.
Automatiseringen har også gitt store gevinster: 92 prosent av personbeskatningen og 93 prosent av arbeidsgiveravgiften håndteres helautomatisk. Antallet ansatte er samtidig redusert fra over 5 500 på 1990-tallet til under 1 800 i dag.
Nye registre og tjenester
Et viktig grep har vært etableringen av inntektsregisteret, som samler informasjon fra arbeidsgivere og pensjonskasser på ett sted. – Det gjør livet enklere for brukerne, fordi de slipper å levere inn lønnsslipper selv, sa Jarva.
Nylig har Finland også innført et positivt gjeldsregister. – Det er en «white list» som gir bankene oversikt over kunders totale gjeld og gjør kredittvurderingene mer presise.
På vei mot Skatteadministrasjon 3.0
Jarva beskrev tre faser i utviklingen:
- 1.0: Papirbasert, fragmentert organisasjon.
- 2.0: Digitale fellesprosesser, proaktiv veiledning og helhetlige e-tjenester.
- 3.0: Fremtidens mål – skatten skjer sømløst i bakgrunnen, uten at borgerne trenger å tenke på innrapportering.
– Drømmen er at folk bare lever livene sine, og så skjer beskatningen automatisk. Vi ønsker å bygge en digital økologi der alt fra etablering til avvikling av virksomhet skjer digitalt, sa Jarva.
Kunstig intelligens på vei inn
Finlands Skatteetat har etablert egne prosjekter for å prøve ut kunstig intelligens. – Vi er fortsatt i læringsfasen, men vi tester allerede løsninger, særlig innen personbeskatning. Risikoene er store, men gevinstene kan bli enorme, understreket Jarva.
Han brukte et fly-eksempel for å illustrere ambisjonene: – I dag er vi som en pilot i et lite Cessna-fly som gjør alt manuelt. I fremtiden vil vi være som en Airbus A380: nesten fullautomatisert, der vi bare overvåker at systemene gjør jobben.
