To kanaler – ett mål: selvhjelp for brukerne
Skatteetatens chatbot Virpanen er tilgjengelig både i e-tjenesten MyTax (Omavero) og på offentlig nettside vero.fi, og har vært i produksjon i over fem år.
– Målet er at kundene skal klare seg selv i MyTax og på vero.fi, slik at behovet for støtte i andre kanaler går ned, sa Tenhunen.
Boten drives på Boost.ai-plattformen med ulike LLM-baserte funksjoner for innholdsarbeid.
– Generativ KI er noe vi kan utforske senere. Per nå tillater ikke lovverket at vi bruker det i produksjon, presiserte hun. – Chatten opererer helt uten menneskelige agenter – siden desember 2023 har ingen medarbeidere svart i chat.
Slik er Virpanen organisert
Teamet bak chatboten er bevisst lite og smidig: fire fulltidsressurser og fire kundebehandlere deltid som produserer svar, trener boten og lager testdata.
– Virpanen gjenkjenner over 2 000 temaer, og innholdet forbedres iterativt med data fra samtaler og tilbakemeldinger, forklarte Tenhunen.
Chatten vokser – 2025 setter rekord
Trafikkurvene for chatbot-samtaler peker oppover.
– 2025 blir et rekordår, sa Tenhunen, og pekte på at fjorårets nivå ligger klart lavere. Endringen henger sammen med en ny chat-brukerflate som ble tatt i bruk i mars – og den årlige toppsesongen rundt skattemeldingen.
På spørsmål om driverne svarte hun: – Vi endret grensesnittet, og vi reduserte telefonkapasiteten. Ventetiden til manuell veiledning kan være to og en halv time. Med bot får du svar umiddelbart. Det gjør at flere velger digitale kanaler.
Voicebot i sentralbordet
Skatteetaten har også en finsk-språklig voicebot i sentralbordnummeret, driftet av teleleverandøren.
– Løsningen ble satt i produksjon mai 2023 og utvidet i mai 2025, fortalte Tenhunen.
Voiceboten ruter alle innkommende sentralbordanrop til forhåndsdefinerte tjenestenumre ut fra hva innringer sier, trent på de mest trafikkerte temaene (omtrent ni kategorier).
Fra forsøk til drift: hva er testet så langt?
– I 2023 testet vi Boost.ai sine LLM-muligheter. Senhøsten 2024 undersøkte vi bruk av ChatGPT for innholdsproduksjon til chatboten. Og tidlig i 2025 konkurranseutsatte vi lisenser for å kunne ta i bruk nye funksjoner, inkludert LLM-støtte til innhold, sa Tenhunen.
Parallelt utvikles KI-støtte for telefoni:
– Vi jobber med sanntids-transkripsjon, sammendrag av samtaler og emne-tagging i CRM etter hver samtale.
Ny voicebot for skattekort og personbeskatning (planlagt 2026)
Et eget prosjekt utvikler nå en finsk-språklig voicebot for skattekort-tjenesten og personbeskatningslinjen, med mål om innføring tidlig i 2026.
– Botens oppgave er å avlaste toppene – ikke erstatte mennesker. Den bruker ikke generativ KI, og svarene er basert på innhold fra Skatteetaten, sa Tenhunen. – Skattekort-beregningene gjøres uten KI.
Hva skal botene faktisk gjøre?
-
Generell veiledning (personbeskatning):
– Ingen identifisering; kun generelle råd.
– Gjenbruker svar som allerede finnes i chatboten.
-
Bestilling av skattekort (enkle tilfeller):
– Lønn, pensjonist som tar lønnsarbeid, og ytelser.
– Voiceboten innhenter opplysninger, men gir ikke ut personopplysninger tilbake.
-
I kulissene:
– Transkripsjon i sanntid, sammendrag og klassifiseringsnøkler sendes til CRM.
2,6 millioner skattekort – og 500 000 telefoner
Volumene er massive:
– Det gjøres 2,6 millioner skattekortendringer i året, og vi får rundt 500 000 telefoner, sa Tenhunen. – E-tjenestene finnes – men det er lett å ringe. Derfor har vi strammet inn på telefon.
På spørsmål om «AI-andelen» for skattekort svarte hun: – Bot-løsningen for skattekort er ikke i produksjon ennå, så det har vi ingen rate for. – Tallet 82 prosent som ble nevnt, gjelder e-innsending, ikke AI.
Hvem bruker boten?
– Vi tror unge bruker den mest, men tilbakemeldingene vi får ser ut til å komme oftere fra eldre brukere. Det viktigste for oss er at alle får raskere hjelp og slipper å vente i telefonen.
Lovverket bremser generativ KI – foreløpig
Skatteetatens bot-løsninger er regelbaserte i dag.
– Vi har hittil ikke kunnet bruke generativ KI av juridiske grunner, sa Tenhunen. – Regelverket kan endre seg i løpet av neste år. Fingers crossed. Da kan vi trappe opp bruken – med forsiktighet.
Hvorfor vokste bruken i 2025?
– Vi byttet til Boost.ai sin egen chat-UI i mars og reduserte bemanningen på telefon. Toppukene for skattemeldingen driver også mye trafikk. Samlet effekt: flere samtaler i bot, mindre kø i telefonen.
Neste steg: bedre selvhjelp og mindre friksjon
– Vi kommer til å utvide tema-dekningen og fortsette å bruke data fra samtaler og tilbakemeldinger til å trene boten. Når lovverket åpner for det, vil vi teste generativ KI trygt og gradvis, la Tenhunen til.
– Ambisjonen står fast: kundene skal klare det meste selv – raskt, sikkert og uten ventetid.
Studietur
|
Styret og daglig leder i Forum for offentlig service var på studietur til Helsinki 15. og 16. september 2025. Forumet besøkte:
Aktuelle lenker:
|
