Hva er Kitka-auditing?
– En strukturert atferdsmessig vurdering av en tjeneste eller prosess for å identifisere, redusere og forebygge unødvendig friksjon og psykologiske kostnader, forklarte Tenhunen.
Formålet er å gjøre offentlige tjenester enklere, mer effektive og mer tilgjengelige. Piloten i Verohallinto (Skatteetaten) har gitt OECD og Statsministerens kontor tilbakemeldinger på selve metoden og bidratt til å finjustere kriteriene før bred innføring.
Slik ble piloten gjennomført
Den valgte casen var innsendelse av forhåndsutfylt skattemelding (for privatpersoner).
Teamet:
- kartla kundereisen fra A til Å,
- brøt den ned i delsteg,
- samlet inn data (brukerinnsikt, tidsbruk, kvalitet),
- evaluerte hvert steg i et Excel-basert verktøy med flere faner og skala fra «svært vanskelig» til «lett»,
- analyserte funn og pekte ut prioriterte forbedringstiltak.
– Kundereisen finnes i tre varianter: kort, middels og lang. Hva kunden gjør når hen mottar skattemeldingen, avgjør hvilken sti som trigges, sa Tenhunen.
Tidsbruk: Slik oppleves reisen
Kartleggingen målte reell tidsbruk for ulike løp:
- Kort reise: ca. 59 minutter (kunden trenger ikke å gjøre endringer).
- Middels reise: ca. 5,5 timer (kunden korrigerer/legger til opplysninger).
- Lang reise: ca. 8 timer (Skatteetaten ber om tilleggsinfo i etterkant).
På spørsmål om fordeling av brukere svarte Tenhunen at eksakte tall er graderte.
– Uoffisielt ble det antydet at om lag 75 % slipper å gjøre endringer, og 25 % gjør en eller annen korrigering.
Høydepunkter – hva fungerer?
Flere steg får høy score:
- Overgangen til MyTax/Omavero ble opplevd som enkel og sømløs.
- Digital innsending av skjema fikk 8,8 av 10 og tok i snitt 23 minutter.
– Vår kundeservice scorer normalt høyt, sa Tenhunen, selv om enkeltmålinger i denne auditten varierer med kontekst.
Smertepunkter – hvor butter det?
To tydelige kilder til friksjon peker seg ut:
-
Finne og samle dokumentasjon: 181 minutter i snitt (≈ 3 timer) og 3,3 av 10 i opplevd letthet.
– Brukerne har dokumenter «overalt», og når man må tilbake et helt år, øker belastningen betraktelig, sa Tenhunen.
-
Papirskjema: – 23 minutter, men fortsatt lav opplevd brukervennlighet.
I tillegg viste ett delsteg at kontakt og støtte kunne oppleves tidkrevende (18 minutter, 3,3/10) – et tegn på at selv gode støttekanaler kan skape psykologisk kostnad når de brukes i feil øyeblikk eller rekkefølge.
Hva gjør Finland med funnene?
– Vi bruker resultatene til å prioritere tiltak der friksjonen er størst, sa Tenhunen.
Blant tiltakene:
- Mer forhåndsutfylt informasjon (gjenbruk av data på tvers av kilder).
- Bedre rekkefølge og veiledning i MyTax, slik at kunder gjør ting riktig første gang.
- Felles dokumentoversikt for brukere og saksbehandlere for å redusere leting, dobbeltarbeid og e-postutveksling.
– Målbildet er at flest mulig får en kort reise – og at de som må gjøre mer, får tydelige, trinnvise råd med minst mulig friksjon.
OECD-rammeverk og sammenlignbarhet
– Metoden er standardisert under OECD, sa Tenhunen. – Det betyr at vi på sikt kan sammenligne friksjon i ulike lands tjenester og lære av hverandre. Piloten vår ga konkrete innspill til justering av kriteriene før hovedrevisjonen starter høsten 2025.
Lærdommer å ta med seg
– Friksjon skjuler seg i små valg: feil timing, utydelig språk, uklare fullmakter og «usynlige» dokumentkrav, sa Tenhunen.
Oppsummert:
- Strukturerte data og rett rekkefølge er nøkkelen til å krympe tidsbruken.
- Kvalitativ innsikt + tall på tidsbruk gjør det mulig å prioritere der effekten blir størst.
– Målet er ikke null arbeid for alle, men at det nødvendige arbeidet oppleves lett, forutsigbart og rettferdig, avsluttet hun.
Studietur
|
Styret og daglig leder i Forum for offentlig service var på studietur til Helsinki 15. og 16. september 2025. Forumet besøkte:
Aktuelle lenker:
|
