Tekst: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

Noen ganger er det nødvendig med en-til-en-veiledning. Andre ganger er det urealistisk at personen blir digitalt selvgående. Foto: Andrea Piacquadio / Pexels
Noen ganger er det nødvendig med en-til-en-veiledning. Andre ganger er det urealistisk at personen blir digitalt selvgående. Foto: Andrea Piacquadio / Pexels

Alltid analoge tilbud

Det er et mål at innbyggerne mestrer digitale tjenester som tilbys i privat og offentlig sektor, og at de generelt klarer å orientere seg på digitale flater. Tilbudene må tilpasses både på gruppe- og individnivå. 

I tillegg må vi erkjenne at ikke alle blir digitale. Og vi som er digitale i dag, henger kanskje ikke med om noen år. Vi blir eldre, og livssituasjonen endrer seg. Derfor er det viktig at det alltid finnes analoge alternativer. Bare da vil vil vi lykkes som samfunn.

Denne viktige erkjennelsen har Finans Norge tatt på alvor i sin Bransjenorm finansiell inkludering.

 

På kurset
På kurset Damer og data kan minoritetskvinner som har behov for det, få hjelp til å øke sin digitale kompetanse og bli i stand til å klare hverdagslige digitale gjøremål uten å være avhengig av hjelp fra andre. Foto: Enhet for mangfold og integrering, Oslo kommune

Hva er medisinen for et sykt digitalt samfunn?

Kompetanse Norge gjennomførte høsten 2020 en undersøkelse av befolkningens digitale kompetanse og deltakelse. Den gangen var 600 tusen nordmenn regnet som ikke-digitale eller med svake digitale ferdigheter.

I august 2022 kom en rapport utarbeidet av SSB, DFØ og Digdir: Digital sårbarhet: Hvem har høy risiko for å falle utenfor? Sannsynligheten øker med høy alder, lavt utdanningsnivå, å være pensjonist eller hjemmeværende, og å bo i grisgrendte strøk. Lite integrerte utenlandske kvinner har en betydelig høyere sannsynlighet for ikke å bruke det offentlige tjenestetilbudet. Det er kanskje litt mer overraskende at unge studenter viser seg å være sårbare i møtet med offentlige digitale tjenester.

Forbrukerrådet har gjennomført en omfattende undersøkelse som viser at nesten fire av ti forbrukere har hatt store problemer med å bestille eller betale minst en gang i 2021. Overraskende mange unge oppgir å ha hatt utfordringer med å handle. 

Vi vet at digitalt utenforskap har et stort omfang, vi vet mye om hvem som faller utenfor og hva de sliter med. Vi kan gå så langt som å kalle det et sykdomstegn ved et moderne digitalt samfunn. Så hva er medisinen?

På samfunnsnivå tar regjeringen dette på stort alvor gjennom arbeidet med Digital hele livet. Men - vi har ikke tid til å vente på utvalgsarbeid, planer og tiltak som det tar årevis å få på plass. Hva kan du og dine kolleger gjøre nå?

- Se for deg at du ikke får tatt del i velferdstilbudet, bare fordi du ikke er digital kompetent, sier Arild Bøe Pedersen i et intervju med Kundeserviceavisen. Han har lang erfaring som veileder i Indre Østfold kommune gjennom prosjektet Datahjelp for vettskremte. Foto: Kundeserviceavisen
- Se for deg at du ikke får tatt del i velferdstilbudet, bare fordi du ikke er digital kompetent, sier Arild Bøe Pedersen i et intervju med Kundeserviceavisen. Han har lang erfaring som veileder i Indre Østfold kommune gjennom prosjektet Datahjelp for vettskremte. Foto: Kundeserviceavisen

Hva handler digital inkludering om?

Det er mange faktorer som spiller inn om en person er digitalt inkludert eller ikke:

  • Tilgang til en PC, nettbrett eller mobil, kunnskap om å bruke utstyret og tilstrekkelig nettforbindelse.
  • Viten om aktuell informasjon og/eller en digital tjeneste når behovet er der.
  • Om informasjonen på nettstedet og/eller systemdialogen er tilgjengelig for alle (universelt utformet)?
  • Om informasjonen på nettstedet og/eller systemdialogen blir forstått?
  • Om det finnes et tilbud om å opparbeide seg tilstrekkelig digital kompetanse?
  • Om aktuelle personer vet at det finnes et tilbud?
  • Om det finnes et tilbud om veiledning akkurat når behovet er der?
  • Om veilederne har tilstrekkelig kompetanse?
  • Om veilederne er gode pedagoger?

Hvordan komme i gang?

digihjelpen.no finner du mange gode råd om hvordan etablere et tilbud i grunnleggende digital kompetanse. Nettsidene har en rekke eksempler på hvordan de gjør det i ulike kommuner, og ressurser som kan brukes i selve veiledningen.

Tilbudene må etableres på grunnlag av kunnskap om målgruppene og deres behov. De må finansieres på både kort og lang sikt, og det er nødvendig med forankring hos politisk og administrativ ledelse. Det kan være fornuftig å dele prosjektet inn i et forprosjekt og et hovedprosjekt (se nederst i artikkelen).

Datakafé i Bergen kommune. Foto: Ragnar M. Rørnes
Datakafé i Bergen kommune. Foto: Ragnar M. Rørnes

Hvordan få kontakt?

Det kan være utfordrende å kartlegge hva som er de største behovene, og hvordan vi skal nå fram med tilbudene til de gruppene eller enkeltpersonene som trenger det. Hva vet du f.eks. om det somaliske eller polske miljøet? Hvordan hjelpe en som aldri har tatt i en PC? Hva trenger en person som snakker dårlig norsk, og kanskje er analfabet i tillegg? Hva med en som er blind eller svaksynt?

Allier deg med samarbeidspartnere som kjenner og har tilgang til de ulike miljøene, både for å kartlegge behovet, utvikle innholdet og for å nå inn. Det kan være frivillige organisasjoner, brukerorganisasjoner, banker, offentlige etater og private firma. 

Hvordan utvikle innholdet?

Målet er å treffe best mulig med tilbudene, og innholdet må tilpasses de ulike gruppene/personene

Bruk erfaringene fra andre for å skape et godt innhold. Sjekk Eksempler fra kommunene på Digihjelpen og andre nettsteder. Bruk samarbeidspartnere aktivt, og prøv å komme i direkte dialog med grupper eller enkeltpersoner som har behovene. 

Vi har sett at bruk av sosiale medier, videosnutter og rollemodeller hjelper veldig mye, forklarer Mohammed. Foto: Klipp fra video.
Vi har sett at bruk av sosiale medier, videosnutter og rollemodeller hjelper veldig mye, sier Mohammed Abdelqadir i Digna. Foto: Klipp fra video.

Hva skal f.eks. til for å nå fram til en person fra det norsk-somaliske miljøet, med dårlige norskkunnskaper og liten kjennskap eller lav tillit til det offentlige? 

Det er lite trolig at personen går inn på eller skjønner det som står på skatteetaten.no hvis hen har problemer med å forstå skattemeldingen. Men en video på somalisk og forklaring trinn for trinn, gir langt større sannsynlighet for å nå fram med budskapet. Fordelen med en video er også at den kan sees om og om igjen.

Etter å ha sett vår video er det mange som for første gang tørr å gå inn og fylle ut skattemeldingen, forteller Mohammed Abdelqadir i firmaet Digna.

Hvordan organisere tilbudet?

Tilbudene i kommunene er ofte organisert med:

  • Datakurs i ulike tema
  • Mulighet for Drop-in
  • En-til-en-veiledning

 I datakursene kan du nå mange på en gang, men erfaring viser at det er nødvendig med individuell veiledning i tillegg under gjennomføringen og/eller i etterkant.

Drop-in brukes gjerne av personer som dukker opp med et mer eller mindre akutt problem. Det er ikke sikkert den rette personen til å veilede er tilgjengelig, så dette alternativet er ikke nødvendigvis det mest effektive.

En-til-en-veiledning blir gjerne organisert gjennom planlagte timeavtaler. Dette er ressurskrevende, men kan samtidig gi veldig god læring.

Verdens første NAV-bobil. Klipp fra video
Verdens første NAV-bobil. Klipp fra video

Tenk gjerne utradisjonelt med tanke på hvor tilbudet skal gjennomføres og hvilke kanaler som skal brukes. Som i eksempelet med Digna over, kan det kanskje med fordel brukes video i sosiale medier, og helst med rollemodeller fra miljøene.

Hvis tilbudet skal gjennomføres på et fysisk sted, kan det kanskje i større grad være der folk er, på et kjøpesenter eller på en kafé? Eller hva med et rullende tilbud slik som hos NAV Rælingen?

Mulighetene er mange, og det gjelder å finne fram til det som er mest effektivt for de ulike gruppene/personene.



Klipp fra presentasjonen med Didgna der deler av videoen om skattemeldingen blir vist.
Klipp fra presentasjonen med Didgna der deler av videoen om skattemeldingen blir vist.

God veiledning er avgjørende

Kvaliteten på tilbudene er avhengig av veilederne. Det er helt nødvendig at de klarer å skape tillit hos målgruppen, og har gode pedagogiske evner.

Bruk tid på å finne de rette veilederne, metodene og kanalene til de ulike gruppene/personene som har et behov. Sjekk Nettressurser til veiledningen på Digihjelpen.

Tenk også over om det er aktuelt å bruke rollemodeller fra miljøene som nevnt over. En person som snakker samme språk og kjenner kulturen, vet i større grad hva utfordingene består i, blir lettere forstått og inngir større grad av tillit.

Mens vi venter...

Det er ingen grunn til å vente på offentlige utredninger og tiltak. Vi vet nok, og vi vet hva som virker.

Lykke til!

Etabler tilbudene gjennom ett/flere prosjekter

Forprosjekt
Målet er ikke å få en komplett oversikt i denne fasen, men nok til å sikre forankring og en plan for hovedprosjektet. Noen aktuelle spørsmål kan være:

  1. Hvilke grupper/personer har behov for mer digital kompetanse?
  2. Hva slags behov har de?
  3. Eksisterer det tilbud til en/flere av målgruppene?
  4. Hvis ja, er det tilstrekkelig eller er det aktuelt å samarbeide om forbedring/videreutvikling?
  5. Er det grupper som skal prioriteres foran andre, og/eller brukes i en pilot?
  6. Hvilke personer, internt og eksternt, bør være med videre i hovedprosjektet?
  7. Hva blir kostnadene for hovedprosjektet, samt for tilbudene?
  8. Hvordan bør tilbudene organiseres og finansieres?
Hovedprosjekt
Vær åpne for å endre underveis når dere får mer oversikt over behovene. Det kan f.eks. være nye prioriteringer og samarbeidspartnere. Spørsmålene under har dere kanskje også vært innom i forprosjektet, men nå må de svares helt ut:
  1. Hvordan nå fram til aktuelle grupper/enkeltpersoner?
  2. Hvordan utvikle et godt innhold i tilbudene?
  3. Hvordan skal tilbudene organiseres og finansieres?
  4. Hvem skal stå for veiledningen?
  5. Har veilederne nok kompetanse?
  6. Hvis nei, hvordan skal de få nok kompetanse?
  7. Har veilederne nok ressurser på kort og lang sikt?
  8. Hvordan skal tilbudene evalueres?
          
 
 
 
 
 

 

Få inspirasjon

La deg inspirere av presentasjonene og opptakene fra sporet Digital inkludering fra Service- og tjenestekonferansen 2022:

Bruk musepekeren for å rulle fram til tidsangivelsen for start på hver presentasjon. Klikk på lenkene under for å laste ned presentasjonene i pdf-versjon.

00:00: C - Hvordan bli en god veileder i de kanalene vi møter innbyggerne? v/Kjersti Rongved, leder, Bodø kommune

35:55: C - Datahjelp for vettskremte, v/Arild B Pedersen, formidler, Indre Østfold kommune

1:39:30: C - Digital hele livet, v/Odd Harald Opdal, bibliotekar, Austevoll kommune

2:17:15: C - Kulturell Navigasjons-Plattform for inkludering, v/M. Abdelqadir, daglig leder, S. Arntsen, designleder og A. Abdirahmaan, produktleder, Digna