Hvordan takle den vanskelige samtalen?

Artikkelforfatter: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

(Artikkelen er inspirert og skrevet på bakgrunn av Kjersti Rongveds innlegg på Service- og tjenestekonferansen 2022. Hun er leder for service- og kommunikasjon i Bodø kommune.)

Kjenner du deg igjen? Er det en del av hverdagen din å takle samtaler som ikke alltid er like hyggelige, og som tapper deg for energi? Gjør du noe for å forbedre disse møtene, eller bare "står du han av"?

Vanskelige samtaler er noe som går igjen i førstelinjen. Det skjer i fysiske møter, og i enda større grad i telefonsamtaler.

Det er ikke alltid mulig å snu møtene til noe positivt, men kan de bli bedre? Og - kan du takle opplevelsen bedre, slik at det blir litt færre ganger du føler deg mislykket? Kan du og dine kolleger gjøre hverandre bedre - som team?

Et utgangspunkt kan være å stille spørsmålet: Hvordan vil jeg bli møtt når jeg ringer? Mitt fokus er min egen situasjon når jeg ringer, og jeg har kanskje ikke så mye selvinnsikt på hvordan min oppførsel oppleves. Kanskje jeg har kviet meg en stund for å ringe? Kanskje jeg har angst i møte med offentlige instanser? Kanskje det har hopt seg opp med regninger? Kanskje jeg bare har en ekstra dårlig mandag?

Jeg ønsker selvsagt å nå fram med budskapet mitt, og at jeg skal få hjelp. Det er det aller viktigste. Men - jeg ønsker også at du virker vennlig, og gjerne viser meg litt forståelse og omsorg hvis jeg er i en vanskelig situasjon. Kanskje jeg ikke er så flink til å ordlegge meg, eller kanskje mine norskkunnskaper ikke er på topp, så du må også være tålmodig.

Er det mulig å kreve dette av deg etter starten på en samtale der innbyggeren er irritert, småfrekk og nedlatende? Utgangspunktet er langt fra perfekt, men de fleste situasjoner er mulig å forbedre. 

Hva kan jeg gjøre for å møte mennesker slik jeg selv ønsker å bli møtt?

Det er viktig at jeg lar innringer snakke ferdig, innenfor rimelighetens grenser. Hvis det trekker for langt ut, kan jeg bidra med noen spørsmål eller utsagn som driver samtalen framover.

Jeg har snakket med denne vanskelige personen flere ganger tidligere, men prøver alt jeg kan på ikke å være forutinntatt. Jeg jobber hardt for å ha en hyggelig tone, og hvis jeg ikke klarer det skal jeg i hvert fall være noenlunde nøytral i tonefallet. Jeg forholder meg også i største mulig grad til fakta som kommer fram. Jeg stiller åpne spørsmål for å få oversikt, som "Kan du forklare litt mer om dette?"

Noen ganger kan det være nyttig eller nødvendig med en pause i samtalen. Kanskje det er noe jeg bør sjekke før jeg kommer med et svar? Kanskje jeg trenger å snakke med en kollega? Så her kan jeg f.eks. be om 10 min. pause, og love at jeg ringer tilbake. Kanskje innringeren har roet seg ned i løpet av pausen? Og - kanskje også jeg trengte å avreagere?

Det er viktig at både kollegaene mine og jeg fungerer som et team. Det er et mål at den som ringer eller kommer innom blir møtt på noenlunde den samme måten, og får god hjelp uavhengig av om hen blir møtt av Einar, Siri eller meg. 

Det er alltid en fordel med et godt kunnskapsgrunnlag før det settes i gang tiltak. Det kan f.eks. gjøres ved å kartlegge samtalene i en periode for hele teamet.

Hva er det som kjennetegner de samtalene jeg opplevde som positive - var det noen fellestrekk? Jo, jeg lyttet, lot innringer snakke ferdig og forholdt meg til fakta. Jeg var også forståelsesfull og oppmuntrende når det var på sin plass.

Hva er det jeg gjorde der jeg klarte å snu vanskelige samtaler? Jo, det var akkurat det samme som i de samtalene som opplevdes som positive.

Det er som regel et mål å få flest mulig til å bruke de digitale løsningene som tilbys. Den som ringer klarer kanskje ikke å bruke løsningen, og at nettopp det er grunnen til personens frustrasjon. Hva gjorde jeg der jeg lyktes med å få hen til å ta den i bruk? Jo, vi gikk gjennom løsningen punkt for punkt, og jeg var rolig, positiv, oppmuntrende og med et hav av tålmodighet. Dette kan være utfordrende over telefonen, og hvis det blir for vanskelig kan innbyggeren inviteres til å komme innom fysisk.

Men noen ganger kommer vi ikke i mål i en samtale. Noen ganger mislykkes vi. Hva gjorde jeg for å komme gjennom det, og helst lære noe av situasjonen? Jo, jeg snakket med en kollega jeg har tillit til. Det hendte også at jeg tok opp vanskelige samtaler med nærmeste leder eller på et gruppemøte, og det viste seg nesten alltid at andre hadde samme eller tilsvarende opplevelser.

Det kan også være nyttig å jobbe mer systematisk med hvordan vi oppfører oss i ulike situasjoner. Lytt til hverandres samtaler i virkelige møter, og/eller bruk rollespill. Gi hverandre tilbakemelding på hva som fungerer eller ikke fungerer. Øv på det som fungerer, og vær bevisst på å bruke det i praksis.

Vi kommer heller ikke utenom å se på hverdagen på arbeidsplassen. Er det kanskje slik at du følger med på mange ting samtidig, som besøkende, telefoner, chat og e-post? Og i tillegg skal du kanskje også gjøre enkel saksbehandling i løpet av arbeidsdagen?

Du vil gjerne ha oversikten over det som skjer, fordi du er interessert i arbeidsplassen din - du vil føle deg "med". Samtidig kjenner du på at det ofte blir for mange oppgaver samtidig, og at det skaper stress og manglende konsentrasjon. Hvis du er ærlig med deg selv, er dette stresset nettopp noe av årsaken til at enkelte samtaler ikke falt helt vellykket ut. Eller?

Hva kan så gjøres med hverdagen din?

Er det mulig å endre organiseringen slik at du i større grad enn før gjør èn oppgave om gangen? F.eks. ved å dele inn dagene og/eller uken med faste tider/tidsrom for:

• Telefonvakter 
• Saksbehandling
• Publikumsmottak

Målet er konsentrasjon om én oppgave om gangen, og at den oppgaven utføres godt. Når du f.eks. har telefonvakt er du mentalt forberedt, har gode metoder klare i pannebrasken og vet at oppgaven er for en kort periode. 

Endringer må ta utgangspunkt i hverdagen på din arbeidsplass, men det er noen grunnleggende faktorer som er viktige:

• Vær åpne om hva som fungerer og ikke fungerer
• Støtt hverandre
• Øv på gode måter å kommunisere på - igjen og igjen
• Ha et langsiktig perspektiv! Ev. organisatoriske endringer må få tid til å virke. Endret adferd kommer ikke over natta. Sørg for at det ikke bare blir et engangs stunt, men legg inn faste tider framover der forbedringsarbeidet blir tatt opp. Og - juster kursen etter behov! 

• Hvordan gjenkjenne og håndtere de seks mest ødeleggende kommunikasjonsmønstrene
•  Empati kan være kuren mot sinte kunder på nett
• Syv kommunikasjonsfeil du gjør på jobben
• Kommunikasjon som ikke holder mål, kan gjøre stor skade

Vi tilbyr også kurs i konflikthåndtering og servicekultur.