Kundeservicedagene 2023: Noe for offentlig sektor?

Kundeservicedagene er det nærmeste vi kommer et bransjetreff, i den grad vi kan kalle kundeservice en bransje.

Tekna (fagforening for de med en mastergrad innen teknologi, realfag eller naturvitenskap) er arrangør med Customer Trends som samarbeidspartner.

Konferansen er en møteplass med fokus på teknologi, innovasjon, ledelse og kundeservice. Konferansens mål er å gi faglig oppdatering og innsikt i hvordan virksomhetene skal posisjonere seg i fremtiden, og skape kundereiser som sikrer lojalitet. 

Det var et omfattende program, der det også var mulig å gå mer i dybden gjennom parallelle spor og workshops.

Mange presentasjoner handlet om teknologi, og betydningen for kundereisen/-opplevelsen framover. Hva er GPT-4 og hvordan kan denne teknologien påvirke kundeservice? Hva er status for chatbots, og hvordan blir utviklingen videre ved hjelp av kunstig intelligens? 

Foredragsholderne framstilte ikke teknologien som en trussel, men som en samarbeidspartner for de som jobber i førstelinjen. Ved hjelp av teknologi kan arbeidet gjøres bedre og mer effektivt.

Eirik Norman Hansen var programleder/konferansier for dagene, og gjorde en solid innsats. Han betegner seg selv som en ekte og oppriktig teknologioptimist som brenner for kundeopplevelse. Eirik er spesielt opptatt av hva teknologi betyr for oss mennesker, organisasjoner og samfunn, hvordan dette former verden nå og i tiden som kommer, og hva det vil bety for ulike bransjer.

I en direkte podcast på scenen var det han som var intervjuobjektet, der samtalen foksuerte på tre teknologier vi må forholde oss til:

• Kunstig intelligens og generativ AI
• Utvidet virkelighet og AR
• Smartere infrastruktur

Podcasten publiseres på offentligservice.no når den foreligger.

Andreas Hamnes er innovasjonsleder i Brønnøysundregistrene, og presenterte virksomhetens utprøving av tjenester i Metaverset - som de første i offentlig sektor. Han ga innblikk i hvordan det kan tilrettelegges i den virtuelle verdenen for nye generasjoner av brukere (kunder) av offentlige tjenester. Mer om dette i en senere artikkel.

- Kundeservice får en stadig større betydning for hele kundereisen, sier Steinar B. Christensen, daglig leder for Customer Trends. Steinar presenterer funn fra Norges største studie innen kundeservice, KSindeks.

- Fornøyde kunder og brukere vil bli enda viktigere jo tøffere konkurransesituasjonen blir, fortsatte han. - Service og gode kundeopplevelser er ikke lenger bare viktig for de som jobber i kundeservice. Det er viktig for alle som jobber i bedriften, og toppledelsen bør ha kunder og deres opplevelser i samspill og interaksjon med bedriften som punkt i sine ledermøter.

Steinar presenterte funn som blant annet viste at kundene i stadig større grad verdsetter enkle selvbetjeningsløsninger. Forsikring og bank er på topp her, mens offentlige virksomehter er mer midt på treet sammen med mange andre i privat sektor.

• Beste kundeservice Offentlig

Bjarte Lyssand fra Customer Trends presenterte funn fra Medarbeiderindeks 2023, den første undersøkelsen blant de som jobber i kundeservice. Noen av konklusjonene er at dagens støttesystemer langt fra er optimale, og at mearbeiderne har en avventende holdning til effekten av kunstig intelligens.

Kundeservice er ingen bransje, og det er ingen utdanning med f.eks. bachelor. Den formelle utdanningen er lite relevant for jobben i kundeservice. De identifiserer seg med virksomheten de er ansatt i. Jobben i kundeservice oppleves som viktig for bedriften, men ikke som særlig attraktiv. 

Et råd fra medarbeiderne er at ledelsen bør lytte mer til kunder og kundeservice. 

Konferansen samlet 20 utstillere som konkurrerte om deltakernes oppmerksomhet.

Donatella De Paoli, førsteamanuensis ved Institutt for ledelse og organisasjon i BI, snakket om Ledelse i konstant endring, og hvordan manøvrere i en tid med usikkerhet og radikal omstilling.
Kontinuerlig endring hever kompleksiteten i arbeidslivet, og hva skal til for å møte dagens og fremtidens utfordringer? Fremtidens ledelse er vanskelig å forutse, men hva sier forskning?

Hun presenterte ni punkter, med overskriftene:

1. Vi må akseptere endring som det stabile
2. Anlegge ett positivt syn på kriser og endring
3. Få oversik tover endringen(e)
4. Lede med kompleksiteten, ikke mot
5. Kommunikasjon er nøkkelressurs
6. Tillitsbasert ledelse ved relasjonsorientering
7. Lær om fremtiden her-og-nå
8. Ledelse i endring = tilstedeværende ledelse
9. Viktig å ta vare på seg selv når ledelse er i konstant endring

Digitaliseringen skyggeside, digitalt utenforskap, er velkjent og vel dokumentert. 

Lovise Justad, produkteier selvbetjeningsløsninger i NAV, og Ina Aschim og Elen Haksø, begge UX-designere i Kantega, stilte spørsmålene:

1. Er digitalisering riktig for alle, og tilgjengelig for alle?
2. Hvem faller utenfor og hvordan ivareta deres behov?

• Gjesteblogg uu-tilsynet: Nei – eldres digitale utfordringer er ikke et utdøende problem

Presentasjoner på Kundeservicedagene:

• Kantega og NAV
• Kantega Digitalt utenforskap

Det var god stemning under festmiddagen, noe utdeling av hele 10 priser bidro til.

• Beste kundeservice Offentlig

Tilbake til spørsmålet i overskriften: Noe for offentlig sektor?

Jeg observerte ingen deltakere fra det offentlige, bortsett fra de som var nominert til kundeservicepris. Så det er tydelig at arrangøren ikke har skapt særlig interesse i offentlig sektor.

Temamessig er det mye å hente, selv om en del av innholdet er mest aktuelt for privat sektor.

Konferanseprisen vil i praksis være et stort hinder for målgruppene i offentlig sektor. En pris på 12 tusen for medlemmer og 13 for ikke-medlemmer setter en stopper for de fleste. De færreste er medlemmer av Tekna, og prisen er dermed godt over det dobbelte av prisen på Service- og tjenestekonferansen. Vi vet av erfaring at våre målgrupper er sensitive med tanke på prisnivå. 

Hvis arrangøren skal lykkes med å få flere deltakere fra offentlig sektor, må de både gjøre noe radikalt med prisnivået og ha flere målrettede foredrag mot sektoren.