Hva skjer med empati når møtet flytter inn i telefoner, chat og skjema? Forskeren Ida Bring Løberg fra Kunnskapsavdelingen i Nav tok salen med inn i hverdagen til Nav kontaktsenter (NKS) – der hundretusenvis av samtaler, meldinger og chatter hvert år måler temperaturen på tillit og trygghet i velferdsstaten.

Nav skal bli mer menneskelig – uten å miste systematikken. Med en ny Avdeling for brukeropplevelse vil direktoratet løfte empati, innsikt og brukervennlighet til strategisk nivå. – Vi skal møte det enkelte mennesket med respekt, sa Beth Stensen, ny direktør for brukeropplevelse i Nav. – Det står faktisk i loven. Men det merkes først når alle deler av førstelinjen, enten det er på telefon, digitalt eller i møter, tar utgangspunkt i brukernes situasjon.

Frå «utsikt og ned att» til ein heil dag på fjellet. På ti år har Fløyen gått frå 1,5 millionar gjester som var oppe i 20 minutt, til 2,4 millionar besøk og i snitt 1 time og 23 minutt på toppen. Administrerande direktør Anita Nybø fortalde i plenum om val, feilsteg og vilje til å prøve på nytt – og om korleis ein fjellknaus kan bli ein møteplass der alle kjenner seg velkomne.

Kva er «rett» grense for å hjelpe? Kva skjer når bibliotek og innbyggjartenester blir eitt? Og korleis får du fagavdelingar og førstelinje til å spele kvarandre gode på tvers av kommunar? På spor C samla møteleiar Espen Sunde dei tre foredragshaldarene på scena: Julie Andersland (Bergen), Kenneth Sangolt (Øygarden) og Randi Nordås (Region Nordhordland). Her er det viktigaste dei delte – utan staffasje.

Seks kommunar i Nordhordland har samla førstelinja i eitt felles kontaktsenter – og gevinsten kjem raskt: færre tapte samtalar, rolegare kvardag for dei tilsette og meir profesjonell handtering av innbyggjarane. Randi Nordås, rådgjevar for digitalisering og innovasjon, fortalde korleis dei fekk det til, kva som skar seg undervegs – og kva andre kan lære.