Kompetanse/Motivasjon/rekruttering mm

For å få svar på hvorvidt de ansatte har riktig kompetanse, vil kun en god dokumentasjon besvare, og det gjennom gode målinger blant brukerne. Videre har innbyggerne et fellesbilde og en felles forståelse av hva god innbyggerservice er? Klarer man så å være helt skarp og eksplisitt på, hvilken kompetanse en kan forvente at den enkelt medarbeider skal ha. Det er dels et minimumskrav for faglig kompetanse, samt et krav om å kunne levere den gode opplevelsen for borgerne. Opplevelsen av kvalitet hos kundene er servicekontorets vesentligste parameter.

Man ønsker seg motiverte medarbeidere, og det ville vært fint om man hadde redskaper som målte medarbeiderens motivasjon, eller for den del kunne måle brukeropplevelsen. Ett svar på dette kan være at servicemedarbeiderne selv deltar i utarbeidelse av dokumentasjonsmateriale. Da kunne feks et felles spørreskjema som kommunene anvendte, (med supplering av evt. egne undersøkelser) være en god løsning. Det vil gi mulighet for sammenligninger og felles drøftinger. Forbrukerrådets servicenivå undersøkelser har skapt engasjement og diskusjoner. Med servicekontorenes egne undersøkelser kunne en i større grad styre spørsmålsstillingene, som igjen ville gi bedre styringsverktøy og kvalitetsutvikling.
 

De fleste tilbakemeldinger forumet har fått er at dette er sjelden er et reelt valg.
Selv er jeg av den oppfatning av at realkompetanse alltid har vært undervurdert. Min erfaring er at spesialister fra interne fagenheter som rekrutteres til SK ofte har gode forutsetninger for å bli en dyktig generalist, samtidig som de tilbringer enheten verdifull kompetanse.  Personlig egnethet kan være så mye, men en servicemedarbeider bør jo være god til å lytte og møte mennesker med respekt og personlig engasjement. Samtidig skal vedkommende like å arbeide i team, og ikke minst i åpent landskap. Hvorvidt en skal rekrutter eller overføre vil være situasjonsbestemt. Etter lengre tids drift kan selvsagt nye medarbeidere tilføre mye.
 

Stillingsbehovet vil selvfølgelig variere sterkt med ansvarsområdene som overføres fra fagenhetene til SK. Det er derforet vanskelig spørsmål å besvare rent generelt. Dagens kommuneøkonomi preger nok også de fleste servicekontor. Men god dokumentasjon vil kunne gi et godt forhandlingsgrunnlag ovenfor ledelsen i forhold til stillingsbehovet. Statistikker sier noe om ”trykket” ved SK. Ny teknologi har gitt gode målemuligheter på telefon. Harde fakta på ventetid ved skranke bør også kunne la seg dokumentere

Vi spurte i vår egen undersøkelse i 2006 etter tittel på medarbeiderne i SK, og det visste seg å variere svært, helt opp i 50 ulike titler. Men forumet anbefaler servicekonsulent som tittel. Og begrunnelsen for dette er at betegnelsen konsulent hever statusen internt. Det vil bli enklere å rekruttere menn og til sist vil det også være lettere å plassere konsulent i lønnsstigen.

Lønn er ofte et diskusjonstema på våre nettverksamlinger. Det etterspørres hvilke lønnsnivå de ansatte har i SK. Her har det vært ønskelig med en lønnsstatistikk, noe som igjen kunne vært brukt i lokale lønnsforhandlinger, men så langt har ikke forumet valgt å gå ut med noen spørreundersøkelse på dette. Ut i fra signaler vi har fått varierer lønn svært mye, men generelt så burde nok førstelinjen vært bedre lønnet enn den er i dag for å beholde kompetansen i et stramt arbeidsmarked.