«Empatisk kommunikasjon» er en metodikk som blant annet brukes av de som besvarer nødnummeret 113. Grunnprinsippet er å håndtere følelser før sak, og for noen år siden begynte veilederne ved NAV Kontaktsenter å ta i bruk denne samtaleteknikken. Mens oppgaven tidligere var å «avklare sak» raskest mulig, starter de nå med å lytte til følelsene til de som ringer.
Skåret høyest i NAV på opplevd stress
Bakgrunnen for at NAV Kontaktsenter tok i bruk metodikken empatisk kommunikasjon, var at de hadde en arbeidsmiljøundersøkelse som avdekket at de skåret høyest i NAV på opplevd stress. Det førte til at de var på utkikk etter noe som kunne øke mestringsfølelsen og dempe stressnivået, fortalte avdelingsleder i NAV Kontaktsenter i Vestfold og Telemark, Kjetil Fosse til NAVs internmagasin MEMU i forbindelse med at de vant Kundeserviceprisen «Årets prestasjon» under koronaperioden i 2021.
– Så det begynte med å ta vare på oss sjøl, og så er det blitt to sider av samme sak fordi vi også tar vare på brukeren, sa Fosse, som også er koordinator i samtaleteknikk og har vært en av pådriverne i innføringen av empatisk kommunikasjon.
