Sammendrag
Formålet med denne artikkelen er å undersøke hvordan NKS-veiledere bruker empatisk kommunikasjon og hva de opplever å oppnå med denne samtalemetoden. Datagrunnlaget består av intervjuer med ni NKS-veiledere, observasjoner av dem i brukersamtaler («medsitt») og intervju med en innringer. Observasjonene fra medsitten blir sammenlignet med prinsippene for empatisk kommunikasjon for å undersøke hvordan samtalene samsvarer med og avviker fra samtalemetoden.
Funnene viser at veilederne har innarbeidet grunnprinsippet i empatisk kommunikasjon – å håndtere følelser før sak. Prinsippet iverksettes ved bruk av empatiske utsagn og bekreftelser, som virker konfliktdempende. Dermed blir samtalene roligere, og den empatiske kommunikasjonen fungerer som en form for egenomsorg. Når veilederne håndterer intense følelser i starten av samtalen, kan det også effektivisere samtalen og gjøre innringere mer mottagelige for veiledning. Telefonsamtalene avviker imidlertid fra metoden når det kommer til samtalestruktur. Ideelt sett skal samtalestrukturen ligne på en trakt – innledningsvis er samtalen åpen og veilederen gir innringeren plass til å fortelle om sin situasjon, før samtalen snevres inn og de fokuserer på å løse bestemte problemstillinger. Funnene viser imidlertid at samtalene har en tendens til å åpne seg opp igjen mot slutten, noe som kan forlenge samtalen. Dermed ligner strukturen mer på et timeglass enn en trakt.
Empatisk kommunikasjon er en metode som har blitt hentet fra helsevesenet. Metoden har blant annet blitt brukt til å trene Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK), som besvarer nødnummeret 113. Funnene reiser spørsmål om metodens overførbarhet. På tross av at empatiske utsagn og bekreftelser virker til å fungere i NAV, er det vanskeligere å få til riktig samtalestruktur. Funnet kan tolkes på to måter. På den ene siden indikerer funnet at NKS antageligvis kan spare tid i brukersamtalene, dersom de arbeider mer med samtalestrukturen. På den andre siden kan det være grunnleggende forskjeller mellom AMK og NKS som utfordrer samtalestrukturen. Et eksempel på dette er at sakene i NAV ofte strekker seg over lenger tid og har en annen kompleksitet enn akuttsakene hos AMK.
Kilde: nav.no
