For Stensen er jobben mer enn et lederoppdrag – det er en drivkraft.
– Etter fem måneder i Nav har jeg skjønt at alt jeg har gjort tidligere bare var øvelse til dette. Det er enormt komplekst, men så lenge det er meningsfullt, går det fint.
Empati som metode
Navs førstelinje møter over én million mennesker hver uke – på kontor, telefon eller nav.no. For mange er det første møtet avgjørende.
– Empati er ikke pynt, det er et verktøy, sa Stensen. – Det handler om å forstå mennesket bak saken, tolke sinnsstemningen, gi trygghet og skape rom for medvirkning.
Kontaktsenteret trekkes fram som forbilde.
– De har gjort en fantastisk jobb med å implementere empati i praksis. Nå må vi skalere det til resten av organisasjonen.
Hun la ikke skjul på at Nav har utfordringer.
– Vi må tørre å være ærlige: Vi er ikke best i klassen på empati og inkludering. Men vi skal bli det.
Helhetlig tenkning
I mai ble brukeropplevelse løftet opp til samme strategiske nivå som teknologi, juss og økonomi. Avdelingen består av tre seksjoner: Brukerinnsikt, Brukerflater og Design.
– Det er unikt i offentlig sektor at man løfter brukeropplevelse helt opp i ledelsen. Det sier noe om ambisjonen – og om problemene vi må løse, sa Stensen.
Hun viste til hvor krevende brukerreisen i dag kan være.
– Når én bruker får 180 vedtak på ti år uten å komme videre i livet, da har ikke vi lykkes. Det hjelper lite å gjøre alt riktig på papiret hvis ingenting skjer i brukerens liv.
Innsikt må føre til handling
Nav har store mengder kunnskap – men den ligger spredt.
– Vi vet mye hver for oss, men vi deler ikke læringen. Vi må slutte å lage små forbedringer i hver vår boks, og heller fikse de store tingene, sa Stensen.
Hun viste til konkrete utfordringer som mange kjenner på:
– Vi har 15 ulike «Min side». Én for hver ytelse. Folk har ett liv, ikke femten. Vi må samle, forenkle og skape oversikt.
Et viktig mål er å gi brukerne trygghet og forutsigbarhet.
– Den verste opplevelsen folk har, er ventetid og usikkerhet. De sender søknaden sin inn i et svart hull. Det må vi fikse.
Førstelinjen som kraftsentrum
– Førstelinjen er gullet vårt, sa Stensen. – Det er der kunnskapen og erfaringen sitter. Hvis vi klarer å etablere gode tilbakemeldingssløyfer mellom kontorene, kontaktsenteret og utviklingsmiljøene, kan vi skape tjenester som faktisk fungerer.
Hun fortalte også om hvordan ledelsen selv trener på empati gjennom såkalte empatilunsjer.
– Vi trekker en lapp med en funksjonsnedsettelse før vi spiser. Noen får briller som gir tunnelsyn, andre hører tinnituslyd i hodetelefoner. Det gjør noe med deg. Du får kjenne på kroppen hvor vanskelig det kan være å navigere i våre tjenester.
Læringspunkter
-
Mål effekt i liv, ikke bare på skjerm: Vi har ikke lykkes hvis brukeren står på stedet hvil.
-
Samle og del innsikt: Fra enkeltprosjekter til helhetlig prioritering.
-
Én bruker – én oversikt: Færre portaler og tydeligere status gir trygghet.
-
La førstelinjen forme løsningene: De vet hva som virker.
-
Empati som praksis: Klarspråk, lytting og forståelse må trenes – også i toppledelsen.
– Jeg lykkes bare hvis veilederne våre lykkes, avsluttet Stensen. – Og de lykkes først når brukeren kjenner seg trygg, forstått og kommer videre i livet.
Beth Stensen, direktør for brukeropplevelse i NAV, holdt foredrag i plenum 07.11. på Service- og tjenestekonferansen 2025.
Presentasjon i pdf
