Hensikten med denne artikkelen er å undersøke forholdet mellom effektivitet og brukerorientering i den digitale forvaltningen. Relevant kunnskap kartlegges i en litteraturgjennomgang, som inkluderer 123 studier om møter mellom den digitale forvaltningen og brukere.

Funnene viser at digitalisering gir muligheter for både effektivisering og brukerorientering, men også innebærer en rekke underkommuniserte kostnader. Dette inkluderer ikke bare økonomiske kostnader, som tidkrevende implementering, men også en rekke sosiale kostnader. Den digitale forvaltningen kan gi brukere enklere tilgang til tjenester, men stiller også krav til kompetanse. Flere av de digitale løsningene kan også innebære standardisering. Dermed blir den digitale forvaltningen ofte vanskelig å navigere for brukere med manglende digital kompetanse og komplekse bistandsbehov. Dette kan resultere i et digitalt utenforskap, som pålegger både samfunnet og enkeltindividet kostnader. Hvorvidt offentlig sektor kan realisere både effektive og brukerrettede tjenester på samme tid avhenger dermed ofte av kompleksiteten i brukerens sak.

På tross av at flertallet kan bruke de digitale løsningene, har en mindre gruppe sårt behov for å møtes ansikt-til-ansikt. Dette reiser spørsmål om hvordan ressurser skal fordeles mellom digitale tjenester og tradisjonell oppfølging. Risikoen er at ressursene tilføres kanaler som mange bruker, men hvor hjelpebehovet ikke nødvendigvis er størst. Ressursfordelingsdilemmaet aktualiseres av at offentlig sektor opplever et press for å effektivisere sine tjenester, og dermed et press for å digitalisere. Disse funnene er relevante for NAV, hvor digitaliseringen både former samhandlingen med brukere og skal frigjøre tid til å møte brukere med komplekse hjelpebehov.

Les mer.

Kilde: nav.no