100 % hver dag

Sarita har jobbet i kommunen i 2 ½ år. Hun kom fra S-banken der hun var i 10 år, så hun er vant til å yte god service.

Hvordan var det å komme fra S-banken til kommunen?

I det private har service vært fokus lenge. I det private må de yte 100 % hver dag, ellers så velger kanskje kundene å gå til en annen og da er det ikke sikkert at du har en jobb å gå til i morgen.

Hvordan opplever du ditt daglige møte med innbyggerne?

Jeg synes det er veldig givende å hjelpe folk som trenger hjelp.

Google Translate

Er det noen utfordringer med å gi god service?

Det er ikke alltid så lett å gi topp service når du står med en innbygger som ikke kan noe norsk, som ikke kan noe engelsk og all kommunikasjon foregår via Google Translate.

Klipp fra Sarita Laviks presentasjon.
Klipp fra Sarita Laviks presentasjon.

Hva er egentlig en felles servicestandard?

Felles servicestandard beskriver det nivået av kvalitet man skal etterstrebe når man yter service eller besvarer henvendelser på vegne av Bergen kommune.

Hvordan starte opp

Hvordan startet dere opp arbeidet med felles servicestandard?

Arbeidet med felles servicestandard begynte med punktene:

  • Kundeserviceforum jobber på tvers av miljøene og fagmiljøene, og vi deler erfaringer og jobber med kundeservice og hvordan vi vil at ting skal være.
  • Miljøene selv kom med innspill om at det skulle være en mer helhetlig og lik måte å ta i mot innbyggerne, om de kom til plan- og bygningsetaten eller om det gjaldt å ta i mot barnehagespørsmål.
  • Det var anbefalt fra kanalstrategien at det skulle være én vei inn, og at det skulle være lett å ta kontakt og få hjelp til det de trengte. Og så var det også anbefalinger fra bystyret.

På bakgrunn av disse punktene vedtok byrådet i Bergen kommune at vi skulle ha en felles servicestandard, og at den skulle være gjeldende for hele kommunen.

Hvilken rolle har kundeserviceforumet hatt i arbeidet?

Kundeserviceforumet fikk i oppgave å sette sammen en arbeidsgruppe, som skulle legge fram forslag og lage selve servicestandarden. Og der var jeg heldig å få være med i arbeidsgruppen, og det synes jeg har vært kjempekjekt å jobbe med.

Gode brukeropplevelser og likebehandling

Hva er målsetningene med felles servicestandard?

Felles servicestandard skal bidra til gode brukeropplevelser og likebehandling for alle som er i kontakt med Bergen kommune.

Felles serviceprosesser skal sikre at henvendelser behandles i riktig kanal, effektivt, forutsigbart og likt.

BkService skal støtte etterlevelsen av brukerreisene og serviceprosessene, og hjelpe ansatte med saksflyt og informasjon.

Tyngde for å nå ut til alle

Bergen kommune har jo en rekke målsetninger. Hvordan har dere brukt disse målene i arbeidet?

Bergen kommunes målsetninger er:

  • Ansatte og innbyggere har én plass å henvende seg når de trenger hjelp
  • Henvendelser behandles i riktig kanal, effektivt forutsigbart og likt
  • Kommunen er profesjonell, fremoverlent og servicerettet
  • Brukere involveres i utviklingen av nye og bedre tjenester
  • Medarbeiderne er en del av et inspirerende og utviklende kompetansemiljø
  • Kommunen er sikker og robust i sin håndtering av informasjon og personvern

Alle disse målsetningen er tatt i betraktning når vi har utviklet felles servicestandard, sammen med kanalstrategien og sammen med kommunikasjonsstrategien. Vi har tatt disse tingene med fordi vi vil at det skal få den tyngden som vi trenger for å nå ut til en så stor kommune som vi er. Det er 18 tusen som jobber i kommunen, og de skal få lyst til å bruke felles servicestandard. Det skal ikke bare bli noe som finnes på data, og som de glemmer å bruke.

Utgangspunkt i verdiene

Hvordan er felles servicestandard bygd opp?

Arbeidsgruppen tok utgangspunkt i verdiene til kommunen. Det var lettere å jobbe med en felles servicestandard når den bygde på kjente elementer. Verdiene er: Kompetent, Åpen, Pålitelig og Samfunnsengasjert.

For hver av verdiene satte vi opp målsetninger: Hva er det vi ønsker å oppnå, og hvordan kan verdiene brukes til å nå målene?

Deretter tenkte vi:

Hva er det vi vil at brukerne skal oppleve når de kommer i kontakt med oss? Hvordan er det for brukerne å møte oss når de kommer inn og lurer på hvordan det er å søke om barnehageplass, og når de får en plass?

Og hvordan skal jeg møte innbyggerne som kommer inn? Hvordan skal jeg være for at de skal få en god brukeropplevelse?

Involvering fra alle

Hvordan kvalitetssikret dere det som dere kom fra til?

Etter hvert arbeidsmøte gikk arbeidsgruppens medlemmer ut til sine kundeservicemiljøer. Vi har mange kundesenter i Bergen kommune: Ett for vann og avløp, for sykehjemsplass, barnehager og skoler – vi har mange miljøer. Så for å få med bredden, og for at alle skulle få være med og føle at de ble inkludert, tok vi ut det vi hadde jobbet med og gikk tilbake med innspill fra alle ansatte. Alle fikk en involvering i hvordan det endelige resultatet ble.

Viktig med praktiske eksempler

Men hvordan jobbet dere for at dette skulle bli brukt i praksis, og ikke bare bli velvillige ord?

Vi lagde veldig mange konkrete eksempler på hva verdiene betydde i praksis. Hva vil det egentlig si å være åpen? Hvordan skal jeg bruke det i min arbeidssituasjon, det jeg gjør hver dag når jeg møter en innbygger som trenger hjelp til å søke sosialhjelp hos NAV f.eks. Eksemplene gjorde det lettere å bruke servicestandarden når den var ferdig.

Felles servicestandard tar utgangspunkt i kommunens verdier. Under hver av verdiene har vi satt opp målsetningene. Det skal være minst like god kundeservice som i det private, synes jeg da.

Under verdien Kompetent og de tre målsetningene satte vi opp brukeropplevelsen. På samme måte har vi satt opp for de andre verdiene.

Klipp fra Sarita Laviks presentasjon.
Klipp fra Sarita Laviks presentasjon.

Profesjonell, positiv og hjelpsom

Hvordan tenker du at du bør være som kundekonsulent i ditt møte med innbyggeren som kommer inn?

Målet er å skape gode brukeropplevelser. Hvis jeg tenker utfra delmål 1 må jeg ha riktig og oppdatert kompetanse innen kundeservicefaget, og at innbyggeren opplever tillit ved at ansatte i Bergen kommune gir et profesjonelt inntrykk:

  • Jeg er profesjonell, positiv og hjelpsom.
  • Jeg er interessert og har et genuint ønske om å hjelpe.
  • Jeg tilpasser meg brukerens behov og forventninger.

Sikre likebehandling

De som jobber på kundesenteret må være de som har kjempelyst til å hjelpe, og som har et genuint ønske om å yte god service. Og at det er min jobb som kundeservcemedarbeider å tilpasse meg den brukeren jeg møter.

Under fagkompetanse er det også selvfølgelig at jeg holder meg faglig oppdatert på mitt fagområde. At jeg gir sakkyndige svar og kan begrunne dem slik at innbyggeren forstår. For ofte får de brev som de kommer inn med: 
Jeg skjønner ikke hva dette er, hvorfor har jeg fått avslag? 
Du har ikke sendt inn dokumentasjonen, men jeg kan hjelpe deg så sender vi dette inn og så ordner vi det.

Jeg skal lære av andre, vi skal tilegne oss kunnskap, vi skal spille hverandre gode.

Vi skal følge arbeidsrutiner, vi skal sikre likebehandling og uansett om du snakker med meg eller kollegaen min så skal du få de samme svarene. For vi følger de samme arbeidsmetodene og de samme arbeidsrutinene.

Språket må tilpasses mottakeren

Så er det klart språk. Det er kjempeviktig at det budskapet vi gir ut er forståelig, de må skjønne det vi prøver å si. Og vi merker det med en gang når vi har sendt ut et brev eller en e-post eller noe informasjon som står på nettsiden. Spesielt i koronatiden merket vi det kjempegodt, for under pressekonferansene ringte de gjerne før konferansene var ferdige. 
Hva ble resultatet, må vi stenge skolen, kan vi gå på skolen i morgen? 
Du må vente til pressekonferansen er over, for jeg vet ikke. 

De ønsker resultater så kjapt, og vi må være skikkelig  hele tiden. Og vi må være tydelige i det budskapet vi gir ut. Og jeg må være opptatt av å forenkle min kommunikasjon, og måten jeg snakker på. Hele tiden tenker jeg: Hvem er det som skal skjønne det jeg sier nå? 

Snakker jeg med en entreprenør som jobber i bygningsbransjen, og jeg jobber i plan og bygg, så kan jeg snakke fagspråk. Men hvis jeg snakker med en vanlig person i gaten som har et spørsmål om å bytte ut et vindu, så må jeg tilpasse meg og snakke annerledes.

Understøtter visjon og mål

Hva er det Bergen kommune ønsker å oppnå med en felles servicestandard?

En felles servicestandard i Bergen kommune skal bidra til å understøtte kommunens visjon og mål. Byrådets visjon for fremtiden er en AKTIV og ATTRAKTIV kommune.

Vi tror at det øker brukertilfredsheten, vi tror at det fører til bedre omdømme og vi tenker at det øker tilliten til kommunen vår. Og dette støtter visjonen...

Og Innbyggerservice er med på å sette denne standarden for kundeservice. Og det er jeg kjempestolt over.

Kursing i standarden

Jeg vet at dere er opptatt av kvalitetsforbedring, brukerundersøkelser og måling av resultatoppnåelse. Hva tenker du videre om bruken av servicestandarden?

Forslag til KPIer har vi ikke kommet så langt med ennå – det er det vi skal jobbe med videre. KPI står for måloppnåelse: I hvor stor grad når vi de målene vi har satt oss? Det kan f.eks. være hvor lang tid det tar før de får svar, får de løst saken sin i første kontaktpunkt? Det har vi ikke bestemt ennå hvordan det skal bli, men det blir det spennende å jobbe videre med.

Vi holder kurs om servicestandarden, og jeg får være med å holde dem. Jeg synes det er kjempegøy. Det å jobbe inn en ny kultur, en servicekultur, vise at dette er kjempeviktig, sette det på agendaen i alle forum som jeg deltar i. Det er måten vi kan bli verdens beste på kundeservice.

Utfordring å snu kulturen

Hva har vært det vanskeligste med denne jobben?

Jeg tror kanskje det er å snu kulturen, tankegangen om at vi ikke bare er en kommune. Det at vi jobber i det offentlige er ikke det samme som at vi ikke trenger å yte god service. Det er noe med at mange av kollegaene mine kanskje har jobbet i kommunen i 40 år, og det er lengre enn jeg har levd. Så det er litt sånn: Hva er det du tror, bare fordi du har jobbet i bank så er det det du sier som er rett? Heldigvis så er sjefene mine enige med meg.

Gullgruve av informasjon

Er det noe mer du har på hjertet med tanke på førstelinjens rolle, samarbeid med faglandet etc?

Brukere skal involveres i utviklingen av nye tjenester. Vi har jo brukerundersøkelser, f.eks. for barnehage og skole, for bysykler, men verdien er der først når vi kan utnytte informasjonen til å skape bedre tjenester for innbyggerne våre. Det er en gullgruve av informasjon som vi sitter på vi som er i førstelinjen og snakker med innbyggerne våre. Vi vet hva de trenger og hva de får til.

Når NAV sier at nå er det digitalt, nå klarer de seg selv, nå trenger vi ikke så lange åpningstider, så er det ingen som har spurt oss. Vi fikk 50 % flere inn til oss på Innbyggerservice som trengte hjelp til å søke NAV-tjenester. 

Det er ikke slik at alle blir digitale selv om vi får kjempegode nettsider og selvbetjente løsninger. Det er fortsatt veldig mange som trenger hjelp. Spesielt i en så stor by som Bergen er det veldig mange minoritetsspråklige, mange som ikke forstår hvordan det fungerer. Selv om de kanskje er gode på data så kan de ikke språket, så det er mange elementer som spiller inn.

Smilende, entusiastisk og litt vimsete

Jeg elsker engasjementet ditt, Sarita! Og jeg tror alle som ser på denne podkasten blir litt klokere, og da tenker jeg ikke bare på de som har planer om å utvikle en servicestandard. Litt om deg til slutt, Sarita, hvis det er ok for deg. Hva slags utdannelse har du?

Jeg har først utdannet meg som hudterapeut, og jobbet i spa i 5 år, og så tok jeg utdannelse innen økonomi og administrasjon, der jeg har en Bachelor.

Når du tenker deg tilbake, hva burde det vært mer av i utdannelsen din?

Jeg føler at jeg egentlig ikke bruker så veldig mye av utdannelsen min i jobben min. Selv om jeg har jobbet i nesten 10 år i bank før jeg begynte her, så er det slik at det du gjør det lærer du på jobben. Jeg har aldri vært særlig skoleflink, men jeg har alltid vært veldig flink i jobben min. I alle yrker så handler det mye om å møte mennesker, og jeg tenker at nesten uansett hva du jobber med så skal du møte andre mennesker. Jeg tenker at det kunne vært mer fokus på det.

Jeg tror det er en erfaring de fleste gjør seg, er at det man lærer gjør man der man er til enhver tid. Men hvis du skulle jobbet med noe annet, hvilket yrke ville du da valgt?

Jeg ville i hvert fall jobbet med mennesker, kanskje psykolog, kanskje skole.

Ser du deg selv i Bergen kommune om 10 år da?

Jeg trives veldig godt i kommunen. Det skjer mye ute i verden både med pandemi og nå krigen i Ukraina. Det er ting som påvirker økonomien, og det er en veldig trygg og god arbeidsplass. Og med masse muligheter internt i kommunen - du kan jo jobbe med veldig mye forskjellig. Men jeg tror jeg alltid vil jobbe med mennesker, og liker veldig godt i jobbe i front der man kan treffe menneskene.

Førstelinjen blir kjempeviktig i månedene framover når det sikkert kommer ganske mange flyktninger fra Ukraina til de fleste kommuner. Helt til slutt! Hvis du skal karakterisere deg selv med tre ord, hvilke vil du velge?

Smilende, entusiastisk og litt vimsete!

Tusen takk for at du stilte opp, Sarita. Lykke til videre på Innbyggerservice i Bergen, og ikke minst med praktisk bruk av servicestandarden.

 

(Artikkelen er basert på Sarita Laviks innlegg på Servicekonferansen 2021 og intervju på Teams 17.03.22)