Grunntanken med servicekontorer er at innbyggere i en kommune som etterspør tjenester fra det offentlige, i størst mulig grad skal få løst sine ulike behov på ett sted. Det viktigste sett fra brukernes ståsted er at tjenestene er tilgjengelige, har tilstrekkelig kvalitet og at man blir møtt med god service.
Effektiv styring, organisering og ledelse av servicekontoret er avgjørende for å lykkes med servicekontoret. Det finnes imidlertid ikke noe fasitsvar på hvordan man oppnår dette. Det viktigste er å ta utgangspunkt i lokale forhold og tilpasse seg innenfor eksisterende rammebetingelser.
Kapittelet beskriver en mulig prosess for avklaring av organisatorisk løsning, dvs. styring, organisering og ledelse av servicekontoret. I tillegg beskrives noen løsninger som anvendes i servicekontorene, utfordringer knyttet til disse, og det gis eksempler fra tre kommuner og en bydel.
