 |
| – Vi blir målt på tillit, og da må språket vårt gjøre én ting: hjelpe folk å handle riktig, sa Lars Rønn. |
«Vi må forstå folk – og folk må forstå oss»
Sammen på scenen fortalte Iselin Hangaas Brenna og Lars Rønn hvordan etaten har spent klarspråk over hele organisasjonen – fra toppstyring til praksis i førstelinje.
– Vi blir målt på tillit, og da må språket vårt gjøre én ting: hjelpe folk å handle riktig, sa Rønn.
– Klarspråk er ikke pynt. Det er struktur, riktige ord og tydelige valg som gjør at folk finner frem og får det til, la Brenna til.
Forankret fra toppen – levert i stafett
Skatteetatens strategi er tydelig: gjøre det enklere å gjøre rett og vanskeligere å gjøre feil. Verdien «Vi må forstå folk, og folk må forstå oss» er gjort operativ gjennom et målebilde for brukeropplevelse: folk skal vite, finne, forstå, få til sjøl – og få hjelp når de trenger det.
– Ingen klarer dette alene, derfor øver vi på stafett. Juridikk, fag, utvikling, kommunikasjon og førstelinje må spille hverandre gode, sa Rønn.
Fra dokumentjungel til én autoritet
Tidligere fantes overlappende og motstridende føringer for språk og utforming. Gjennom arbeidsmøter med fagmiljøene har etaten ryddet og samlet:
– Nå har vi én autoritativ veileder for ord, stil og tone – og en verktøykasse som handler mindre om «klarspråk» som begrep og mer om «slik gjør vi det hos oss», forklarte Brenna.
Triggerord, knapper og lenker som leder
Konkrete grep gjør kompleksitet håndterbar:
– Bruk triggerordene folk søker på. Ingen leter etter «prøvingsattest», de leter etter «gifte seg». Knapper heter «Bestill skattekort» – ikke «klikk her», sa Rønn.
– Gode lenker forteller hvor du ender. Da finner folk fram uten å gi opp, la han til.
Kultur: kurs, språkdrops og nyansatte på skinner
For å holde språkarbeidet varmt har Skatteetaten etablert lavterskeltiltak:
– «Så klart» er en digital kurserie med korte, praktiske moduler – fra juridisk klarspråk til atferdsøkonomi. Og hver uke deler vi «Språkdrops» på intranett som skaper engasjement og diskusjon, sa Brenna.
– Alle nyansatte får en obligatorisk «konfekteske» med tre knappe kurs. Slik sikrer vi felles start, fortalte hun.
Førstelinjens stemme inn i tekstene
To i språkteamet er rekruttert fra førstelinje, og innspillene derfra brukes løpende:
– Når det koker på telefonen om ett tema, får vi det inn på bordet. I fjor kvalitetssikret vi rundt tusen brev og tekster, ofte som del av hele brukerreiser – ikke isolerte dokumenter, sa Brenna.
Når jussen møter hverdagen
Etaten løser spenn mellom presisjon og forståelighet:
– Jurister vil at folk skal forstå – men riktig. Da må vi oversette fagord til ord folk faktisk bruker, og samtidig ivareta innholdet, sa Rønn.
Tillit + klarspråk = sant
Et internt atferdsteam tester tiltak og måler effekt.
– Den sterkeste driveren for tillit er førstevalget – den første opplevelsen brukeren får. Klarspråk og tydelig design i det første møtet påvirker handlingene som følger, sa Brenna.
– Husk: Klarspråk er ikke «enkelt språk», men klart språk. Vi må romme vanskelige nyanser, men gjøre veien tydelig, understreket hun.
Rådene fra Skatteetaten – til alle i førstelinja
- Forankre mål og målbildet tidlig, og jobb i stafett på tvers.
- Rydd i føringer og lag én autoritet: stil, tone, mønstre.
- Bruk triggerord, beskrivende knapper og lenker som leder.
- Bygg kultur med små, jevnlige drypp: kurs, eksempler, «språkdrops».
- Lytt til førstelinje og test i ekte brukerreiser – ikke bare i Word.
Del av konferansens røde tråd: «Ingen er så nær som førstelinja!»
Skatteetatens budskap går rett inn i årets tema: Godt språk er nærhet i praksis. Det gjør makt mindre skremmende, hjelper folk å handle riktig – og bygger den tilliten velferdsstaten hviler på.
– Alt henger sammen med alt. Når folk forstår oss – og vi forstår dem – virker tjenestene våre bedre.
