«Situation Room» i finsk Skatteetat: Datadrevet styring gir færre henvendelser og mer fornøyde brukere

Tekst: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

I «Situation Room» vises blant annet hvor mange som ringer eller møter opp fysisk.

– I fjor hadde vi 1,4 millioner kunde­kontakter. I år er vi under én million så langt, sa Mäki-Karvia.

Hun pekte på økt bruk av offentlige e-tjenester via Suomi.fi-meldinger:

– 20 % flere har valgt digital post for alle myndigheter. Over 90 % leverer skattemeldingen elektronisk, selv når de ikke må.

Målet for telefonservice er at 65 % av samtalene skal besvares (servicegrad).

– For enkelte linjer ligger vi nå under 70 %. Tidligere svarte vi nesten 90 % innen tre minutter – for godt, egentlig. Vi lærte folk å ringe. Nå vil vi at de går til e-tjenestene, sa Mäki-Karvia.

– Samtidig er kundetilfredsheten 87,8 %, over målet vårt på 85 %, selv om vi har redusert telefonkapasiteten.

MyTax (Omavero) bruker Suomi.fi til påminnelser – ikke til å sende dokumenter.

– Vi sender ikke PDF-er via Suomi.fi. Meldingen sier bare: Du har noe i MyTax. – MyTax har alltid siste versjon, og vi unngår at utdatert innhold sirkulerer, forklarte hun.

Dashboardet viser alt fra saksflyt til automatikkgrad – per kundegruppe og per skjema.

– Vi kan se hvor «elektriske» (digitale) lønnstakere, pensjonister eller bønder er, og hvor mye som kommer på papir kontra elektronisk, sa Mäki-Karvia.

For prognoser over etterspørsel bruker etaten egne trafikkmodeller:

– Telefonprognosene våre er svært treffsikre. For august var avviket +0,4 %.

Situasjonsrommet bryter også ned skatteinngang og restanser.

– Små næringsdrivende er en stor gruppe (700 000+), men står for rundt 6 mrd. i innbetalinger og 1,1 mrd. i skattegjeld. Ikke den mest fiskalt betydningsfulle gruppen, men med størst betalingsutfordringer – og dermed vårt ansvar, sa hun.

På spørsmål om hvordan innsikten omsettes til handling, svarte Mäki-Karvia:

– Vi går gjennom måltallene månedlig før ledermøtene og bruker dem i alle utviklingsløp. Vi henter også inn tilbakemeldinger fra MyTax og vero.fi, og skal fremover koble på transkripsjoner og sammendrag av telefonsamtaler.

– Målet er en helhetlig kundereise: for eksempel å se alt en nystartet virksomhet får fra oss – mva., registrering, inntektsskatt, veiledningsbrev – i én visning.

Dashboardet gir også enhetsledere oversikt over produktivitet per medarbeider.

– Før visste vi lite på tvers av 70 gamle systemer. Nå kan ledere se saksantall og måloppnåelse og følge opp der det trengs. Dataene gjør forskjellen, sa Mäki-Karvia.

– Å gå fra 70 fagsystemer til GenTax har allerede betalt seg, sa hun.

– Noen bekymrer seg for leverandøravhengighet. Vårt svar er: 70 leverandører er verre enn én. Vi samarbeider tett med blant annet New Zealand, som har lignende prosesser på samme plattform.

– Chatbot-data ligger ikke i dette dashboardet ennå. Det kommer, sammen med flere drill-downs (brevtyper, aldersgrupper, undersegmenter) og samling av all kundefeedback ett sted, avsluttet Mäki-Karvia.

Kort sagt: mer felles data, færre flaskehalser – og bedre beslutninger i sanntid.

• Opptak transkribert fra tale til tekst med NB Whisper
• Råfil bearbeidet med ChatGPT
• Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje