Politiets oversettelsesverktøy kan få betydning langt utover etaten

Produsent: Torbjørn Vinje

Politiet tester nå et egenutviklet verktøy for sanntidsoversettelse ved Senter for utenlandske arbeidstakere, SUA, i Bergen. Målet er å gjøre det enklere og tryggere å kommunisere med innbyggere som ikke behersker norsk eller engelsk.

I et digitalt erfaringsmøte delte TEK-teamet erfaringer fra arbeidet med Tverrspråklig effektiv kommunikasjon. Blant deltakerne var representanter fra Politidirektoratet, PwC, Sykehuspartner og Nav.

Budskapet fra prosjektet var tydelig: Dette handler ikke bare om teknologi. Det handler om rettssikkerhet, tillit og muligheten til å møte innbyggerne på en bedre måte.

– Vi ser at vi sliter i møte med veldig mange innbyggere der språket er en barriere. Det er innbyggere som ikke forstår politiet, og politiet sliter med å forstå innbyggerne. Da er det en kjempestor risiko for misforståelser, sa Frode Hauge fra politiet.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Verktøyet, som har fått navnet Ekko, brukes nå i pilot på SUA i Bergen. Der møter politiet mange personer som kommer for å levere dokumentasjon eller avklare spørsmål knyttet til arbeid og opphold i Norge.

SUA er valgt fordi rammene gjør det mulig å teste på en kontrollert måte. Politiet vet hvem som kommer, samtalene foregår i egnede rom, og risikoen vurderes som lav. Bruk av verktøyet er frivillig, og innbyggerne må samtykke.

– Vi har valgt SUA fordi det er en lavrisikoarena. Vi har god tid til å kvalitetssikre underveis i samtalen, sa Hauge.

I møtet ble det vist hvordan løsningen fungerer i praksis. Én person snakker om gangen, og oversettelsen vises som tekst på skjerm for begge parter. Politiet omtaler dette som en slags «walkietalkie-metode».

– Det er et poeng i seg selv at innbyggeren og den ansatte ser det samme, og kan se oversettelsen begge veier, sa Anders Kjeseth Valdersnes fra PwC.

Ikke en erstatning for tolk

Prosjektet understreker at verktøyet ikke skal erstatte tolk i situasjoner der det er krav om kvalifisert tolk, som ved avhør eller andre rettslig krevende samtaler. Det er først og fremst utviklet for førstelinjemøter, skrankesituasjoner og andre møter der alternativet ofte er at partene ikke forstår hverandre i det hele tatt.

– Det prosjektet har hatt fokus på, er innbyggermøtene og førstelinjemøtene, ikke avhør. Vi har ingen planer om å gå inn i det området, sa Hauge.

Samtidig pekte flere på at det også innebærer risiko å la være å bruke tilgjengelige hjelpemidler når språkbarrieren er stor.

– Risikoen for misforståelser hvis to personer snakker helt forskjellig språk, er også veldig høy, og sannsynligvis mye høyere, sa Hauge.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Et av de viktigste funnene i TEK-arbeidet er at god oversettelse forutsetter godt språk i utgangspunktet. Dersom teksten eller talen er uklar, hjelper det lite at den oversettes.

– Når vi i utgangspunktet snakker stammespråk og uforståelige juridiske termer, så hjelper det ikke å oversette det. Det er ingen forståelse uten klarspråk, sa Hauge.

Dette førte prosjektet inn i et større arbeid med klarspråk. Politiet har gått gjennom og forbedret rundt 200 standardiserte maler og brev. Målet har vært å gjøre innholdet lettere å forstå for innbyggerne.

– Klarspråk har blitt en større del av dette prosjektet enn vi så for oss fra start, sa Hauge.

Erfaringene fra innbyggerpanelet viste at nye og forbedrede tekster gjorde det lettere å forstå både hva saken gjaldt og hva mottakeren skulle gjøre videre.

Læring gjennom testing

TEK-prosjektet har hatt en eksperimenterende arbeidsform. I stedet for å skrive lange utredninger før praktisk utprøving, har teamet testet tidlig og ofte.

– Må vi i større grad eksperimentere oss frem til de gode løsningene? I dette prosjektet har vi hatt ekstremt god erfaring med nettopp det, sa Hauge.

Anders Kjeseth Valdersnes beskrev arbeidet som brukerorientert og utforskende. Prosjektet har blant annet brukt et flerspråklig innbyggerpanel, simuleringer og praktiske tester i ulike situasjoner.

– Virkeligheten er mer kaotisk enn teorien, og teknologien utvikler seg ekstremt raskt. Derfor er vi nødt til å involvere både innbyggere og medarbeidere i praktisk utprøving, sa Valdersnes.

Prosjektet har også testet løsninger i simulerte situasjoner ved blant annet grensekontroll, arrest og operasjonssentral. Erfaringene viste blant annet hvor viktig lydkvalitet, akustikk og tydelig tale er.

– Det er utrolig kort vei til læring hvis man tør å simulere i realistiske situasjoner, sa Hauge.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Flere deltakere fra andre deler av offentlig sektor pekte på at problemstillingen er svært gjenkjennelig.

Fredrik Scheide fra Nav fortalte at de har en stor førstelinje og møter mange av de samme utfordringene.

– Vi har veldig mange mennesker med forskjellige språk, og vi sliter mye med det samme, sa Scheide.

De mer tekniske spørsmålene om skalering, kostnader og infrastruktur ble løftet i møtet, men partene ble enige om å ta flere av detaljene videre direkte mellom fagmiljøene.

Også Terje Haugli fra Sykehuspartner fortalte at helsevesenet har tatt i bruk oversettelsesteknologi, men med et tydelig skille mellom hverdagskommunikasjon og medisinske samtaler der tolk skal brukes.

– Tale-til-tale-verktøyet vårt er for small talk. Kan jeg få et glass vann? Hvor er toalettet? Kan jeg få dusje? Det er det det er til for, sa Haugli.

Han understreket at slike verktøy kan bidra til trygghet i møte med pasienter.

– Vi vil jo berolige pasienten veldig mye ved å kunne snakke med dem om hverdagslige ting. Det skaper en relasjon som skaper trygghet, sa Haugli.

Stor overføringsverdi til kommunene

Selv om TEK-prosjektet er utviklet i politiet, peker erfaringene langt utover én etat. Behovet for bedre kommunikasjon med innbyggere som ikke behersker norsk eller engelsk, finnes i mange deler av offentlig sektor.

Det gjelder Nav-kontor, sykehus, skatteetaten og arbeidstilsynet. Men det gjelder også bibliotek, innbyggertorg / servicekontor og andre kommunale førstelinjetjenester.

Felles for disse tjenestene er at de ofte er innbyggernes første møte med det offentlige. Der kan språkbarrierer føre til misforståelser, frustrasjon, feil informasjon eller at folk lar være å ta kontakt.

– Grupper som i dag lar være å ta kontakt, kan ta kontakt. Det kan bli mer effektive møter og økt tillit, sa Hauge.

For bibliotek og kommunale servicefunksjoner kan teknologien få særlig betydning. Mange slike tjenester møter innbyggere i uformelle, praktiske og hverdagslige situasjoner: spørsmål om skjemaer, rettigheter, digitale tjenester, kommunale tilbud eller veien videre i systemet.

I slike møter er det ikke alltid behov for kvalifisert tolk, men det er avgjørende at innbyggeren og den ansatte forstår hverandre godt nok til å komme videre.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Et tydelig poeng i møtet var behovet for mer deling på tvers av offentlig sektor. TEK-teamet ønsker at erfaringene, læringen og løsningene skal komme flere til gode.

– Vi er ikke ute etter å eie noe. Vi vil bare dele med andre, fordi vi tenker at det har stor verdi at det offentlige kan begynne å dele mer og samarbeide, sa Hauge.

Haugli fra Sykehuspartner støttet dette perspektivet og advarte mot at ulike offentlige virksomheter utvikler eller kjøper dyre løsninger hver for seg.

– Vi kan ikke sitte på hver vår tue og utvikle ting eller kjøpe inn ting som gjør at dette blir voldsomt dyrt. Det er de samme pengene vi tar av, og det er de samme innbyggerne vi møter i ulike situasjoner, sa Haugli.

Veien videre

Piloten ved SUA i Bergen fortsetter, og erfaringene samles fortløpende. Ifølge TEK-teamet kommer det ukentlige tilbakemeldinger fra testerne, og løsningen justeres løpende.

– Det som er veldig gøy, er at vi får tilbakemeldinger ukentlig fra testerne på SUA om hva som fungerer og ikke fungerer. Så lager vi en ny versjon av løsningen hver uke, sa prosjektdeltaker Oline Zachariassen fra PwC.

Prosjektet ser også på om verktøyet kan testes ved andre SUA-kontorer og av andre offentlige aktører som allerede er til stede i samme miljø, som Skatteetaten og Arbeidstilsynet.

Anne-Catherine Gustavson fra Politidirektoratet avsluttet møtet med å understreke verdien av å dele erfaringer underveis.

– Sammen blir vi bedre. Vi deler jo fordi vi er til for innbyggerne våre, sa hun.

• Transkripsjon fra tale til tekst med JoJo / NB Whisper
• Råfil bearbeidet med en språkmodell
• Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje