Podcast: Digital inkludering: – Det var sjokk for oss som foreldre

Av: Bjarte Lyssand og Ida Amalea Furseth, Kundeserviceavisen

I den nyeste episoden av «Kundeservicepodden», som er laget i anledning den kommende Service- og tjenestekonferansen, deler Robert Steen sine erfaringer med hvordan digital teknologi kan fungere som et inkluderende verktøy.

Steen, tidligere byråd for helse, eldre og innbyggertjenester i Oslo, vil stå på scenen under konferansen i Stavanger den 31. oktober 2024.

Mats Steen ble født i 1989 og fikk diagnosen Duchennes muskeldystrofi da han var fire år gammel.

Dette er en sykdom som gradvis bryter ned musklene, og Mats ble etter hvert avhengig av rullestol.

Sine siste ti leveår tilbrakte han for det meste foran en dataskjerm, der han spilte det populære online-spillet World of Warcraft. Faren anslår at han brukte 20 000 timer på spillet.

Foreldrene forsto ikke helt hva denne digitale tilværelsen innebar.

Da Mats døde i 2014, 25 år gammel, ble oppfatningen deres snudd på hodet.

Etter å ha lagt ut en beskjed på bloggen til Mats om hans bortgang, ble de overveldet av meldinger fra spillere over hele Europa som omtalte Mats som en nær venn.

Flere av dem uttrykte et sterkt ønske om å delta i begravelsen, til tross for at de aldri hadde møtt ham ansikt til ansikt.

– Det var sjokk for oss som foreldre. Vi visste ikke om alle disse menneskene. Vi hadde bodd sammen hele livet, og så åpnes denne døren. Mats hadde levd et alternativt liv gjennom gaming, som vi voksne og foreldre ikke visste om, forklarer Steen.

Historien om Mats gir innsikt i hvordan teknologi kan bygge broer mellom mennesker, selv når fysisk nærvær ikke er mulig.

Dette er noe kundeservicebransjen kan dra nytte av, spesielt i en tid der digital kommunikasjon blir stadig mer sentral.

Steen reflekterer over hvordan foreldre, og også tjenesteleverandører, ofte kan undervurdere betydningen av digitale plattformer.

– Vi trodde vi var tett på og forsto våre barn, men vi skjønte ikke den digitale verden de levde i, sier han.

Dette kan overføres til hvordan bedrifter forstår sine kunder. Å ignorere eller undervurdere de digitale aspektene av kundekommunikasjon kan føre til misforståelser og tapte muligheter.

Steen oppfordrer både alle til å være mer nysgjerrige og åpne for hvordan folk, spesielt unge, bruker teknologi.

– Søk først å forstå, for så å bli forstått, sier han, og understreker viktigheten av å lytte og lære fra de digitale plattformene som mange kunder benytter seg av.

Han peker også på verdien av å utforske hvordan teknologi kan brukes som et verktøy for bedre kundeservice.

– For de som jobber med kundeservice, er det viktig å forstå hvilke muligheter som ligger i digitale plattformer. Ved å være mer lydhøre og nysgjerrige, kan man forbedre både tjenester og relasjoner med kundene, forklarer han.

Mats Steens historie har også blitt kjent gjennom dokumentarfilmen «Ibelin», som hadde premiere i januar 2024.

Filmen har vunnet en rekke priser. «Ibelin» hadde verdenspremiere i Sundance i januar, der den vant priser både for beste regi og publikumsprisen. Filmen ble kåret til årets beste film under Filmfestivalen i Haugesund. Den har blitt godt mottatt både av kritikere og publikum.

Denne fortellingen, som nå når ut til et bredt publikum, understreker den kraften teknologi kan ha i å skape fellesskap og forståelse.

Når Robert Steen deler sin historie på Service- og tjenestekonferansen, vil det være en påminnelse om at teknologi ikke bare er et verktøy, men også en brobygger mellom mennesker.