– Jeg brenner for at alle skal ha det bra, og for at vi i førstelinjen skal stå i møtene med varme og forståelse – uten å bli utslitt, sa Astrid Elisabeth Jørgensborg på Service- og tjenestekonferansen 2025. Hun er styremedlem i Forum for offentlig service, og ledet Veiledningstorget i Eigersund kommune fram til mars 2025.
Da døra var stengt – og samtalen åpnet seg
Jørgensborg fortalte om en fast besøkende med lav digital mestring som årlig kom for å få utskrift av fakturaer. Den dagen han kom, var inngangsdøren låst etter en fersk trussel.
– Vi slapp ham inn og forklarte hvorfor døra var stengt, og at utskriftene ville ta noen minutter. Da skiftet hele samtalen karakter. Fra irritasjon til omsorg for oss. Det er kraften i å forklare i stedet for å forsvare.
Omsorgseffektivitet – et nytt ord for en gammel kjerne
Begrepet «omsorgseffektivitet» handler om å levere på mål og krav gjennom åpenhet, tydelighet og menneskelig tilstedeværelse.
– Forklaring gir forståelse. Forståelse skaper samarbeid. Og samarbeid gjør oss mer effektive – uten å gjøre oss kaldere.
Juster forventninger – hos innbygger og hos oss selv
Innbyggernes forventninger øker, ressursene gjør ikke det samme. Jørgensborg pekte på to akser som må håndteres parallelt: realistiske forventninger utad, og sunne forventninger innover.
– Vi må hjelpe innbyggerne å forstå rammene våre. Og vi må hjelpe oss selv å slippe kravet om å være perfekte hele tiden.
Møt mennesket bak saken
Bak klager og skarpe ord ligger ofte uro, sorg eller stress.
– Den som truer, er gjerne dypt fortvilet. Skap litt avstand til egne følelser i øyeblikket, og se mennesket. Da tåler vi mer – og hjelper bedre.
Pandemiens lærestykke: forklaring fører til etterlevelse
Under vaksinasjonsløpet fikk kommunen til tider bare fem doser i en levering, med stramme kriterier og korte frister.
– Når vi forklarte hvorfor noen ikke kunne få vaksine der og da, gikk folk videre med forståelse. De ble ikke bare informert – de ble ressurser som forklarte videre til andre.
Tilgjengelighet er mer enn digitale flater
Digitale løsninger løser mye, men ikke alt.
– Tilgjengelighet er å få snakke med et menneske. Et kort, personlig møte kan være mer effektivt enn ti e-poster.
Kultur, kollegastøtte og læring av feil
Jørgensborg delte en egen feil: Hun avbrøt en medarbeider i et publikumsmottak – og tok feil.
– Hva slags kollega vil du være? Vi må tåle å sette grenser for hverandre, snakke høyt om det som er vanskelig og bygge felles rutiner for de tøffe møtene.
Tydelige rammer er omsorg
– En av de fineste kjærlighetserklæringene fra en leder er klare grenser og forventninger. Da vet vi hva som gjelder – og kan senke skuldrene.
Fem grep for omsorgseffektivitet i førstelinjen
- Forklar før du forsvarer: Gi kontekst, rammene og veien videre.
- Møt mennesket, ikke bare saken: Anerkjenn følelsen, vis retning.
- Prioriter og sett grenser: Avklar hva som skal gjøres nå, og hva som må vente.
- Del og debrief: Snakk om trusler, krevende samtaler og tvil – bygg felles praksis.
- Ta på egen oksygenmaske først: Vær raus med deg selv, be om rammer og søk hjelp når det trengs.
Del av Service- og tjenestekonferansens røde tråd: «Ingen er så nær som førstelinja!»
– Vi selger egentlig en opplevelse av å bli sett og forstått. Når vi kombinerer åpenhet og tilgjengelighet med tydelige rammer, tar vi vare på både innbyggerne og oss selv – og leverer bedre, avsluttet Jørgensborg.
