Offentlige servicekontor var svaret, men hva var og er spørsmålet?

Av: Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service

Forum for offentlig service er arrangør av de årlige servicekonferansene som samler deltakere fra store deler av offentlig sektor. På årets konferanse var det en rekke presentasjoner knyttet til digitalisering – i likhet med foregående år. Den digitale utviklingen berører i stor grad målgruppen; både ledere og medarbeidere i offentlige førstelinjetjenester.

Vi skal se litt på bakgrunnen for etableringen av servicekontorer/førstelinjetjenester, og hva som er status i dag. Neste artikkel vil bl a handle om de har noen plass i framtidens organisering av det offentliges tjenestetilbud.

De fleste deltakerne arbeider i kommunale servicekontor. Førstelinjene er ulikt organisert fra kommune til kommune, avhengig av størrelse og hva politikerne til enhver tid bestemmer. Oslo kommune har for eksempel organisert deler av virksomheten med en type servicekontor på de enkelte fagområdene, som vann- og avløpsetatens kundeseksjon og plan- og bygningsetatens kundesenter.

I tillegg til deltakere fra en rekke kommuner var det representanter fra fylkeskommuner, fylkesmenn, direktorater og etater.

Bredden gjenspeiler forumets ambisiøse målsetning om å samle offentlig sektor om et felles mål om å lage best mulige tjenester både innen og på tvers av virksomhetene. Sett fra innbyggernes perspektiv er det irrelevant om en tjeneste utføres av kommune, stat eller fylkeskommune. Dette var også noe av grunntanken bak etablering av offentlige servicekontorer fra begynnelsen av 2000-tallet.

I 2001 gikk arbeids- og administrasjonsminister Jørgen Kosmo ut med et klart mål: Innen utgangen av 2003 skal det være minst ett servicekontor i hver kommune.

De underliggende målene var flere:

1. Innbyggerperspektivet:
   Offentlige tjenester er til for hver enkelt innbygger og den bakenforliggende organiseringen er likegyldig for brukerne. Som innbygger vil jeg at tjenestene skal være enkelt tilgjengelige – hver gang jeg har bruk for dem, og jeg vil at de skal utføres raskt og godt. Slagordet var «Ett sted, en dør, ett telefonnummer!»
2. Samhandling:
   Målet var reell samhandling til det beste for hver enkelt innbygger. Servicekontorene skulle ha både kommunale og statlige tjenester, noe som gir et bedre grunnlag for å samordne og skreddersy tilbudet til hver enkelt. For innbyggere med sammensatte behov kan det bety bedre forebyggende og oppfølgende tjenester. Spesielt de tre store statsetatene var i fokus: Skatt, trygd og arbeid. Flere andre statlige etater og tjenester var også inne i bildet, som politiet, Husbanken, Lånekassen, Statens vegvesen, tolletaten, kirken og rettshjelp.
3. Effektiv bruk av ressursene:
   En sentral tanke i organiseringen av servicekontorene var å ha generalister i front som kunne løse de enkle tjenestene raskt og effektivt – gjerne direkte når innbyggerne kom innom. Det ville igjen avlaste saksbehandlerne i «faglandet» slik at de kunne bruke mer tid på de mer kompliserte sakene. I praksis har det vært forsøkt mange varianter med en blanding av generalister og spesialister, blant annet ved at byggesaksbehandlere har vekslet på å jobbe i front.

I 2000/2001 så det ut til å være en historisk mulighet til å gjennomføre en stor velferdsreform som var villet og ønsket. Det var politisk og økonomisk støtte fra regjeringen, og det var stor lokal vilje, både i kommune og stat, til å finne praktiske løsninger. Noen steder hadde de vist at det gikk an, som for eksempel i Løten, som var en av forsøkskommunene fra begynnelsen av 90-tallet. I tillegg til blant annet sosialtjenesten hadde de trygd og ligning inne, de hadde innsyn i hverandres saksbehandlingssystemer, og personalet steppet inn for hverandre.

For å gjøre en lang historie kort: Det er ikke nok med politisk og økonomisk støtte når det er frivillig for kommunene å opprette servicekontor og om statsetatene vil være med eller ikke.  Støtten holder heller ikke når det ikke er reell vilje til å finne løsninger, for eksempel når det gjelder personvernproblematikk.

I tillegg ble den varme politiske støtten heller lunken da Viktor Norman overtok som arbeids- og administrasjonsminister i 2001. Viktor er avledet av victory, som betyr seier, men hans inntreden ga et politisk baugskudd for visjonen om offentlige servicekontorer.

Samtidig kjørte to av de tre store statsetatene sitt eget løp: Arbeidsdirektoratet og Skattedirektoratet. I ord var de positive, men i gjerning gjennomførte de klare strategier om beinhard satsing på digitale tjenester og en stor omorganisering. Lokal tilstedeværelse ble erstattet av sentraliserte kontorer.

Rikstrygdeverket var mest positive. De hadde som klar strategi at nettopp servicekontorene skulle bli den nye arenaen for trygdetjenestene. Dette ga håp om en felles arena som også kunne tjene som eksempel for andre statsetater. Etter dette kom NAV, og med NAV ble servicekontorer mer eller mindre ensbetydende med kommunale servicekontorer.

I dag er det servicekontor i om lag tre av fire kommuner, og etableringen har skjedd mer på tross av enn på grunn av støtte fra sentralt hold. Og hva betyr det? Servicekontorene har kommet fordi de er nyttige og fordi det er en hensiktsmessig måte å organisere og tilby tjenester på. I praksis er de imidlertid svært ulikt organisert. Noen er rene opplysningstjenester, mens andre utfører både regelstyrt og skjønnsbasert saksbehandling.

Servicekontorene er under press grunnet stadig flere nettbaserte tjenester. Behovet for fysisk tilstedeværelse minker. Når digitale tjenester utvikles på brukernes premisser gir det løsninger der de fleste betjener seg selv. Imidlertid vil det alltid være en del som ikke mestrer den digitale hverdagen på grunn av for eksempel språk, kultur, alder og ulike former for nedsatt funksjonsevne. De ansattes rolle endres til i større grad å veilede i bruk av de digitale tjenestene.

Betyr dette en gradvis nedbygging i takt med den digitale utviklingen, eller kan de tradisjonelle servicekontorene omskapes til å bli gode møteplasser for innbyggerne?

I Tønsberg, som var tidlig ute med etablering av servicekontor, har de lagt ned tilbudet. I andre kommuner satser de for fullt, som Indre Østfold kommune, der de etablerer innbyggertorg, bibliotek og deler av frivillig sektor i hver av de geografiske delene som tidligere var fem enkeltkommuner. De sentraliserer «faglandet» og desentraliserer møteplassene. De ser ingen motsetning mellom det digitale og fysiske. Tvert imot kan de forsterke hverandre.

NAV er den største velferdsreformen etter krigen. Etter noen år med utfordrende organisering har denne gigantiske etaten funnet en form som ser ut til å fungere stadig bedre. 

Sigrun Vågeng, direktør i NAV, poengterte på servicekonferansen at «NAVs viktigste oppdrag er å se til at flest mulig jobber og færrest mulig er på trygd. For hvis ikke, har vi ikke råd til å beholde dagens velferdsgoder i fremtiden.»

Det er lokale NAV-kontorer i alle kommuner. Ved disse kontorene skal innbyggerne møte et integrert kontor der ansatte i arbeids- og velferdsetaten og kommunens sosialtjeneste jobber sammen om å finne gode løsninger for brukerne. Det er første gang stat og kommune samarbeider så tett om en felles tjeneste.

NAV har virkeliggjort drømmen om et offentlig servicekontor for sentrale deler av velferdsforvaltningen samtidig som det fortsatt er fysiske og digitale barrierer mot resten av offentlig sektor.

Hvordan kan det offentlige organisere tjenestetilbudet mest mulig sømløst og samtidig bidra til å skape gode møteplasser med levende lokalsamfunn? Hvordan kan de offentlige tjenesteyterne samspille med utgangspunkt i hver enkelt innbyggers behov? Kanskje du får noen svar i neste artikkel.