Mer enn nye tekniske krav
Digitaliseringsdirektoratet peker på tre EU-regelverk som til sammen skal bygge en felles digital infrastruktur: eIDAS2, Single Digital Gateway og Interoperable Europe Act. Regelverkene skal bidra til at offentlige digitale tjenester fungerer bedre sammen, både i Norge og på tvers av EU- og EØS-land.
For førstelinjen betyr dette at brukere i større grad skal kunne identifisere seg digitalt, dokumentere hvem de er, og dele nødvendige opplysninger uten å måtte sende inn de samme dokumentene flere ganger.
I stedet for at en innbygger eller virksomhet må lete fram attester, vitnemål eller registreringsbevis selv, skal systemene etter hvert kunne hente eller bekrefte opplysninger på en tryggere og mer standardisert måte.
Dette kan brukerne merke
Den viktigste nytten for brukerne er at flere tjenester kan bli enklere å bruke, særlig når saken gjelder arbeid, studier, etablering av virksomhet eller pensjon på tvers av landegrenser. Digdir skriver at SDG og systemet OOTS skal legge til rette for grensekryssende tjenester, der opplysninger kan utveksles mellom myndigheter når brukeren selv starter og godkjenner prosessen.
For en ansatt i førstelinjen kan dette bety at færre henvendelser handler om manglende dokumentasjon, feil skjema eller usikkerhet om hvilke papirer som må legges ved.
En bruker som kommer fra et annet EØS-land, skal i større grad kunne møte norske digitale tjenester med en eID som fungerer, og med dokumentasjon som kan forstås og brukes på tvers av land. Det kan gjøre veiledningen enklere og saksflyten raskere.
Digital lommebok gir brukeren mer kontroll
eIDAS2 innfører blant annet en europeisk digital lommebok. Den skal gjøre det mulig for brukeren selv å eie, kontrollere og dele digitale opplysninger. Digdir beskriver lommeboken som brukersentrert, i motsetning til OOTS, som i større grad handler om utveksling direkte mellom myndigheter.
For førstelinjen kan dette bli et viktig forklaringspunkt: Brukeren skal ikke miste kontrollen over egne data. Tvert imot skal brukeren kunne godkjenne deling og bruke digitale bevis på en mer oversiktlig måte.
Det kan for eksempel handle om å dokumentere utdanning, bosted, identitet eller virksomhetsinformasjon uten å måtte laste opp skannede kopier eller sende inn samme dokumentasjon flere steder.
Mindre dobbeltarbeid i forvaltningen
Nytten er ikke bare for innbyggerne. Offentlige virksomheter kan også spare tid dersom systemene blir bedre til å samhandle. Digdir peker på at bedre koordinering og gjenbruk av løsninger kan redusere kostnader og hindre at ulike aktører utvikler parallelle eller inkompatible løsninger.
For førstelinjen kan dette gi mer forutsigbare arbeidsprosesser. Når begreper, grensesnitt og tekniske løsninger standardiseres, blir det enklere å vite hva en opplysning betyr, hvor den kommer fra, og hvordan den kan brukes.
Det kan også gjøre det lettere å gi lik informasjon til brukerne. I stedet for å tolke ulike dokumenttyper og nasjonale løsninger fra sak til sak, kan veiledningen i større grad bygges på felles regler og felles digitale spor.
Førstelinjen får en nøkkelrolle
Selv om mye av arbeidet skjer i regelverk, arkitektur og tekniske løsninger, vil førstelinjen være avgjørende for om brukerne faktisk opplever forbedringen.
Det er førstelinjen som må kunne forklare hvorfor en bruker kan logge inn med en ny type digital ID, hvorfor opplysninger kan hentes automatisk, og hvorfor brukeren må samtykke til deling. Det er også førstelinjen som vil oppdage hvor løsningene skaper forvirring, og hvor det fortsatt trengs bedre språk, bedre veiledning eller bedre sammenheng mellom tjenestene.
Derfor bør arbeidet ikke bare forstås som et teknologiprosjekt. Det er også et tjenesteutviklingsprosjekt. Målet er at brukeren skal møte en offentlig sektor som henger bedre sammen.
Hva virksomhetene bør forberede seg på
Offentlige virksomheter må regne med endringer i innlogging, identitetsløsninger, digitale selvbetjeningsløsninger og utveksling av dokumentasjon. Digdir peker også på at virksomheter må få oversikt over berørte tjenester, samarbeidsavtaler og tekniske løsninger, og at interoperabilitet blir et tydeligere styrings- og arkitekturkrav.
For førstelinjen betyr det at opplæring, rutiner og brukerstøtte må følge med. Ansatte må vite hvilke tjenester som er berørt, hvilke brukergrupper som kan få nye muligheter, og hvordan de skal forklare endringene på en enkel måte.
Den praktiske gevinsten kommer først når regelverkene omsettes til løsninger som gjør arbeidsdagen lettere: færre manuelle steg, færre avklaringer, færre feil og bedre hjelp til brukeren.
Fra regelverk til bedre brukeropplevelser
De tre EU-regelverkene kan virke kompliserte hver for seg. Sett fra førstelinjen er hovedpoenget enklere: Brukeren skal slippe å være budbringer mellom offentlige systemer.
Når identitet, dokumentasjon og datadeling fungerer bedre sammen, kan førstelinjen bruke mindre tid på å rydde i mangler og mer tid på å gi faktisk veiledning. Det er der nytten av arbeidet blir synlig.
