Norges mest avanserte kundesenter?

Produsent: Torbjørn Vinje

Laila Arnesen har jobbet med kunder og ledelse gjennom hele yrkeslivet. Allerede som 14-åring fikk hun sin første jobb i butikk. Der lærte hun, som hun selv beskriver det, hva service betyr i praksis.

Senere gikk veien inn i finans. Siden 2001 har hun hatt ulike roller innen pensjon, bank, eiendomsmegling, kundesentre og bankkontor. I dag leder hun PM Direkte i SpareBank 1 SMN, bankens største kontaktpunkt mot kundene.

– Det jeg har lært aller mest av, er viktigheten av kunden og hvert eneste kundemøte. Det er kundene vi er her for, og vi må forstå behovene deres.

For Arnesen handler ledelse om mennesker, resultater og evnen til å utvikle seg sammen.

– Det som er godt nok i dag, er nødvendigvis ikke godt nok i morgen.

Kundesenter, rådgivning og salg under samme paraply

PM Direkte er en sentral del av personmarkedet i SpareBank 1 SMN. Banken møter kundene gjennom flere kanaler: digitale løsninger der kundene gjør ting selv, finanshus der rådgivere møter kundene fysisk, og PM Direkte, som håndterer kundesenter, rådgivning og utgående kundeaktivitet.

– Vår rolle i SMN er at vi skal være der når kundene trenger et menneske, og gjerne hvis det haster litt.

Organisasjonen teller rundt 100 rådgivere. Service er samlet under én paraply med fem avdelinger, i tillegg til to salgsenheter som jobber mer utgående. PM Direkte håndterer om lag 500 000 henvendelser i året, hovedsakelig via telefon, chat og chatbot.

For Arnesen er hvert eneste kontaktpunkt en mulighet til å styrke merkevaren.

– Vi har mange muligheter til å gjøre gode merkevareinntrykk.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

SpareBank 1 SMN har de siste årene kommet langt i arbeidet med kunstig intelligens i kundesenteret. Ifølge Arnesen skyldes det ikke bare teknologien i seg selv, men måten banken jobber på.

Hun beskriver et tett samarbeid mellom linjeorganisasjonen og utviklingsmiljøene, der de som sitter nærmest kundene får være med på å definere behovene.

– Vi har bygd oss opp en kultur for å teste og utvikle kontinuerlig. Det er en stor nysgjerrighet rundt det som går på KI.

Banken har også tatt tydelige grep på kompetanse. Arnesen trekker blant annet frem at SpareBank 1 SMN har KI-kompetanse i toppledergruppen, noe hun mener har bidratt til å sette teknologien tydelig på agendaen.

– Det er egentlig vi som får være kravstillere og få lov til å si hva vi tror er det beste å utvikle innenfor KI-aksen.

Startet med transkribering av kundesamtaler

Den første KI-løsningen PM Direkte tok i bruk, var transkribering av kundesamtaler. Når en kunde snakker med banken på telefon, får rådgiveren automatisk et sammendrag av samtalen. Sammendraget viser hva kunden har sagt, hva rådgiveren har sagt, og hvilke oppfølgingspunkter som finnes.

I starten handlet løsningen først og fremst om effektivisering. Rådgiverne skulle slippe å bruke tid på manuell logging etter samtaler, og banken skulle få bedre og mer konsistent dokumentasjon.

Men etter hvert ble det tydelig at transkriberingen kunne brukes til langt mer.

– Den informasjonsplattformen vi har skapt oss her, den kan vi virkelig bygge videre på.

Dataene fra samtalene har blant annet lagt grunnlaget for en feedback-assistent, som gir rådgiverne tilbakemeldinger etter kundesamtaler.

– Den heier på rådgiverne etter samtale: Hva har du gjort bra, og hva kan du jobbe videre med?

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Nå arbeider SpareBank 1 SMN videre med det Arnesen omtaler som en innsiktsmotor. Målet er å bruke data fra kundedialogen både over tid og i sanntid.

Over tid kan banken se mønstre i henvendelsene og forbedre prosesser. I sanntid kan organisasjonen oppdage hvilke temaer mange kunder ringer om akkurat den dagen, og forberede rådgiverne bedre.

– Når vi har data gjennom veldig mange transaksjonslogger og samler de dataene, vet vi akkurat hva kundene ringer om. Det å bruke dataene til å forbedre prosessene våre vil skape masse verdi, både for oss og for kundene.

Banken tester også en rådgiverassistent, som skal hjelpe rådgiverne mens samtalen pågår. I første omgang handler det om å slå opp rutiner, men på sikt kan løsningen også gi tips og råd underveis i kundedialogen.

– Det er tidlig i løpet, men det er sånn vi gjør det. Vi tester noen småtterier, og så bygger vi heller på.

Bedre kvalitet i kundedialogen

Ifølge Arnesen har teknologien allerede påvirket kvaliteten i kundedialogen. Når rådgiverne slipper å notere og logge manuelt underveis, får de mer oppmerksomhet rettet mot kunden.

– Rådgiveren slipper å tenke på at hen skal huske ting underveis eller logge underveis, og blir rett og slett mer påskrudd og til stede i møtet med kunden. Det gir rom for å lytte mer aktivt og faktisk se etter gode råd og løsninger, istedenfor å ha fullt fokus på det systemtekniske.

Transkriberingen ble innført for alle rådgiverne samtidig. Dermed ble løsningen raskt en naturlig del av arbeidshverdagen, uavhengig av erfaring. Feedback-assistenten brukes derimot litt forskjellig. Erfarne rådgivere kan få aha-opplevelser om vaner de ikke lenger tenker over, mens nye rådgivere bruker den som en viktig læringskanal.

– De som er ferske og urutinerte, de suger til seg alt av input gjennom den løsningen.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Arnesen understreker at det er stor forskjell på å innføre teknologi og å faktisk få effekt av den. Det krever tydelig ledelse, involvering og oppfølging.

Før transkriberingen ble tatt i bruk, jobbet organisasjonen med dialog, piloter og forankring blant ansatte. Målet var at rådgiverne skulle forstå hvorfor endringen kom, hva den betydde, og hvordan de skulle lykkes med den.

– Vi har sett at det er stor forskjell på å implementere noe, og det å faktisk implementere slik at det gir effekt.

Hun peker også på at rådgiverne måtte lære å stole på teknologien. I starten var ikke løsningene perfekte, og det krevde trening å bruke dem riktig. Samtidig var det viktig å snakke åpent om frykten for at kunstig intelligens kunne erstatte arbeidsplasser.

Arnesen mener nøkkelen har vært å vise at teknologien først og fremst hjelper rådgiverne i hverdagen.

– Når rådgiverne ser at de får hjelp, opplever de ikke frykt lenger. 

Det menneskelige blir viktigere

Selv om teknologien får en stadig større rolle, mener Arnesen at det menneskelige blir enda viktigere i kundesenteret fremover.

Når kunder først tar kontakt med banken, har de ofte allerede forsøkt digitale løsninger. Det betyr at henvendelsene som kommer til rådgiverne, gjerne blir mer komplekse. Kundene forventer mer, og rådgiverne må ha både høy kompetanse og evne til å tilpasse seg ulike behov.

– Jo mer støtte vi får fra teknologien, jo viktigere blir egentlig det menneskelige. Fremtidens kundeservice handler om å forstå kunden, bygge relasjoner og bruke god dømmekraft i samtalen. Det er egentlig kjernen i hvordan vi ønsker å møte kundene våre.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Når Arnesen ser fremover, tror hun de mest vellykkede kundesentrene blir de som klarer å kombinere mennesker og teknologi på en god måte. Teknologien vil ta mer av det enkle, mens rådgiverne vil bruke mer tid på det som skaper verdi.

Samtidig minner hun om at banken møter hele kundespekteret. Ikke alle kunder er like digitale, og utviklingen må skje på en måte som kundene faktisk klarer å følge.

– Vi må passe oss for at vi ikke springer fortere enn kundene rekker å henge med på.

For SpareBank 1 SMN handler veien videre derfor ikke bare om å ligge i front teknologisk. Det handler om å utvikle samspillet mellom mennesker, innsikt og teknologi slik at kundene får bedre hjelp når de trenger det mest.

• Transkripsjon fra tale til tekst med JoJo / NB Whisper
• Råfil bearbeidet med en språkmodell
• Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje