Nav kontaktsenter har vunnet læringsprisen 2025

Empatisk kommunikasjon handler om å møte følelser med følelser. NKS skal tørre og evne å bry seg, og ikke bare være opptatt av sak.

- Prisen går til alle i NKS, og aller mest våre flinke veiledere som hver dag bidrar til gode brukeropplevelser. Vi er utrolig stolte og glade på vegne av hele NKS. Det er et godt og systematisk lagarbeid over flere år som ligger til grunn for at nå har fått læringsprisen, forteller avdelingsdirektør for fag og læring, Sissel Wibe. 

Jobbet med empatisk kommunikasjon lenge

I 2017 ble det gjennomført en arbeidsmiljøundersøkelse der NKS ikke skåret så bra på emosjonell belastning eller opplevd emosjonell belastning. NKS undersøkte muligheter for hvordan de kunne ta vare på egne ansatte, og kom inn på fagområdet empatisk kommunikasjon. 

NKS oppdaget at dette var nøkkelen for å skape gode brukermøter og formidle faget godt. NKS har jobbet systematisk med empatisk kommunikasjon helt siden 2018.I dag er det en viktig del av opplæringen for nye veiledere. De gjennomfører digital opplæring av høy kvalitet gjennom egne fagmiljø som engasjerer og motiverer ansatte. 

Annonse:

I NKS har de tre konkrete virkemidler som de bruker. Avdelingsleder i NKS Vestfold og Telemark og fagkoordinator for empatisk kommunikasjon, Kjetil Fosse, forklarer hva disse virkemidlene er.

1. Empatiske utsagn 

Det er en spontan reaksjon der du setter lyd på den følelsen du har. Om brukeren ringer inn og forteller om et jobbintervju, svarer NKS med for eksempel «Gratulerer med intervju!». 

2. Anerkjennelse 

Det handler om å skryte av folk. NKS svarer for eksempel «Så bra du ringer inn. Dette var et godt spørsmål», når bruker ringer inn og er litt usikker. 

3. Enighet

NKS svarer for eksempel «Vet du hva, jeg er helt enig, dette forstod jeg ikke. Kan vi ikke se på det sammen?» når bruker spør om et brev som er vanskelig å forstå. Samtidig er det en lojalitet ett sted i samtalen. NKS drar ikke den enigheten i alle evigheter.

Mange brukere som er i kontakt med Nav er i vanskelige eller sårbare livssituasjoner. Å møte brukerens følelser med god lytting og empati er utrolig viktig for å få en god dialog om saken. 

-Man må ha fokus på brukeren. Være 100 % tilstede med den man snakker med. Lytte godt og gjerne få med seg litt om brukerens følelser. Si små bekreftelser, som for eksempel «Oi», «Så bra». «Gratulerer» eller «Så fint at du ringte». Slik at brukerne føler at de er med på det jeg sier, forteller Veileder i NKS Troms og Finnmark, Liv-Hege Pettersen, i filmen fra Mulighetskonferansen.

Kilde: nav.no