Sammendrag
Formålet med denne artikkelen er å undersøke hvordan NKS bruker empati i ulike kanaler. Datamaterialet består av intervjuer med 15 NKS-ansatte og observasjoner av veiledere i brukersamtaler på telefonen.
Funnene viser at det er enklere å bruke empati i sanntidskanaler enn i kanaler hvor interaksjonen ikke foregår i sanntid, forutsatt at det er mennesker som kommuniserer sammen i kanalen. Sanntidskanalene formidler mange signaler. Brukerne anvender dessuten et muntlig språk i sanntidskanalene, som inneholder nyanser og følelser. Dette står i kontrast til ikke-sanntidskanaler, hvor brukere anvender et mer formelt språk, noe som kan gjøre det vanskeligere for veiledere å gjenkjenne følelser. Det kan også bli vanskeligere å svare brukeren med empati, ettersom empatiske utsagn gjerne er spontane. Tidsforsinkelsen kan gjøre at empatien virker mindre genuin.
Chatboten Frida skiller seg fra de andre kanalene. Frida svarer brukere i sanntid, men svarene er forhåndsformulerte og automatiske, noe som gjør det vanskeligere å bruke empati. Muntlighet har motsatt effekt her enn i andre kanaler. Kompleksiteten i det muntlige språket kan føre til at Frida misforstår brukeren og bommer med sin empati. Dermed kan empati understreke feil.
I sum indikerer funnene at empatisk kommunikasjon egner seg godt i bemannede sanntidskanaler, slik som telefon og chat. Det er enklere å identifisere og respondere på følelser i disse kanalene, som er det grunnleggende prinsippet i empatisk kommunikasjon.
Kilde: nav.no
