Jeg treffer Beth Stensen under Service- og tjenestekonferansen i regi av Forum for Offentlig Service. Hun er direktør for brukeropplevelser i NAV. Avdelingen hun leder har som ambisjon å løfte empati, innsikt og brukervennlighet til strategisk nivå.
– Vi skal møte det enkelte mennesket med respekt. Det står faktisk i loven, men merkes først av brukerne når alle deler av førstelinjen, enten det er på telefon, digitalt eller i fysiske møter, tar utgangspunkt i brukernes situasjon, sa Stensen under sitt foredrag.
Navs førstelinje møter over én million mennesker hver uke, på kontorene rundt om i Norge, på telefon og epost eller nav.no. For mange er det første møtet avgjørende.
– Empati er ikke pynt, det er et verktøy, sa Stensen. – Det handler om å forstå mennesket bak saken, tolke sinnsstemningen, gi trygghet og skape rom for medvirkning.
Under det interessante foredraget til Beth Stensen stilte jeg meg følgende spørsmål som ble utgangspunktet for denne artikkelen:
Kilde: servicehelten.no
