Hva måler vi – og hvorfor?
Fra scenen kom det tydelige mål og nyanser i hvordan måltall brukes.
– I Bergen har vi mål om å svare på 70 prosent av henvendelsene innen 30 sekunder, og vi følger løsningsgrad og samtalelengde for å bygge kompetanse der vi ser hull, sa Lillian Røthe, leder for Innbyggerservice.
– I Telenor varierer servicenivå etter kundeavtale. Vi måler effektivitet, førstegangsløsning og salg, men det viktigste er at målene gir mening for teamet – ikke bare systemet, sa Linda Skogheim Øiseth, teamleder.
Slik «ser» Innbyggerservice innbyggerens sak
Spørsmål fra salen gikk rett på verktøy i førstelinjen.
– Vi har tilgang til Boinfo og Husbankens bostøttesystem. Det gjør at vi kan forklare vedtak, egenandeler og utbetalinger – og avslutte mye i første kontakt, sa Røthe.
Hun beskrev også praksisen med varm overføring:
– Vi slipper ikke innbyggeren i et blindspor. Vi ringer fagpersonen mens innbyggeren venter, avklarer, og henter samtalen tilbake om det ikke treffer.
Én kompetanse, mange kanaler
I Bergen rullerer de ansatte mellom telefon og skranke.
– Variasjonen gir læring begge veier. Den som har veiledet mange bostøttesøknader over disk, svarer tryggere på telefon dagen etter.
Og når fagtelefonen er stengt?
– Vi bruker innbyggerhjelperne aktivt. Det gir mestring i førstelinjen, i stedet for å sette over per refleks.
Omsorgseffektivitet under press
Panelet fikk spørsmålet rett ut: Tåler omsorgseffektivitet strammere rammer?
– De to utelukker ikke hverandre. Omsorg – forklare før du forsvarer – gjør at vi løser mer raskt og riktig, sa Astrid Elisabeth Jørgensborg, tidligere leder for Veiledningskontoret i Eigersund kommune.
– Prioriteringer kan være omsorg: kanskje vi må stenge telefonen en halvtime for å sikre felles lunsj, eller legge sosiale tiltak utenom kjernetid. Det gir på sikt bedre drift, la Øiseth til.
Det vanskeligste i hverdagen
Lederrollen krever tilstedeværelse – også når køen kaller.
– Å «se alle» like mye hver dag er tøft. Jeg setter av faste runder før lunsj, men innkommende samtaler styrer ofte timingen, sa Øiseth.
– Kalendere må ha buffere. Planlegg møter når du yter best, og behold luft til uforutsett – så er du tilgjengelig når teamet trenger det, sa Jørgensborg.
Tre råd fra panelet
- Mål med mening: Tydelige, relevante måltall (respons, løsningsgrad) styrer læring – ikke bare rapportering.
- Varm hånd – ikke kald henvisning: Tilgang til fagsystemer, innbyggerhjelpere og varm overføring sparer både tid og frustrasjon.
- Omsorg driver effektivitet: Forklar kontekst, prioriter mennesker og bygg pauser som kultur – resultatene følger.
Del av konferansens røde tråd: «Ingen er så nær som førstelinja!»
– Når vi kombinerer verktøy og varm praksis, blir førstelinjen både rask og riktig. Det er der tilliten skapes – henvendelse for henvendelse.
Spor A: Kundeservice og omsorgseffektivitet, på Service- og tjenestekonferansen 2025, ble avsluttet med en samtale på scenen mellom møtelederen og foredragsholderne. Deltakerne fikk anledning til å stille spørsmål.
