Stadig flere kommuner tester ut kunstig intelligens i møte med innbyggerne. I Stavanger har de tatt det et steg videre: Med Innbyggeragenten får innbyggerne raske, presise svar – samtidig som førstelinjen avlastes.

Fra chatbot til «agent»

Innbyggeragenten er en KI-basert chattjeneste på kommunens nettsider. Den svarer på spørsmål om kommunale tjenester – fra renovasjon og barnehage til byggesaker.

 

Men løsningen skiller seg fra tradisjonelle chatboter:

 

Den gir ikke bare lenker videre – den gir ferdige, forståelige svar direkte i dialogen.

 

Dette gjør den mer til en «agent» enn en klassisk chatbot.

Tilgjengelig hele døgnet

For innbyggerne betyr løsningen én ting først og fremst: tilgjengelighet.

 

Enkle spørsmål kan besvares umiddelbart, uten ventetid eller åpningstider. Det gjelder for eksempel:

 

  • Når tømmes søppelet?
  • Hvordan søker jeg barnehageplass?
  • Hva gjelder for byggesøknader?

 

Samtidig er løsningen tydelig avgrenset:


Den svarer kun på kommunale tjenester – og kun basert på kvalitetssikret informasjon fra kommunens egne nettsider.

Avlaster – men erstatter ikke

Et sentralt poeng i Stavanger er at teknologien ikke skal erstatte ansatte, men støtte dem.

 

Innbyggeragenten håndterer de enkle og gjentakende spørsmålene. Dermed får ansatte i førstelinjen mer tid til:

 

  • brukere med sammensatte behov
  • veiledning som krever skjønn
  • dialog som ikke kan automatiseres

 

Dette er en viktig læring for mange kommuner:


Gevinsten ligger i bedre prioritering av menneskelig kapasitet – ikke bare effektivisering.

Dokumentert bruk og effekt

Løsningen er allerede godt brukt:

 

  • Rundt 200 henvendelser daglig (med topper opp mot 700)
  • Om lag 87 prosent av svarene vurderes som gode

 

Det tyder på at innbyggerne både bruker og har nytte av tjenesten.

Bygger på egne data

En viktig suksessfaktor er hvordan løsningen er bygget opp.

 

Innbyggeragenten:

 

  • bruker kun kvalitetssikret informasjon fra kommunens egne kilder
  • er koblet til en felles dataplattform
  • benytter generativ KI på en kontrollert måte

 

Dette reduserer risikoen for feil og «hallusinasjoner» – en kjent utfordring ved generativ KI.

Del av en større satsing

Innbyggeragenten er ikke et enkeltstående tiltak, men en del av en bredere digital satsing i Stavanger.

 

Kommunen har over tid jobbet systematisk med:

 

  • datadeling og datakvalitet
  • digital tjenesteutvikling
  • bruk av KI på flere områder

 

Dette gjør det mulig å utvikle løsninger som faktisk fungerer i praksis – ikke bare som pilotprosjekter.

Hva kan andre kommuner lære?

For kommuner som vurderer lignende løsninger, peker Stavanger på noen viktige prinsipper:

 

  • Start med konkrete behov i førstelinjen
  • Bruk egne, kvalitetssikrede data
  • Avgrens tydelig hva løsningen skal svare på
  • Se KI som et supplement til ansatte – ikke en erstatning

Kort oppsummert

Innbyggeragenten viser hvordan KI kan brukes i praksis i innbyggerservice:

 

  • Raskere svar til innbyggerne
  • Avlastning av førstelinjen
  • Bedre utnyttelse av kompetansen hos ansatte

 

Det er ikke nødvendigvis teknologien i seg selv som er det viktigste – men hvordan den brukes til å skape bedre og mer tilgjengelige tjenester.

 

Løsningen er en av de nominerte til Digitaliseringsprisen 2026. 19 kandidater kjemper om årets Digitaliseringspris – en pris som hyller de fremste digitale løsningene i offentlig sektor. Prisen deles ut av digitaliserings- og forvaltningsminister Karianne Tung.

 

Kilder: microsoft.com, stavanger.kommune.no, digdir.no