Jo, servicetorgene har vært en suksess!

Kommunene har tatt på alvor de ulike departementers føringer om å etablere felles førstelinjer eller servicetorg. Allerede tidlig på 1990-tallet ble det satt i gang prøveprosjekt der noen kommuner etablerte offentlige servicekontor. Det var en suksess og i 2001 sa AAD at alle kommuner skulle etablere servicekontor eller –torg innen 2003. Og lydige som vi er, gjorde vi det…

Idéen med servicetorg var todelt. Vi skulle sørge for at vi hadde helhetlige tjenester fra ulike nivåer av det offentlige samlet under samme tak. Det skulle være ”en dør inn og ett telefonnummer”. Vi skulle jobbe for å få med de statlige tjenestene, for det vil være å overdrive å si at de stod på døra vår og banket. Nei, kommunene tok den jobben med å knytte til seg Arbeid, Trygd og Skatt – og det har fungert bra – en stund.

I tillegg skulle de offentlige servicekontorene gjøre det enklere for innbyggerne. Det å gjøre det mer ufarlig å oppsøke kommunen og lettere å få hjelp, skulle ligge langt framme i panna når vi etablerte. Mange servicekontor er plassert i rådhus, men noen er plassert i andre mer tilgjengelige bygg og mange har utvidede åpningstider ift kommunens administrasjon.

I startfasen på 1990- og tidlig på 2000-tallet hadde de fleste kommuner fokus på den fysiske møteplassen. Vi jobbet med elektroniske tjenestebeskrivelser allerede da, men regnet med at de fleste kundene ville møte opp fysisk eller ringe oss for å få hjelp. Der ser vi endringer i dag.

290 kommuner hadde etablert servicetorg og ca 40 hadde planer om det den nærmeste tida. Forum for offentlig service sin undersøkelse fra 2007 viser også at halvparten av de etablerte ”torgene” har med andre offentlige tjenester og kan kalle seg et OSK. Det vi også vet, er at ingen servicetorg er helt like. Det er et stort mangfold i forhold til tjenestetilbud og utforming. Det finnes servicetorg med ”den ene dama som kan alt” og det finnes store servicetorg med over 20 ansatte. Det finnes servicetorg med mange krevende saksbehandlingstjenester og det finnes de som kun driver informasjons- og veiledningsvirksomhet. Det finnes servicetorg som kun har eksterne tjenester og det finnes dem som er ”gråe skjørt” og brukes til alt – også internt. Det er også stor variasjon i hvordan servicekontorene er utformet, og jeg vil tro at mange kommuner har erfaringer som bør komme andre til gode, så bruk Forum for offentlig service sin blogg. Del dine erfaringer, så blir vi bedre!

En viktig endring som har skjedd de siste årene, er at statlige etater trekker seg mer eller mindre ut av servicekontorene. Noen kommuner får til gode samarbeids- og samlokaliseringsløsninger med NAV og Skatt, men mange klarer det dessverre ikke. At en ”NAV-bruker” ikke bare trenger NAV sine tjenester, har ikke slått igjennom i de statlige korridorer. Vi tror likevel på en positiv utvikling etter hvert som NAV får etablert seg og ikke er like opptatt av å bygge egen merkevare som de er nå. Vi vil jo det samme; gi innbyggerne gode og helhetlige tjenester!

Med fare for å bli tatt for å være både inhabil og partisk, så er min vurdering at servicekontorene de aller fleste steder i landet, er blitt positivt mottatt av innbyggerne. Folk har opplevd at terskelen for å komme inn er lav og takhøyden høyere enn før. Likevel må vi også kunne stikke fingeren i jorda og si at en del servicekontor ikke har fått den forenklingseffekten den skulle fått fordi det ikke er plassert nok ”varer i hylla”. Fordi det ikke er lagt nok fullmakter til førstelinja, kan innbyggerne ha opplevd at servicetorget har vært en omvei i stedet for en snarvei. Det er de kommunene som virkelig har turt å satse som har fått den effektiviseringen og den kvalitetshevingen som var målet.

I de fleste servicekontor jobber det mennesker med service i ryggmargen. De har en innebygd glede av å hjelpe andre. Veldig mange av dem er damer! Lurer på hvorfor det? Det er mange glødende ildsjeler i servicebransjen i kommunene. Mange er oppstartere som ønsker å forbedre og utvikle tjenestene. Mange jobber helsa av seg for å klare å drive dette nybrottsarbeidet gjennom. Så det er slik i servicetorgene også – at det er en fare for at ildsjeler brenner ut. Så skulle noen rådmenn lese dette, så husk på å ta vare på serviceleder og servicetorgansatte i egen organisasjon. De vil så mye og de trenger støtte for å gjennomføre det.

Erfaring viser også at fra å være mest opptatt av det fysiske servicetorget, er vi nå like opptatt av det elektoniske. Vi lager elektroniske tjenester på våre portaler, chatter med innbyggerne og tar i bruk CRM. Det er viktig at vi som skal være der for innbyggerne, hele tida anstrenger oss maksimalt for å følge med i den teknologiske utviklingen slik at vi er der kundene våre er.

For noe av det framtida vil bringe, kan vi allerede se. Vi vet at det blir større forskjeller mellom innbyggerne våre. Noen er både svært kunnskapsrike og rimelig kravstore, de hjelper seg selv når det passer dem og de vil ha tjenester på nett. Vår bistand til denne gruppen vil fortrinnsvis være å veilede dem på nett. Andre innbyggere trenger mye hjelp. De kan hemmes av språkbarrierer, manglende forståelse eller manglende tilgang til informasjon. De vil trenge mye av vår tid i servicekontorene framover.

Generelt kan vi med stor sikkerhet si at servicetorgene vil vris til å gi kundene mer veiledning på nett. Vi tror også at flere kanaler vil være ”instant”, dvs i dette øyeblikk, som chat og sms. Innbyggerne forventer kjappere svar enn de får på epost framover. Det er også mye som tyder på at innbyggerne vil ha større krav om deltakelse i den offentlige tjenesteytingen og planleggingen, men gjennom andre kanaler enn det offentlige tradisjonelt legger opp til. Det betyr at høring via sms ikke er langt unna. Og kanskje skal vi ha diskusjonsforum på portalen til kommunen? Innbyggerne kan med loven i hånden også kreve innsyn i egen sak. Tilgjengeligheten til egen sak må derfor økes. Det holder ikke lenger at vi sier; Kom i åpningstida mellom kl 11-13 og få kopi i arkivet… Dessuten er det vel ikke særlig effektivt?

Så for at vi skal møte disse endrede kravene innbyggerne stiller til oss, er det mye som må skje internt i kommunene. Teknologisk krever det elektronisk arkivløsninger og ikke minst integrasjon mellom systemer. Organisatorisk krever det en satsing på service og en kompetent førstelinje med de nødvendige og aktuelle tjenestene. I tillegg krever det en vridning fra forvaltningskultur til servicekultur. I en kommune skal det stadig drives forvaltning så klart. Det er i utgangspunktet ikke nødvendigvis en motsetning mellom disse to tenkemåtene. Utfordringen er å drive forvaltning med serviceholdninger! Gjør vi det, vil innbyggerne oppleve en offentlig sektor som vil dem vel og som forsøker å finne løsninger, ikke finne feil og problemer.

Service er så mangt. Begrepet kan romme alt og ingenting. Men igjen helt subjektivt mener jeg at god service er å ville. Å ville løse et problem eller en utfordring for noen. Å gå inn i ethvert sannhetens øyeblikk med den innstillingen, vil gjøre at vi kommer langt. God service er å være ærlig. Å late som eller å smøre tjukt på, er ikke god service. Å kunne sette grenser er i servicebransjen – som i barneoppdragelsen – helt grunnleggende. Noe vi vet vi har forbedringspotensiale på i de fleste kommuner, er å kunne innrømme feil. Og innrømme dem med en gang, ikke etter at vi er blitt presset fra skanse til skanse.

Jeg mener at god service er å IKKE ha firkantede regler for alt mellom himmel og jord. Mange servicetorg har naturlig nok skriftliggjorte rutiner i massevis, og vi må også ha det, men i det øyeblikket disse rutinene hindrer oss fra å se den konkrete kundens spesielle problem, har vi tapt. Da slutter vi å tenke, da slutter vi å bruke kreativiteten og da slutter vi å finne løsninger som passer akkurat her og nå. Så som ledere må vi stole på at våre ansatte har integritet og kreativitet nok til at de bruker hodet – og hjertet – i møtet med innbyggerne.

Det er ikke noe vi i min kommune får så mye kritikk for av kundene som ringer inn, som det at telefonene bare settes videre og ingen tar ansvar for saken deres. Vi sier vi skal følge opp, men vi er mest ivrige på å få kastet ”ballen” videre til noen andre. God service er det motsatte. God service er å tenke at alle ”baller” som havner på mitt bord, er mitt ansvar. Uansett om det er ”kule” saker eller kjedelige rutinesaker. Ingen sak er for liten, ingen for stor. Er de kommet til meg, er det bare jeg som har ansvar for å følge den saken i havn. Oppfølging kan vi bli mye bedre på, og da må vi begynne å tenke annerledes om nettopp dette.

Jeg tror at god service er å flørte litt mer! Jeg skal skynde meg å si at det er viktig å vite at det finnes noen grenser for flørt også her, ikke overdriv, men det er viktig å gi kunden følelsen av å bli sett. Virkelig sett! I det ligger det en interesse for vedkommende som gjør at kunden får en god følelse og trygghet for at ”jeg er tatt hånd om, noen ser meg og noen tar hånd om min sak”. Det gjør heller ingenting å smile og by på seg selv. Det hjelper nesten alltid. Verdt å teste?

Forum for offentlig service ønsker å bli mer markert og mer synlig i den offentlige debatten. Vi mener at det å yte service i det offentlige er grunnleggende viktig for at vi skal bygge et godt omdømme for den organisasjonen vi er en del av. Vi selger ikke varer, men vi selger tillit mellom innbyggerne og de som er satt til å yte fellestjenester i deres kommune. Den tilliten er vi som kommunalt og statlig ansatte også avhengige av.

Vi bør samarbeide, alle vi som er opptatt av offentlig service. Forbrukerrådet er flinkest til å få offentlig service på dagsorden i media ved hver kommuneundersøkelse. Det er flott og viktig at vi blir målt på den servicen vi gir, det er en drivkraft til å bli enda bedre. KS har en oppgave med å forbedre de kommunale tjenestene, servicearbeidet bør løftes fram og opp også av KS. Vårt forum vil stå enda sterkere hvis vi klarer å samarbeide på tvers av nivåene i offentlig sektor. Vi tror derfor på at flere og flere kommuner vil se poenget med nettverk, kompetansebygging og samarbeid som medlem i Forum for offentlig service. Og vi inviterer statlige etater inn. Skatteetat, NAV, departementer og direktorater, dere er hjertelig velkommen som medlemmer i Forum for offentlig service!

Vi har de samme målene og sammen kan vi flytte fjell! Det er på tide med en offensiv satsing på offentlig service nå!