– Innolab er et rom – men også en arbeidsform og en kultur for å lære, eksperimentere og forbedre sammen, sa hun. – Når vi samler folk i samme rom, sjekker begreper og ser den samme prosessen på veggen, begynner endring å skje.
Hva er Innolab – egentlig?
Et fysisk verkstedrom med tegnevegger og minimalt inventar, etablert i 2018 og kopiert flere steder i kommunen (Rådhuset, barneverntjenesten m.fl.). Her gjennomføres designprosesser, «hodekok» og «hjernedugnad», brukertester og tverrfaglige verksteder.
– Vi vil bryte siloer, bygge innovasjonskultur og gjøre det lett å samarbeide på tvers.
Den enkle illustrasjonen med et «6-tall» som blir et «9-tall» sett fra andre siden, er blitt et Innolab-symbol: perspektiver må avklares før man kan forbedre.
Slik jobber de
-
Tverrfaglige verksteder med førstelinje, fag, web/innhold og ledelse.
-
Kjernemodellen for innhold, klarspråk og tydelige brukeroppgaver.
-
Prosesskart på vegg med lapper (problemer, ansvar, flaskehalser).
-
Lean-tilnærming: felles jakt på «sløsing» (feilretting, venting, overprosessering, restanser, avbrudd osv.).
-
Tavlemøter og deling for å holde trykket oppe.
– Lapper på veggen gjør alle likeverdige – alle må bidra, og det senker terskelen for å si fra.
Eksempel 1: Enklere å gifte seg
Problem: Vigsel-sidene på «Innbyggerhjelpen» skapte forvirring; innbyggerservice fikk i snitt 1,7 telefoner per vielse, ofte om prøveattester og manglende vedlegg.
Tiltak i Innolab:
-
Felles verksted med bystyrets kontor, innbyggerservice og webredaktører.
-
Brukertest og omskriving i klarspråk, skarp struktur på brukeroppgaver.
-
Eget kontaktskjema til riktig fagmiljø.
Resultat: Færre henvendelser (halvert), bedre kvalitet i innsendingene og enklere digital selvbetjening.
– Innholdet skal først og fremst løse brukerens oppgave – ikke bli et kompromiss mellom «alt vi vil si».
Eksempel 2: Slutt- og etteroppgjør på sykehjem
Utgangspunkt: Etteroppgjør kunne ta opptil to år. Sårbare pårørende fikk ikke gjort opp bo. Høy belastning og ulik praksis i teamet.
Arbeid i Innolab:
-
Prosessen kartlagt på vegg (fra «Carl, 85 år» til vedtak).
-
Felles mål: nedgang i saksbehandlingstid og bort med restanser.
-
Standardisering (maler, rutiner), oversikt over saksmengde pr. saksbehandler, enighet om «riktig kvalitet», tavlemøter.
Resultat: Restanser fjernet; etter skatteoppgjør i april ferdigstilles saker innen november (over ett år raskere) – med én færre ansatt.
– Det viktigste var at alt kom opp på bordet. Vi ble tryggere, mer samkjørte – og kulturen endret seg.
Hvorfor funker det?
-
Felles forståelse før tiltak.
-
Førstelinje er med fra start – innsikt fra de som møter brukeren daglig.
-
Små, kontinuerlige forbedringer bygger endringskapasitet og gjør digital transformasjon mulig.
– Jeg tror mer på mange små, målbare forbedringer enn på store omorganiseringer.
Spørsmål fra salen – korte svar
– Kan vi få hjelp av dere?
Ja. Innolab fasiliterer verksteder og låner ut lokaler (noe gratis, noe mot kost).
– Hvordan bruker dere førstelinjen som innsiktskilde?
Ved å invitere dem inn i verkstedene, brukerteste, og koble servicepunkter tettere på saksbehandlere.
Læringspunkter å ta med hjem
-
Samle riktige folk i samme rom – tegn prosessen på veggen.
-
Start med brukeroppgaven, ikke organisasjonskartet.
-
Standardiser der det lønner seg, mål effekten og del resultatene.
-
Gi førstelinjen en reell stemme – de ser problemet først.
– Innolab er ikke magi – det er disiplinert samhandling: én vegg, felles språk og vilje til å forbedre litt hver eneste uke, sa Kristin Beate Risvand Mo avslutningsvis.
Kristin Beate Risvand Mo, leder for Innovasjon og utvikling i Ansattservice i Bergen kommune, holdt foredrag 07.11. på spor D: Følelser i en digital førstelinje?, på Service- og tjenestekonferansen 2025.
Presentasjon i pdf
