I forbindelse med vurdering av behov for kundesenterløsninger (CRM) i Bærum kommune, blant annet for områdene kulturarena og veiledningstorg, har jeg sjekket litt rundt aktuelle løsninger. Det finnes mange systemer, hvorav tre, fire kan egne seg for kommunen.
Jeg går ikke nærmere inn på hva som er det beste valget her, men er overbevist om at hvis CRM skal bli en god sak for kommunene må det gjøres et forarbeid på tre viktige områder:
- Kommunen må ha en helhetlig strategi
- Personvernet må avklares
- Kost-nytte må beregnes
Helhetlig strategi
Det hjelper ikke å anskaffe CRM bare til servicetorget. De interne samarbeidspartnerne må også ha det dersom dette skal fungere.
Personvern
Ved bruk av CRM så samler vi inn og lagrer informasjon om innbyggerne i en periode. Kan vi gjøre det? Over tid vil vi også kunne lage en profil over "aktive" innbyggere. Vi har arbeidet med elektroniske skjermdialoger i kommunen, og vet at det er ekstremt lite som skal til for at en opplysning er sensitiv. Blant annet sliter vi med å lage skjema for å søke bevis for å parkere på handicapplasser.
Kost/nytte
Det er ikke noen tvil om at en CRM-løsning har mange nytteverdier. I tillegg til bedre opplevd service for innbyggerne, vil det også bidra holdningsmessig internt. Samtidig er kostnadene såpass høye, at det først bør utarbeides en kost-nytte vurdering.
Jeg vil anslå kostnaden for å innføre CRM i Bærum til ca 1-2 millioner kroner, og årlige driftskostnader på ca 200.000 kroner. Dette gjør vi ikke uten videre...
