Fra idé til førstelinje for hele byen
Innbyggerservice ble åpnet 6. januar 2017, inspirert av danske borgersentre og vedtaket om å samle veiledning, heve kompetanse og lage én felles servicestandard.
– Vi skulle dytte og motivere de som kan, til selvbetjening – for å bruke mer tid på dem som trenger oss mest, sa Lillian Røthe, leder for Innbyggerservice på Service- og tjenestekonferansen 2025.
Samme år ble sykkel-VM en ilddåp: telefonlinjen for publikum lå hos Innbyggerservice, og tett samarbeid med bymiljøetaten og frivillige ga raske svar i en hektisk by.
Én vei inn – samme kvalitet ut
Bergen gikk systematisk til verks: færre innganger, felles kundestøttesystem (BK Service), opprydding i kontaktpunkter og en tydelig servicestandard på tvers av etater.
– Vi måler, lærer og justerer. Det vi ikke klarer i første linje, blir en sak til fagmiljøet – med kort og tydelig bestilling.
Da Innbyggerservice overtok ekspedisjon og førstelinje for Boligetaten, kom opplæring og tilgang til fagsystemer (Boinfo og Husbankens bostøtte) på plass. Resultatet:
– Vi avslutter 77 prosent av henvendelsene til boligkontoret i første kontakt. Saker som må videre, går med presis bestilling, og saksbehandler ringer tilbake – forberedt og på tid.
Rom som roer – og språk som åpner
Lokalet er åpent, varmt og bevisst utformet for å dempe stress.
– Vi vil at alle skal føle seg velkomne – på telefon, chat og over skranke.
Klarspråk er en del av kompetanseplanen, og siden 2021 har over tusen kundemedarbeidere i kommunen tatt kurs i felles servicestandard.
– Vi tilpasser språk og form etter den vi møter. Målet er mestring for innbyggeren – ikke bare «neste i køen», understreket Røthe.
Innbyggerhjelpere som felles fasit
Digitalt innhold bygges som «innbyggerhjelpere» med like struktur og komplett veiledning – fra spørsmål til eventuell søknad.
– Vi bruker innbyggerhjelperne som oppslagsverk, og tilbakemeldinger fra brukerne går rett til innholdsansvarlig. Det gjør siden bedre – fort.
Aldri avvise – heller veilede og henvise
Volumet har økt kraftig, særlig etter at fysiske mottak hos andre etater ble redusert. Innbyggerservice hjelper derfor ofte med NAV-, Skatteetaten- og UDI-spørsmål.
– Vi er tydelige på hva som formelt er vårt, men forsøker likevel. Får folk hjelp første gang, sparer vi tid for alle.
Mange henvendelser kommer fra innbyggere med svake norskferdigheter, blant dem ukrainske flyktninger. Her brukes tospråklige praksiskandidater, tolkeløsninger og en stor dose tålmodighet.
– Å bli møtt på eget språk skaper trygghet – og bedre løsninger.
Måling, læring – og mennesker
Analyse av statistikk styrer tiltakene: hvilke saker må vi sende videre, og hvordan bygger vi kompetanse for å løse flere i første linje? Samtidig er verdien konstant:
– Vi tar oss tid til å lytte. Vi sjekker at videresending faktisk treffer, og henter samtalen tilbake om det ikke gjør det. De ekstra minuttene er god service.
Trange budsjetter – større behov for samspill
Kutt og reduserte åpningstider kan gjøre innbyggeren til en kasteball.
– Vi må løfte blikket og samarbeide mer på tvers av etater. Innbyggeren er den samme, uansett dør.
Slik møter Innbyggerservice hver henvendelse
- Møt mennesket først: se, lytt og avklar behov.
- Klarspråk og felles standard: lik kvalitet, uansett kanal.
- Løs mest mulig i første kontakt – med tilgang til fagsystemer.
- Mål, lær og juster: bruk data til å kutte ventetid.
- Aldri avvise – veiled og henvis med varm hånd.
– Vår jobb er å gjøre møtet enkelt og trygt – for alle. Hver henvendelse er unik, og like viktig, avsluttet Lillian Røthe.
Lillian Røthe, leder for Innbyggerservice i Bergen kommune, holdt foredrag 06.11. på spor A: Kundeservice og omsorgseffektivitet, på Service- og tjenestekonferansen 2025.
Presentasjon i pdf
