Hver dag tar tusenvis av mennesker kontakt med Skatteetaten for å få svar på spørsmål om for eksempel skattemelding eller skattekort. Noen ringer, andre chatter med en robot mens mange finner informasjonen de trenger direkte på skatteetaten.no. Men hvordan fordeler egentlig disse henvendelsene seg – og hva er folks inntrykk av hvor godt Skatteetaten leverer i disse kanalene?
For å kunne gi brukerne en enklere og mer treffsikker service jobber Skatteetaten systematisk med å analysere kanaltrafikk og lytte til tilbakemeldinger fra både privatpersoner og virksomheter. I tillegg til å se på trafikktall og loggdata gjennomfører vi brukerundersøkelser der brukerne selv får gi uttrykk for hva de synes. Slik får vi innsikt i hvilke kanaler som blir brukt mest, hva som driver henvendelsene, og hvordan vi best kan utvikle tjenestene våre videre.
I denne artikkelen ser vi på noen av funnene knyttet til hvordan trafikken i ulike kanaler har utviklet seg, hva vi vet om brukernes preferanser og hvordan dette henger sammen med tilfredshet og tillit til Skatteetaten.
Kilde: skatteetaten.no
