Hvordan beholde og rekruttere de gode medarbeiderne?

Hverdagen i vårt servicetorg er omtrent slik:

• Morgenmøte, rullering på å være telefonvakt
• Telefon- eller besøkstjeneste fra kl 9-16
• Få pauser, jevnt trøkk, hektisk i perioder
• Kunder spør om mye forskjellig, men også mye likt
• En servicekonsulent svarer på 120-200 tlf daglig
• Alle har en fagdag i måneden til fordypning
• Lite tid til møter og kurs

Det å jobbe i et servicetorg, har både gode og mindre gode sider. Sett fra en leders ståsted, tror jeg at dette trekker opp og ned:

• Opp:
  • Godt arbeidsmiljø, mange veldig hyggelige mennesker på ett sted
  • Rimelig bra lønnsvilkår, noen fikk mer ved ansettelse
  • Ansvar i hverdagen, mange beslutninger må tas på direkten
• Ned:
  • Stress i form av at du må by på deg selv, være tilgjengelig og nullstille mellom hver kunde
  • Manglende kontroll over egen dag, kundene styrer!
  • Åpent landskap med støy og mangel på skjerming

Mange servicetorg har hatt gode dager med mye nytt og spennende å lære. Mange har hatt stort fokus på kompetanseheving, og utviklet seg både faglig og personlig. Det har også vært motiverende å være med på å skape noe nytt. Det gir energi for de aller fleste.

I en etableringsfase har mange av oss hatt litt ressurser å rutte med også - vi har hatt penger til nytt utstyr og nye verktøy fordi våre ledere har satset på oss. Mange servicetorg har hatt for vane å bli nevnt i alle festtalene, det er jo heller ikke plagsomt.

Men etter noen år har nyhetens fokus lagt seg, vi er ikke lenger på førstesiden i avisa og vi er blitt en del av den daglige driften i kommunen vår. Internt har noe av ”rusen” ved å være ny og spent lagt seg. Vi mestrer oppgavene og ting har blitt rutine.

Resultatet er at vi har begynt å kjede oss litt...

Hva er best; eget sentralbord eller et ”flatt” servicetorg der alle svarer på telefonene inn? Vår erfaring er at det er mest effektivt for kundene å snakke med færrest mulig mennesker, men det er lett å bli for dårlig på å stoppe telefoner når det å skyfle dem videre er hovedoppgaven. Det kan gi servicetorget lavere kvalitet og mindre utfordringer for de ansatte. Så vær obs!

Igjen kan medarbeidernes ønsker komme i konflikt med det som er mest effektivt for innbyggerne. De ønsker rask behandling og riktige svar. Det krever at de kommer fort til den som kan svare, og at vedkommende har kompetanse på tjenesten.

De fleste servicetorg har tjenester opp til trinn 5 i tjenestetrappa, men hovedvekten ligger på trinn 2-4. Det er generell og individuell informasjon og hjelp til skjemautfylling. Det er generalisttjenester, dog er bredden stor, men det er mulig å ha oversikten og kompetansen likevel. Så fremt informasjonen vi skal gi er lett å finne. Det mange servicetorg ser, også vi, er at det å fordype seg i noe og kunne noe ekstra godt er inspirerende for den enkelte medarbeider.

Hvordan kombinere dette? Er det generalister med spesialistkompetanse vi trenger?

Varierte arbeidsdager i et servicetorg - hva kan det være? I og for seg kan man jo si at variasjonen kommer gjennom det faktum at kundene er forskjellige og spør om ulike ting. Likevel ser vi at det å få gjøre helt andre ting ”fri fra fronten” også er viktig. Det å hente inspirasjon fra helt andre oppgaver, er spesielt nødvendig for ansatte som skal by så mye på seg selv i hverdagen. Det kan være møter, prosjektarbeid, hospitering, kurs eller saksbehandlingsoppgaver der man kobler seg av telefonen en periode.

For de fleste etableringer tar det tid å finne sin form. Man har noen teorier og tanker som skal omsettes i praktiske rutiner og løsninger. Det er ikke gjort på en, to, tre. Samtidig mener jeg at et servicetorg representerer noe nytenkende og visjonært som skal bidra til å ”flytte” kommunens virksomheter i en mer serviceorientert retning. Derfor må vi være endringsvillige og vare for forandringer i samfunnet rundt oss.

Vår erfaring er at det er viktig med varierte arbeidsdager så ”rutine-trollet” ikke tar oss. Det er ikke alltid nok at kundene har ulike problemstillinger de vil ha løst, det er også behov for ulike arbeidsoppgaver – i front og vekk fra front.

Det er viktig å ha tid til fordypning og utvikling for ikke å stagnere. Det bidrar til økt motivasjon å få lov til å bruke og øke fagkunnskapen sin, og dermed oppleve mestring. Det å oppleve at kolleger kommer til deg for å få hjelp, gir inspirasjon for de fleste.

Organiseringen av servicetorget påvirker hvilke karrieremuligheter som finnes. Med helt flat struktur og få ansatte, kan det være vanskelig å se at det er mulig å få andre oppgaver. I et større servicetorg kan teamledere eller fagansvarlige være en rolle mange kan synes det er spennende å få prøve seg i. Servicekompetanse bør bli stadig viktigere internt i en kommune, og jeg håper og tror at det kan gi grunnlag for andre utfordringer, ikke bare i egen virksomhet.

Det aller viktigste kriteriet for å lykkes med servicearbeidet, er å rekruttere ansatte med en genuin interesse for å hjelpe andre mennesker. De med service i ryggmargen. All mulig fagkompetanse kan ikke konkurrere med personlig egnethet. Når det er sagt er sterk faglig ballast nyttig, det er ikke nok å smile, en må kunne sine ting. Poenget er at den fagligheten kan læres. Service, ekte service, er det vanskelig å bli god på hvis du ikke har talent fra før. Hvorfor ikke flytte seniorene i front de siste årene de er i arbeid? De har kompetanse på fag, og er de samtidig flinke til å snakke med og hjelpe mennesker, så kan servicetorget være riktig plass.

Jeg er opptatt av service som fag. Skal servicetorg og servicemedarbeidere få respekt og autoritet inn i en organisasjon, må vi vise at det vi kan, er en profesjonalitet. Det er teorier og praktiske teknikker som tas fram i ulike sammenhenger. For at service skal synes, bør vi tilegne oss denne kompetansen, gjerne gjennom høgskolesystemet. Internt vil lønnsproblematikken fort dukke opp, men det er min påstand at servicetorg som har en miks av høgskoleutdannede og faglærte er det aller beste! Så får vi heller diskutere saken intenst rundt hvert lønnsoppgjør.

Saken er at

• Kommunens omdømme skapes i møtet mellom innbygger og kommunalt ansatt
  • Måten vi møter mennesker på, betyr mest for opplevelsen personen får
  • Service skaper omdømme
  • Service er en profesjonalitet

Likevel er førstelinjejobber stadig langt nede på rangstigen i de fleste kommuner. Spesialistene får mer i lønn og mer status når alt kommer til alt. Det tradisjonelle byråkratiet sitter hardt i veggene og det vil ta tid å endre dette. Samtidig tror jeg servicefolk ødelegger for seg selv ved å gjøre jobbene våre mindre viktige enn de er. Vi unnskylder oss og krever for lite plass. Servicefolk er NAVET i kommunene, nøkkelpersoner, de kan mest om bredden av kommunens tjenester og er de som ”alle” spør. Årets servicekommune for noen år tilbake var Selbu der servicetorget bestod av den ene dama som kunne alt.

Er det ikke på tide å slutte å være snille jenter nå? Vi må kreve mer plass og jobbe med å få opp statusen – ikke minst med å få fram fagligheten og profesjonaliteten i servicefaget.

Løsningen er ikke enkel, men dette er noe av det vi bør jobbe med:

• Få utdannelse og kompetanse på service som fag
• Vise over tid alt vi kan!
• Jobbe med lønnsbetingelser og andre arbeidsbetingelser
• Finne den optimale organisering med miks av spesialisering og bredde

Servicekontorene etter NAV, hva nå?

Syv feite og syv magre…..