– Servicegrad er andel telefoner besvart innen en viss tid, forklarer redaktør i Kundeserviceavisen og daglig leder i CustomerTrends, Steinar B. Christensen.
Servicegrad er en formel som angir forholdet mellom antall inngående henvendelser og i gjennomsnitt hvor raskt disse blir svart.
– For eksempel kan målet være at 80% av henvendelser skal besvares innen 30 sekunder. Dette sikrer at kundene ikke må vente unødvendig lenge for å få assistanse, forteller Steinar B. Christensen.
Artikkelen fortsetter etter annonsen:
Kundeservice - fra hjelpende hånd til hjertet i organisasjonen
Hvordan organisere virksomheten for å skape en god servicekultur og gi gode brukeropplevelser?
- Det hjelper ikke å være best på pris, hvis du ikke er god på kundeservice, sier Anna Marcusson, leder av Kundeservice i Svea.
Du møter henne på spor B - Organisering, servicekultur og brukeropplever, 19.10 på Service- og tjenestekonferansen 2023.
- Målet for brukerdialogavdelingen er å bevege Tolletaten fra et fokus som tidligere har vært rettet mye mot kontroll og sanksjoner til å fokusere mer på forebygging og veiledning, sier Monica Nyhagebråten. Videohilsen fra Monica.
Patentstyrets kundesenter har vunnet prisen for offentlige virksomheter for 5. år på rad. Elisabet M. Fosse forteller hvordan de klarer det.
En kompleks oppgave
Bruken av servicegrad som en sentral KPI vil prioritere kundesenteres håndtering av henvendelser og sikre tilgjengeligheten.
– Servicegrad gir en klar indikasjon på tilgjengeligheten og effektiviteten til kundesenteret, forteller Christensen.
Dette gir bedriften en verdifull innsikt for å forbedre kundeservicen.
– Å oppnå en optimal servicegrad i et kundesenter er en kompleks oppgave som krever grundig planlegging, kontinuerlig forbedring og en balansert tilnærming til andre viktige KPI-er, forteller Christiansen.
Utfordringen er å finne det rette balansepunktet.
– En lengre samtale som løser kundens problem kan være mer verdifull enn en kort samtale som bare fokuserer på å opprettholde en høy servicegrad. Kundesentre bør sees som langt viktigere enn som kostsentre, da de kan påvirke kundelojalitet og lønnsomhet positivt, forklarer Christensen.
Kilde: kundeserviceavisen.no
