Om foredragsholderen
Linda Skogheim Øiseth er teamleder for kundeservice i Telenor. Hun startet yrkeslivet på Shell som 16-åring, har bakgrunn som sikkerhetskontrollør på Gardermoen og fengselsbetjent ved Kongsvinger fengsel, og kom til Telenor i 2014. Fra 2019 var hun kompetanseutvikler for teknisk support–teamet hun nå leder.
– Jeg vil være en leder, ikke en sjef. Ekte, tydelig og menneskelig, sa hun.
Autentisk ledelse – og språk folk forstår
Øiseth la vekt på å være seg selv i lederrollen, også når ansvaret øker.
– Skifter du talemåte og klesstil med tittelen, mister du folk. Bruk rene ord som alle forstår – ellers får du dem ikke med på målene dine.
Hun tok over et etablert team hun allerede kjente godt. Overgangen fra kollega til leder løste hun ved å holde fast i relasjonene og tydeliggjøre forventninger uten å bli fjern.
Psykologisk trygghet i praksis
I Kongsvinger håndterer teamet hennes alt av feil for bedriftskunder – fra mobil og internett til bedriftsnett. Hverdagen kan være krevende, derfor prioriteres tilstedeværende ledelse:
– Jeg sitter midt i teamet, lytter, tar samtaler selv og fanger opp det som rører seg.
Privatliv og belastninger får plass: Å kunne dele og bli møtt med respekt senker skuldrene og styrker laget.
Måling med mening – små grep, stor effekt
Da Øiseth tok over, traff teamet effektivitet og etterarbeid, men slet med krav til logging (RTC) og salg. Hun snudde trenden med enkle, visuelle og sosiale grep:
– Hver morgen tegnet vi en grønn eller rød ballong for RTC-målet (85 %). Det festet seg i hodene. Vi gikk fra rundt 40 til ca. 90 prosent – før en robot overtok oppgaven.
Fredagsvafler kl. 08.00 og felles julefrokost ble samlingspunkt som skapte trygghet. En medarbeider med 40 års fartstid klarte for første gang alle mål etter disse endringene.
– Det handlet om tid, rettferdige mål og mestring – ikke pisk.
Humor som drivstoff
– Teamet beskriver meg som en streng klovn. Jeg stiller krav, men vi skal ha det gøy.
Hun bruker uventede påfunn for å skape energi og fellesskap: potteplante som «stå–til–du–har–levert»-påminner, en tennisball som sirkulerer i lokalet – og lekne konkurranser som bygger kompetanse og samhandling.
Felles mål som beveger hele huset
Et tydelig symboltiltak ble «12 mil til Fornebu» – en sykkeltur ledelsen lovet hvis teamene slo fjorårets poengsum.
– Vi ville vise at vi også kan blø litt for laget. Hele lokasjonen fulgte med på storskjerm, og samholdet skjøt fart etter pandemien.
En annen kampanje, «One step deeper», gjorde deling av kunnskap og salgstrening konkret – med en halvbåt innendørs og «fisking» av oppgaver. Lavterskel, synlig og inkluderende.
Lærdommen til alle som leder kundeteam
- Vær ekte, stå støtt i verdiene dine – og vær nær.
- Bygg psykologisk trygghet: se folk, lytt og gi rom for livet utenfor jobb.
- Mål riktig og visuelt. Gjør mål forståelige og rettferdige.
- Bruk humor og små ritualer for å samle laget.
- Gå foran. Vis at ledelsen også tar et tak når det gjelder.
Del av konferansens røde tråd: «Ingen er så nær som førstelinja!»
Øiseths budskap traff kjernen i Service- og tjenestekonferansen 2025: Når førstelinjen får trygghet, tillit og tydelig retning, skapes gode kundeopplevelser – hver dag.
– Det handler ikke om å være sjef. Det handler om å skape suksess for andre.
Linda Skogheim Øiseth, teamleder for kundeservice i Telenor, holdt foredrag 06.11. på spor A: Kundeservice og omsorgseffektivitet, på Service- og tjenestekonferansen 2025.
Presentasjon i pdf
