Gå ut og gjør alle kommuner til servicekommuner!

- Gå ut og gjør alle kommuner til Servicekommuner!, (an)befalte Ministeren, som senere ble kjent både som Stortingspresident og Riksrevisor.

Hvorfor kom egentlig (an)befalingen – hva er forhistorien? Og - hvorfor var det ikke en befaling? Hva har skjedd de siste syv årene? Og hva bør skje de neste syv?

Daværende arbeids- og administrasjonsminister Jørgen Kosmo, satte opp et klart mål: - Innen utgangen av 2003 skal det være minst ett servicekontor i hver kommune, utbasunerte han på klingende nordlandsdialekt.

Det sentrale oppfølgingsprosjektet gikk som et oppdrag til Statskonsult, med undertegnede som prosjektleder. Vi fikk penger til å gjennomføre sentrale prosjekter, og det ble utlyst muligheter for å søke om midler. Kommunene kjente sin besøkelsestid; det var stort engasjement og omfattende runder med vurdering av søknader – de fleste beskrivelsene var seriøse og grundige, mens noen få var hastverksarbeid, mer eller mindre skriblet ned av ordføreren eller rådmannen rett før fristen gikk ut.

De underliggende målene var klare: Offentlige tjenester er til for hver enkelt innbygger, og det er likegyldig for brukerne om tjenestene er statlige eller kommunale. Som innbygger vil jeg at tjenestene skal være enkle å få tak i – hver gang jeg har bruk for dem, og jeg vil at tjenestene skal utføres raskt og godt. Og jeg ønsker i hvert fall ikke å bli sendt fra kontor til kontor hvis jeg har behov for tjenester fra flere offentlige etater. Slagordet var

Ett sted, en dør, ett telefonnummer!

Og målet var reell samhandling til det beste for hver enkelt innbygger. Servicekontorene skulle ha både kommunale og statlige tjenester, spesielt de tre store var i fokus: Skatt, trygd, arbeid. Kommuner som hadde holdt på med servicekontorer en stund hadde fortsatt en drøm om å få med Posten. Og flere andre statlige etater og tjenester var inne i bildet, som politiet, Husbanken, Statens lånekasse, Statens vegvesen, tolletaten, kirken og rettshjelp.

Historien verken begynte eller sluttet der. Allerede i 2001 hadde vi en 10-årig historie bak oss. På begynnelsen av 90-tallet ble det gjennomført forsøk med servicekontor i fem kommuner, og skiftende politiske regimer og manglende støtte fra sentrale myndigheter, ga ikke noe gjennombrudd før Kosmo trådde til med sine klare mål.

Dette så ut til å være en historisk mulighet til å gjennomføre en stor velferdsreform som var villet og ønsket. Det var politisk og økonomisk støtte fra regjeringen, og det var stor lokal vilje, både hos kommunens og statens folk, til å finne praktiske løsninger. Noen steder hadde de vist at det gikk an, som for eksempel i Løten, som var en av forsøkskommunene fra begynnelsen av 90-tallet. I tillegg til blant annet sosialtjenesten hadde de trygd og ligning inne, de hadde innsyn i hverandres saksbehandlings¬systemer, og personalet steppet inn for hverandre.

For å gjøre en lang historie kort: Det er ikke nok med politisk og økonomisk støtte, når det er frivillig for kommunene å opprette servicekontor, når det er frivillig om statsetatene vil være med eller ikke, når det ikke er reell vilje til å finne løsninger, for eksempel når det gjelder personvernproblematikk.

I tillegg ble den varme politiske støtten heller lunken etter at Viktor Norman overtok førersetet. Viktor er avledet av victory, som betyr seier, men hans inntreden betydde utelukkende et tap, et politisk baugskudd for visjonen om Offentlige Servicekontor.

Det gjorde det heller ikke bedre at to av de tre store statsetatene kjørte sitt eget løp: Arbeidsdirektoratet og Skattedirektoratet. I ord var de positive, men i gjerning gjennomførte de klare strategier om beinhard satsing på elektroniske tjenester og en stor omorganisering der lokal tilstedeværelse ble erstattet av sentraliserte kontorer.

Rikstrygdeverket var mest positive – de hadde som klar strategi at nettopp servicekontorene skulle bli den nye arenaen for trygdetjenestene, og dette ga håp om en felles arena som også kunne tjene som eksempel for andre statsetater. Etter dette kom NAV, og med NAV ble servicekontor mer eller mindre ensbetydende med kommunale servicekontor.

Pr. i dag er det servicekontor i om lag tre av fire kommuner, og etableringen har skjedd mer på tross av enn på grunn av støtte fra sentralt hold. Og hva betyr det? Servicekontorene har kommet fordi de er nyttige, fordi det er en hensiktsmessig måte å organisere og tilby tjenester på.

NAV er den største velferdsreformen etter krigen – det betyr endringer for lokal tjenesteyting og dermed endringer for de fleste servicekontor, og ikke minst endringer for den nasjonale tjenesteytingen på områdene arbeid, trygd og sosial.

Hvordan skal hver enkelt offentlig tjenesteyter satse videre – på kort sikt – på lang sikt? Hva er den riktige strategien lokalt?

Og hvordan bør Forum for offentlig service arbeide – som både skal ha det lokale og nasjonale perspektivet?

NAV har kommet for å bli, og det er viktigere enn noensinne å fokusere på et godt innhold i tjenestene som tilbys?

Først det lokale perspektivet: I 2002 satte jeg opp ti tips som ledd i å få best mulig innhold i de fysiske servicekontorene. De er supplert med to nye, og til sammen lanseres de her som De 12 bud i lokal tjenesteyting.

1. Fokuser på de hyppigst etterspurte tjenestene

Legg vekt på å tilby de hyppigst etterspurte tjenestene, eller tjenester som av en eller annen grunn er vanskelig tilgjengelig. Vurder også ev. nye tjenester som bør tilbys. Generell og individuell informasjon om ulike tjenester kan være et godt supplement, men ikke la dette stjele for mye fokus fra de virkelige tjenestene som tilbys.
 

2. Tilby reell saksbehandling

Tilby reell saksbehandling for de hyppigst etterspurte tjenestene, dvs. minimum forberedende saksbehandling.
 

3. Garanter tilstrekkelig kompetanse

Legg vekt på at servicemedarbeidere garantert har tilstrekkelig kompetanse i forhold til de hyppigst etterspurte tjenestene.
 

4. Én sak – én kontaktperson

Hvis servicekontoret ikke kan tilby reell saksbehandling i forhold til de hyppigst etterspurte tjenestene, etabler ordninger der publikum får en kontaktperson blant servicemedarbeiderne som følger saken frem til sluttført behandling. Dette kan også vurderes som en generell ordning for alle tjenester.
 

5. Tilby tilgang til spesialistene

Legg vekt på at publikum har tilgang til spesialistene når de skal ha utført de mer kompliserte tjenestene. Det er viktig at førstelinjetjenesten ikke oppleves som et ekstra og unødvendig byråkratisk ledd.
 

6. Dokumenter henvendelsene

Legg vekt på å dokumentere antall henvendelser og hvilke tjenester som etterspørres. Dette er viktig for å bli tatt seriøst blant kommunens administrasjon, politikere og samarbeidspartnere internt og eksternt.
 

7. Tallfest gevinstene

Forsøk å tallfeste både de kvantitative og kvalitative gevinstene. Som for forrige punkt så er dette viktig for å bli tatt seriøst blant kommunens administrasjon, politikere og samarbeidspartnere internt og eksternt.
 

8. Gjennomfør brukerundersøkelser

Gjennomfør jevnlig brukerundersøkelser eller lignende for å kvalitetssikre eksisterende tilbud, og for å sikre at tilbudet er i samsvar med publikums behov.
 

9. Rendyrk tjenestespekteret

Vurder seriøst om servicekontoret i større grad skal rendyrke spekteret av tjenester. Det går en grense for hvor mange tjenester hver enkelt servicemedarbeider kan opprettholde kompetansen i forhold til. NAV gir retning for fremtiden i forhold til brukere med sammensatte behov og tjenester som henger sammen. Kan det også være andre aktuelle tjenester i denne sammenheng? For eksempel kan områdene utdanning og helse gjøre det lettere å tenke enda mer helhetlig i forhold til de som har behov for tjenester fra arbeid, trygd og sosial. Kan det tenkes på tilsvarende måte i forhold til andre tjenester?
 

10. Innfør servicegarantier

Garanter at de viktigste tjenestene ytes i forhold til gitte tidsfrister og med beskrevet kvalitet. Knytt garantien til økonomiske ytelser fra tjenesteyter til innbygger når garantien brytes. Dette kan være kostbart for tjenesteyter i en overgangsfase, men er langt mer virkningsfullt enn serviceerklæringer.
 

11. Sats på kontinuerlig videreutvikling

Legg stor innsats i å videreutvikle og endre servicekontorene i takt med de teknologiske mulighetene og publikums behov. I mange år fremover vil det være behov for de fysiske møteplassene, men over tid vil de endre karakter og innhold. I stadig større grad vil tjenesteyterne by på nettbaserte tjenester og avanserte telefonløsninger.
  Tilsynelatende går noen endringer veldig langsomt, som for eksempel å få på plass digitale signaturer, men de kommer. Noen endringer kommer gradvis over mange år, og etter at de er på plass blir de raskt en selvfølge i folks bevissthet – for eksempel selvangivelsen. Raskt eller langsomt – det kommer garantert til å skje store endringer i det offentliges samhandling med innbyggerne.
 

12. Sats på samarbeid

Sats på samarbeid over kommunegrensene, og ev. i forhold til statlige tjenesteytere som er representert i fylket eller regionen. Bruk hver kommunes styrke og ressurser til det felles beste for innbyggerne. Små kommuner blir større gjennom interkommunalt samarbeid, både i forhold til fysiske og elektroniske løsninger. Interkommunale løsninger kan også gjøre det mer interessant for statlige tjenesteytere å tenke samarbeid.

Forum for offentlig service er en interesseorganisasjon for alle som er opptatt av å tilby gode offentlige tjenester – uavhengig av om tjenestene er fysiske eller elektroniske. Forumet må tenke og handle både lokalt og nasjonalt:

1. Forumet må forsøke å møte hvert enkelt medlems behov i forhold til kompetanseoppbygging, erfaringsutveksling og informasjon, for eksempel gjennom de årlige servicekonferansene, gjennom nettverksgruppene og gjennom forumets nettsted. I tillegg bør det vurderes nye tilbud lokalt og regionalt.
2. Forumet skal være en premissleverandør, og må meisle ut en langsiktig strategi for hvordan offentlige tjenester bør tilbys. Her er det viktig å inngå allianser med alle gode krefter, for eksempel KS, politiske partier, enkeltkommuner og interkommunale samarbeid som kan står fram som pådrivere.
   

Tilsutt vil jeg også påpeke at det å tilby gode offentlige tjenester er som å skyte på bevegelige mål: Behovene og midlene endrer seg – i takt med nye muligheter, politiske endringer og nye generasjoner.

Internett har for lengst endret det norske samfunnet. For den oppvoksende slekt er nettet en selvfølge, de er vant til Facebook, de er vant til å ”chatte”, de er vant til å samhandle med andre i en elektronisk verden. Denne generasjonen vil kreve nye løsninger, denne generasjonen vil lage nye løsninger, denne generasjonen vil beslutte nye løsninger.

Det betyr at endringene kommer om vi liker det eller ikke, så hvorfor ikke sette seg i førersetet og bevege seg før målet har passert!