Fra flukt til førstelinje

Mahootchi kom til Norge fra Iran i 1992. Veien gikk via mottak, mange deltidsjobber og flere år i serviceyrker — før han jobbet i NAVs kvalifiseringsprogram «Ny sjanse». I juli 2023 begynte han i Innbyggerservice, med en klar ambisjon: løfte møtet med innbyggerne.

 

– Det digitale er bra, men vi må ikke glemme det personlige møtet, sa han. – Vi skal ikke avvise. Vi skal hjelpe — og veilede videre når vi må.

 

Hverdagen i Innbyggerservice

Innbyggerservice holder til i Kaigaten 4, med åpen skranke uten glass. Åpningstidene er 08–15. I september håndterte teamet i snitt per dag:

 

• 72 fysiske besøk 

• 319 telefonsamtaler

• 7 chatter og 8 e-poster/kontaktskjema

 

De er elleve fast ansatte med bred språkkompetanse: norsk, engelsk, tamil, persisk/farsi, ukrainsk og russisk. I tillegg to lærlinger (russisk/rumensk) og praksiskandidater via NAV (bl.a. persisk, fransk, russisk, ukrainsk). Oppgavene spenner fra bostøtte, kommunal bolig og lån i Husbanken til barnehage/SFO, bymiljø-henvendelser og veiledning på nett.

 

– Mange offentlige kontor har kortere åpningstid eller stengte resepsjoner. Da kommer folk til oss — døren er åpen.

 

Hvorfor flerspråklig bemanning?

Mahootchi peker på fire gevinster:

 

• Færre misforståelser: Når brev og vedtak er tunge, trengs noen som kan forklare på riktig språk.

• Økt tillit: Innbyggere opplever tjenesten som relevant og inkluderende.

• Likeverdige tjenester: Språk er ikke et hinder for å få løst saken.

• Bedre samarbeid internt: Førstelinjen avklarer mer på stedet og avlaster saksbehandlere.

 

– Når folk blir forstått, senker de skuldrene. Da kommer vi raskere til riktig løsning.

 

Men også fallgruver

Flerspråklighet må organiseres, ikke improviseres:

 

• Avhengighet av enkeltpersoner: «Hvor er Svitlana?» er et hedersord — og en risiko. Ingen bør bli flaskehals.

• Risikable oversettelser: Førstelinjen er ikke tolketjeneste; kvalitet må sikres, og Google Translate brukes varsomt.

• Rett bemanning og vern: Språksterke medarbeidere kan bli overbelastet. Ledere må sette grenser, sikre pauser og rullere oppgaver.

• Opplæring og oppfølging: Praksiskandidater trenger tett veiledning i både språk og norsk arbeidsliv.

 

Slik gjør de det i praksis

Innbyggerservice bemanner telefon/chat og skranke i rotasjon, og tilbyr veiledningstimer som kan «matches» med tilgjengelig språkkompetanse. Hovedspråket er norsk — men teamet planlegger slik at flere språk er til stede gjennom uken.

 

– Vi vil at folk skal føle seg velkommen. Kundebehandling er et fag — og et ansvar.

 

Serviceambassadør 2025

I oktober ble Mahootchi kåret til Årets serviceambassadør på Kundeservicedagene i Bergen — en pris han deler med kollegene.

 

– Diplomet er hele gjengen sitt. Det er vi som gjør døren inn til kommunen litt lavere.

 

Læringspunkter

• Bygg flerspråklige team i førstelinjen – planlagt, ikke ad hoc.

• Hold åpne møteplasser: lav terskel, tydelig veiledning og mulighet for timebooking.

• Sikre struktur: rullering, pauser, grenser – og unngå personavhengighet.

• Gi opplæring: klarspråk, kulturforståelse og enkel tolkeetikk for ansatte.

• Mål effekt: hva løses i førstelinje, ventetid, brukertilfredshet – og lær av data.

 

– Hovedspråket er norsk, men virkeligheten er flerspråklig. Får vi til gode møter i skranken, får vi også mer tillit — og bedre tjenester for alle, avsluttet Reza Arash Mahootchi.

 

---