Kvifor slå saman?

Etter kommunereforma såg kommunane behovet for å utvikle tenester i lag. Mange oppgåver, få ressursar – og telefonen ringjer like mykje uansett storleik. Løysinga vart eit felles kontaktsenter med felles leiing, delte kostnader og standardiserte prosessar, utan å flytte arbeidsplassar.

 

– Innbyggjarane ringer ikkje ‘rett eining’. Dei ringer for å få løyst eit problem. Då må vi søkje på oppgåva – ikkje organisasjonskartet, sa Nordås.

 

Slik organiserte dei seg

Kontaktsenteret er bygd som ei matrise: kvar medarbeidar er tilsett i eigen kommune med lokal leiar, men har i tillegg ein fagleiar på tvers som styrer drift, opplæring og utvikling. Fagleiar rapporterer til ei styringsgruppe med kommunedirektørar.

 

Vaktplanen er spikka for konsentrasjon: to på vakt samtidig, tre-timars vakter, rotasjon mellom kommunane. Dei jobbar virtuelt med Teams som nav: felles hendingslogg (ras, stengde vegar, straumbrot), kunnskapsbase for «det som ikkje står på nett», og chat-støtte mellom agentane.

 

– Når nokon treng lang tid på ein samtale, veit dei at ein kollega i ein annan kommune plukkar opp køen. Det gjer oss både rolegare og betre, fortalde ho.

 

Resultata: mindre stress – betre svar

Før sat mange i open skranke med telefon, publikum, post og støy – alt på ein gong. No svarer dei telefon i eige rom, i avgrensa bolkar. Effekten:

 

• Nær null tapte samtalar.

• Mindre avbrot og stress, meir tid per innbyggjar.

• Robustheit ved sjukdom og toppar – vakter kan bytast mellom kommunar.

• Beredskap: ved hendingar kan dei skalere opp til 10–12 erfarne agentar på minutt.

 

– Gevinsten er tida du får att mellom slaga. Ho blir til kvalitet – både for innbyggjar og medarbeidar, sa Nordås.

 

Det som var vanskeleg

Ingen samspel utan friksjon. Endringsmotstand i oppstarten, ulik forplikting i kommunane og vanen med å «sette samtalen heim» måtte jobbast bort. Dei løyste det med faste driftsmøte, jamn opplæring og bevisst kulturbygging i chat og fysiske samlingar.

 

– Poenget med eit felles kontaktsenter fell vekk dersom alle vil ‘ta sine eigne’. Vi måtte bli eitt lag, sa ho.

 

Meir enn telefon: felles løft på nett og skjema

Kontaktsenteret er del av eit breiare samarbeid:

 

• Felles kommunale nettstader med delt innhaldspakke, regionalt innhald og lokalt stoff – og ei kompetansegruppe som held klarspråk, statistikk og mediebank i hevd.

• Felles digitale skjema (t.d. bygg og helse) med lik faglogikk og betre dialog.

• Bookingløysing for møtetid med saksbehandlar – no med QR-varsling når innbyggjar er komen.

• Pilot på KI-tenester som både hjelper innbyggjarar å finne fram og støttar kundebehandlarane.

 

– Når vi standardiserer det som kan standardiserast, frigjer vi krefter til det som må skreddarsyast, summerte Nordås.

 

---

Utfordringane – ærleg talt

• Endringsvilje: Å forlate «slik gjer vi det hos oss» tek tid.

• Felles forplikting: Samarbeid krev at alle stiller med folk, tid og prioritet – heile vegen.

• Kunnskapsvedlikehald: Søkord, metadata og kunnskapsbase må pleiast kvar veke.

• Kultur på tvers: Virtuell samhandling må lærast – og øvast – for å bli naturleg.
   

---

Læringspunkt

• Bygg på oppgåva, ikkje organisasjonskartet: Søk og ruting må spegle innbyggjarens behov.

• Design for fokus: Korte, doble vakter og eige rom gjev betre svar og mindre stress.

• Del verktøy og innhald: Felles nettsider, skjema og kunnskapsbase løftar kvaliteten for alle.

• Øv inn samspel: Faste driftsmøte, fagleiar på tvers og fysiske samlingar skaper eitt lag.

• Plan for toppar: Skalering ved hendingar krev øvd bemanning og felles prosedyrar.

• Mål og juster: Følg med på tapte anrop, handteringstid, kunnskapsbruk – og del funn ope.

---

 

Bodskapet i eitt:

– Det viktigaste vi har standardisert, er samarbeidet, sa Randi Nordås. Når vi blir gode saman, blir innbyggjartenestene betre – uansett kvar du ringer frå.

 

---