Drift og videreutvikling

Å gå over fra å være i prosjektfasen til å komme over i kontinuerlig drift, er en stor overgang. Det er nå virkeligheten melder seg og samarbeidspartnerne får svaret på om prosjektarbeidet holder mål og om tjenestene blir utført på en tilfredsstillende måte. Det er naturlig å avslutte prosjektet når servicekontoret åpner,
men det er en del forhold som må ivaretas før driftsfasen er et faktum. 

• Hva kan gjøres for at driften skal svare til forventningene?
• Hvordan gi innbyggerne tilfredsstillende informasjon om det nye tilbudet?
• Hvordan videreutvikle servicekontoret – kanskje tjenestespekteret kan utvides etter hvert som gode rutiner
• og tilstrekkelig kompetanse innarbeides?

Det er relativt vanlig at samarbeidspartnerne (de aktuelle tjenesteyterne) inngår en intensjonsavtale ved oppstart av prosjektet. I løpet av prosjektperioden vil servicekontorets innhold komme på plass, så som hvilke tjenester som skal tilbys, antall stillinger fra hver av partene, organisatorisk løsning, nødvendig kompetanseutvikling,
lokaler, driftskostnader med mer. Dette kan nedfelles gradvis i en avtale som regulerer samarbeidet mellom partene. Før oppstart av servicekontoret må den endelige avtalen som erstatter intensjonsavtalen, være i orden, slik at det skapes ryddighet og forutsigbarhet i driftsfasen.

En slik avtale kalles ofte en SLA, dvs en serviceleveranseavtale. Det kan være utfordrende å lage den detaljert nok og samtidig ikke for komplisert slik at den ikke blir et praktisk og nyttig verktøy i samarbeidet.

Eksempel 1: Innhold i serviceleveranseavtale
Her finnes en oversikt over et mulig innhold i en avtale, men dette må alltid ta utgangspunkt i lokale forhold og behov.
 

Selv om prosjektet er gjennomført på en utmerket måte, er det nesten umulig å være forberedt på alle eventualiteter når servicekontoret kommer over i driftsfasen. Det bør derfor settes av tid til prøvedrift. Da kan de største manglene avdekkes, og det blir mulig å gjøre nødvendige endringer og tilpasninger før åpning. Men samarbeidspartnerne og servicemedarbeiderne må likevel være forberedt på at det kan dukke opp en del «barnesykdommer» etter at kontoret har åpnet.

I løpet av prøvedriften bør det både testes ut hvordan den organisatoriske løsningen fungerer internt, og om tjenestene blir utført på en tilfredsstillende måte. De interne forholdene kan for eksempel testes av eksterne personer, som har et nøytralt forhold til servicekontoret. Tjenestene kan testes av personer som kan spille rollen som brukere. Dette kan for eksempel være et utvalg av de ansatte i kommunen og/eller hos de statlige virksomhetene. Noen velger også å åpne servicekontoret for publikum for en periode før den offisielle åpningen, og opplyser da brukerne om at det dreier seg om en prøvedriftsfase.

Hva som bør testes, kan legges inn i sjekklister, spørreskjema eller lignende. Det er en fordel om dette også kan brukes ved senere evalueringer av driften. Sjekklistene eller spørreskjemaene bør gjenspeile det arbeidet som er nedlagt gjennom prosjektperioden. Det betyr at blant annet følgende forhold på dette tidspunktet bør være på plass:

• Overordnet styring av servicekontoret
• Avtaler mellom partene som tilbyr tjenester ved servicekontoret
• Daglig ledelse av servicekontoret
• Utvalget av tjenester som skal tilbys
• Dokumentasjon av alle tjenestebeskrivelser og rutiner
• Støtteverktøy (IKT, telefoni, intranett/Internett)
• Nødvendig tilgang til fagsystemene
• Nødvendig informasjonsflyt mellom servicemedarbeiderne og fagetatene/virksomhetene
• Nødvendig opplæring
• Ferdige lokaler

Prøvedriften bør avsluttes med en evaluering og oppsummering.
Hvilke endringsbehov er avdekket?
Hva skal man gjøre noe med før åpning?
Hva kan gjøres på et senere tidspunkt?
Er endringsbehovene store, bør det tas stilling til om det er behov for en ny prøveperiode.
 

Det er viktig å gi tilstrekkelig informasjon om servicekontoret til innbyggerne i kommunen før åpning. Underveis i prosjektperioden har det kanskje blitt gitt noe informasjon om det kommende tilbudet, og når åpningen nærmer seg, må det gis konkret informasjon om hva etableringen betyr i praksis. Informasjonsspredningen må selvfølgelig tilpasses et realistisk tidspunkt for oppstart.

Benytt gjerne fagpersoner til utforming av tekst og layout, og i forhold til hvordan budskapet kan spres best mulig. Det er viktig at informasjonen framstår som tillitvekkende, men det anbefales samtidig å utvise en viss nøkternhet med hensyn til selve budskapet – det vil alltid være rom for forbedringer etter oppstart.
I tillegg til praktiske opplysninger om beliggenhet, åpningstid, telefonnummer, Internett-adresse med mer, bør det også informeres skikkelig om de aktuelle tjenestene som tilbys og hva det betyr i praksis for den enkelte innbygger. Selve informasjonen kan spres på en rekke ulike måter.

Eksempler er:
• Brosjyre som sendes til alle husstander, legges ut i kjøpesentra og andre steder der innbyggerne ferdes
• Annonser i lokalpressen
• Intervju i lokalpressen (hvis mulig)
• Stand på rådhuset, kjøpesentra med mer
• Oppsøking av steder der mange av brukerne antas å befinne seg
• Informasjon på Internett
• Informasjon på lokal-TV

Informasjonsaktivitetene er ikke gjennomført én gang for alle – man må tenke igjennom hvordan aktivitetene kan følges opp med jevne mellomrom og etter behov. Samarbeidspartnerne har nedlagt mye arbeid gjennom prosjektperioden. De bør i fellesskap markere åpningen av servicekontoret på en skikkelig måte, gjerne med en høytidelig seremoni som signaliserer at servicekontoret innebærer en stor forbedring for kommunens innbyggere. Åpningen er en ypperlig anledning for markedsføring av tilbudet – sannsynligvis vil lokalpressen
ønske å være til stede. Samtidig gir markeringen anledning til å synliggjøre og påskjønne innsatsen til alle som har vært involvert i prosessen.
 

Etter åpningen venter hverdagen. Forhåpentligvis starter den med entusiastiske medarbeidere og et servicekontor som yter tilfredsstillende tjenester. Men uansett hvor gode forberedelsene har vært, vil det garantert dukke opp utfordringer. Det er viktig at det er etablert kanaler for å ta opp og gjennomføre endringsbehov fortløpende. I tillegg bør det foretas en evaluering etter at servicekontoret har vært i drift en stund, for eksempel etter et års tid.

I praksis har det vist seg at noen av de vanligste utfordringene i driftsfasen er:
• Opprettholdelse av brukerfokus
• Vedlikehold av tjenestebeskrivelsene, og opprettholdelse av en god dialog med fagetatene og virksomhetene
• Ivaretakelse av arbeidsmiljø og arbeidsglede
• Videreutvikling av servicekontoret
 

Servicekontoret er til for brukerne, og rutinene ved servicekontoret må sikre at brukerfokuset ivaretas over tid. En forutsetning for dette er medarbeidere som kontinuerlig opprettholder både faglig og personlig trygghet. Servicelederen må legge til rette for oppfølging og veiledning av den enkelte medarbeider. Det er også
viktig fortsatt å være i dialog med brukerne og å være lydhøre overfor deres behov ved å gjennomføre større eller mindre brukerundersøkelser, utarbeide tilbakemeldingsskjema og lignende.
 

Tjenestebeskrivelsene er grunnlaget for at tjenestene utføres på riktig måte. Rutiner og verktøy må sikre at beskrivelsene kontinuerlig blir oppdatert etter behov, og at medarbeiderne til enhver tid har tilgang til de siste beskrivelsene. Dette må sikres gjennom god dialog med fagetatene og de statlige virksomhetene. I tillegg
er et intranett en forutsetning for at informasjonsflyten kan foregå på en god og enkel måte.

«Servicekontoret er en utfordrende arbeidsplass med kontinuerlig publikumskontakt og uten mulighet for å trekke seg tilbake. Publikum og brukere blir en del av arbeidsmiljøet og påvirker de ansatte hele tiden.»
Prosjekt- og serviceleder

Erfaringsmessig opplever de fleste servicemedarbeidere det som positivt å arbeide i førstelinjen. De får direkte respons på det arbeidet de utfører, og føler det tilfredsstillende å yte god service. Samtidig kan det over tid oppleves som krevende å tilbringe mesteparten av arbeidstiden i kontinuerlig kontakt med brukerne.
Det er viktig at det gis muligheter for å trekke seg tilbake, ta pauser og gjøre andre oppgaver. I tillegg må det lages arenaer som tilfredsstiller behovet for faglig oppdatering, og for utveksling av erfaringer, gjerne på tvers av servicekontorer.
 

Det er ikke nødvendig å overføre alle tjenester til servicekontoret samtidig. Planlegg gjerne en skrittvis overføring og opplæring i takt med utviklingen av kontoret. Er man for ambisiøs på starttidspunktet, kan det lett føre til at brukerne ikke blir ytt tilstrekkelig service i den første tiden. Sats heller på å utvide tjenestespekteret etter hvert som gode rutiner og tilstrekkelig kompetanse innarbeides.

Det er også slik at god service i dag ikke nødvendigvis betyr god service i morgen. Virkeligheten endrer seg – kanskje brukerne blir mer krevende, kanskje de etterspør nye tjenester, kanskje det er tjenester ved kontoret med for lav etterspørsel, kanskje åpner det seg nye muligheter i takt med den teknologiske utviklingen, kanskje er det aktuelt med samarbeid over kommunegrensene. Videreutviklingen av servicekontoret må baseres på en skikkelig plan, og med basis i for eksempel en evaluering etter at kontoret har vært i drift en tid. Hvis det er store endringer som gjennomføres, kan det vurderes om det er på sin plass å markere dette med «nyåpning» av servicekontoret.
 

Eksempel 2 viser én måte å sette opp en sjekkliste på i forhold til hva som kan testes under prøvedriften og ved senere evalueringer etter at servicekontoret har vært i drift en periode. Det vil alltid være nødvendig å tilpasse en slik liste til lokale forhold og behov. En del av spørsmålene gjentas helt eller delvis i forhold til den enkelte overskrift, fordi det kan bli ulike svar alt etter hvem som blir spurt. For eksempel er det ikke gitt at servicelederen og servicemedarbeiderne vil svare det samme på spørsmålet om hvorvidt arbeidsmiljøet er tilfredsstillende.

Eksempel 2: Sjekkliste ved drift av servicekontorer
 

Husk å
• sikre samarbeid, finansiering og rettferdig kostnadsfordeling gjennom avtaler
• gjennomføre en periode med prøvedrift slik at mangler kan avdekkes og rettes opp
• informere om servicekontoret til innbyggerne slik at flest mulig oppfatter hva det nye tilbudet innebærer i praksis
• markere åpningen av servicekontoret på en skikkelig måte
• opprettholde brukerfokuset ved å ivareta faglig og personlig trygghet hos medarbeiderne
• vedlikeholde tjenestebeskrivelsene og opprettholde en god dialog med fagkontorene/virksomhetene
• ivareta arbeidsgleden og et godt arbeidsmiljø
• sørge for utviklingsmuligheter og forbedringer av servicekontoret