Digitalisering fører til at enkelte brukere opplever redusert selvhjulpenhet

Dette kommer fram i rapporten Digital ekskludering i NAV. Hvem, når, hvorfor?, som er 1. delrapport fra et forskningsprosjekt som undersøker hvilke utfordringer sårbare grupper møter når de skal ta i bruk digitale velferdstjenester.

Informantene i prosjektet er fagpersoner som bistår brukere med å benytte nav.no som del av jobben sin: Ansatte som jobber i kommunale tilbud til flyktninger, ansatte i lavterskeltilbud innen psykisk helse og rus, sosionomer på sykehus som jobber med både somatikk og psykiatri og ansatte på bibliotek/servicetorg.

Informantene mener at digitalisering av velferdstjenester fører til at enkelte brukere opplever redusert selvhjulpenhet. Samtidig mener de at digitale løsninger på sikt også kan føre til økt myndiggjøring for flere – det vil bare ta litt lenger tid og kreve en god del bistand.

NAV skal yte tjenester som er tilpasset den enkelte bruker

Sivilombudsmannen peker på det som et generelt prinsipp at NAV skal yte tjenester som er tilpasset den enkelte bruker, og at NAV har veiledningsplikt for brukere med særskilte kommunikasjonsbehov. NAV må sikre at alle brukerne får likeverdige tjenester også i digitaliseringsprosessen. Det er naturlig at denne veiledningsplikten også omfatter digitale tjenester. Videre spesifiserer Digitaliseringsrundskrivet at "Brukere skal få hjelp og veiledning til å benytte virksomhetens digitale tjenester, for eksempel gjennom veiledning på nett, digital dialog, direkte kontakt, eller med betjening ved personlig fremmøte" (Kommunal- og moderniseringsdepartementet 2021).

Gjør oppgaver som de mener er NAV sitt ansvar

Informantene opplever stor pågang om personlig bistand, og bruker stadig mer tid på dette i sin arbeidshverdag. Flere uttrykker frustrasjon over at de opplever at de må gjøre oppgaver som de mener er NAV sitt ansvar. Nærmere 6 av 10 av de som har gitt bistand mener at det ikke er en del av jobben deres, men at de gjør det fordi det er behov for det.

Det kommer også frem at ikke alle føler seg kompetente til å bistå i bruk av digitale løsninger. Det er gjerne er noen få "superbrukere" på en arbeidsplass som bistår i de digitale løsningene blant informantene i intervjuene. Disse superbrukerne tar unna de fleste brukerne som trenger hjelp, men bistår også sine kollegaer når de skal bistå en bruker i de digitale løsningene.

Superbrukerne har ikke nødvendigvis en spesifikk opplæring eller arbeidsinstruks knyttet til dette, men har inntatt rollen som superbruker på grunn av interesse, kompetanse eller ildsjelmentalitet.

Bare seks prosent har fått opplæring fra NAV

På spørsmål om hvordan informantene har fått den kunnskapen de bruker når de bistår i de digitale løsningene (flere svar mulig), oppgir 73 prosent at de har satt seg inn i det selv. 28 prosent bruker sine egne erfaringer, og en like stor andel oppgir at de har fått kunnskap av kollegaer eller bekjente. 10 prosent oppgir at de har kunnskapen fordi de er eller tidligere har vært ansatt i NAV, mens bare seks prosent svarer at de har fått opplæring fra NAV.

De aller mest sårbare trenger fysiske møter

Deltakerne i dette prosjektet – altså fagpersoner som veileder/bistår sårbare brukere med å bruke digitale løsninger – er nokså samstemte når det gjelder behovet for å gi hjelp og veiledning.

Mange uttrykker at de eneste mulighetene for mange brukere er å få hjelp eller å få tjenester gjennom fysiske møter med tjenesteytere i stedet for å bruke selvbetjeningsløsninger, det vil si at de ikke ser noen mulighet for at de aller mest sårbare skal klare å bruke digitale løsninger selv. Å bli overlatt til digitale selvhjelpsløsninger uten bistand kan gi store konsekvenser for sårbare brukere, både økonomiske, helserelaterte og juridiske konsekvenser. Eksempler på konkrete konsekvenser kan være at brukerne ikke får de ytelsene de har krav på, at de gir opp, at helsetilstanden eller livssituasjonen forverres eller at allerede lav mestringstro og selvfølelse forsterkes.

Tjenestene bør i større grad utvikles i tråd med helse- og velferdsfaglige vurderinger

Datagrunnlaget i prosjektet synliggjør en konflikt mellom administrative reformer og sårbare brukeres behov for sosial- og helserelatert oppfølging eller tilpasning. Økonomisk bistand og individuelt tilpassede tiltak for å hjelpe brukeren tilbake i samfunnet henger sammen med brukerens sosiale eller helsefaglige behov.

Utfordringer knyttet til å få sikret livsopphold og føle at man har kontroll over situasjonen påvirker tilfriskning. Dette medfører at tjenestene i større grad bør utvikles i tråd med helse- og velferdsfaglige vurderinger for å bidra til å unngå tilbakefall og reinnleggelser, redusere sykdomsperioder og digitalt utenforskap. Det rapporteres mange positive erfaringer med digitale løsninger for de som mestrer løsningene. Brukere som for en periode eller permanent har behov for bistand på grunn av at ett eller flere forhold gjør at de er digitale sårbare, har behov for at tjenestene utformes med tanke på at disse også fanges opp i digitaliseringsprosessen, enten ved bedre tilpasset design eller ved tilbud om lettere tilgang på kvalifisert bistand.

Behov for å avklare bistandsbehov, organisering og rollefordeling

Tilgang på bistand for sårbare brukere fremstår i dag som noe tilfeldig. Manglende tilgang på bistand, og dagens utforming av selvbetjeningsløsninger, bidrar til økt digital ulikhet eller til at mange faller helt eller delvis fra i kortere eller lengre perioder.

Fordelene ved digitaliseringen kan være store for de som mestrer dem, både i form av kortere ventetid, bedre tilgjengelighet og økt involvering i egen sak, mens digitalt sårbare brukerne kan falle fra.

Forfatterne av rapporten har ikke kunnskap om hva som skjer med dem som ikke får bistand hos bibliotekene, eller i de helse- og velferdstjenestene som er inkludert i studien. Basert på funnene ser det ut til å være behov for ytterligere tiltak på systemnivå, for å avklare hvordan bistandsbehovet skal organiseres og fordeles mellom bibliotek/servicetorg, helse- og velferdstjenestene og NAV.

Les mer.

Kilde: nav.no