Samfunns- og tjenesteutvikling
Illustrasjonsfoto: Christina Morillo / Pexels
- Gjennom empatisk kommunikasjon har vi endret mye på hvordan vi lytter i våre brukermøter, sier Kjetil Fosse, som jobber som fagkoordinator på samtaleteknikk i NAV Kontaktsenter. - Fra å lytte utelukkende etter sak, lytter vi nå også bevisst etter følelser. Det viktigste for oss med empatisk kommunikasjon er å møte følelser med følelser. Ikke fordi vi skal fungere som en hjelpetelefon, men for å kunne gjennomføre god veiledning i sak. Hvis vi unlater å møte frustrasjon, glede, oppgitthet og andre følelser, opplever vi at det kan være til hinder for god veiledning.
- I NAV kontaktsenter bruker vi det både som en rettesnor og virkemiddel for relasjonsbygging i våre brukermøter. Vi er førstelinje på tlf, chat, chatbot og skriftlige kanaler inn til NAV, og hadde i fjor 5.4 mill brukermøter.
Vil du høre mer om hvilke virkemilder NAV bruker i empatisk kommunikasjon, og hvorfor de gjør det?
Det er satt av tid til spørsmål/dialog.
