– La oss snakke om følelser, åpnet hun. – Førstelinjen i Nav driver med emosjonelt arbeid hver dag – de håndterer både egne og brukerens følelser, og det tar på hvis vi ikke har gode verktøy.
Empati først – saksopplysninger etterpå
Løbergs forskning i NKS viser at én enkel regel gir roligere samtaler, bedre veiledning og mindre slitasje:
– Møt følelser med følelser. Ikke start rett på regelverket når du har en gråtende eller rasende innringer.
I praksis betyr det korte, varme responser tidlig i samtalen – og at man leter etter noe å være enig i før man forklarer neste steg.
– Et «oi!», «å nei», «takk for at du ringer» eller «det er kjedelig å vente i kø – takk for tålmodigheten» kan ta brodden av det som ellers eskalerer.
Kanaler med ulike premisser
Det er stor forskjell på hvor «rike» kanalene er for følelser:
-
Telefon: Tonefall, pauser og rytme gjør det lettere å fange og svare på følelser.
– Du hører på første «hei» om noen er på gråten eller på kokepunktet. -
Chat (synkron): Muntlig språk i sanntid gir flere spor av følelser og gjør empatien mer naturlig.
– Reaksjonene kjennes ekte når de kommer i samme øyeblikk. -
Skriv til oss (asynkron): Brevformat og tidsbrudd gjør språket formelt – og empatien virker ofte mindre naturlig.
– Et «oi!» tre dager senere klinger ikke likt. -
Chatbot (Frida): Kan gi enkle bekreftelser, men empati er risikosport uten forståelse av kontekst.
– Vi kan ikke trene en bot til å si «gratulerer» ved «fødsel» hvis den ikke skiller «dødfødsel».
Når struktur møter følelser
Løberg løfter også blikket: Følelser er ikke bare individuelle – de formes av makt og normer.
– Sinne kan være legitim motmakt når du møter systemer som avgjør økonomi og livsløp. Førstelinjen må kunne tåle det – og oversette det til behov og neste steg.
Samtidig minner hun om kostnaden: Emosjonelt arbeid henger sammen med sykefravær og turnover.
– Dette er ikke «mykt materie». Det koster, også i kroner, når støttesystemene svikter.
Små grep som gir stor forskjell
Forskerteamet ser tydelige mønstre i samtalene:
– Bruk navn tidlig, vis at du lytter («det skjønner jeg»), bekreft innsats («bra at du spør»), og avtal neste steg når pulsen har falt.
Konkrete eksempler fra telefonloggene:
– «Jeg hører det er mye for deg nå – bra du ringer.»
– «Det er ikke lett å orientere seg, du har gjort rett som tar kontakt.»
– «Fint spørsmål – jeg skal prøve å hjelpe deg.»
Om trygghet og arbeidsmiljø:
– Vi har «rødt kort» i NKS (Nav kontaktsenter) – kollegaer kan koble seg på, varsle og avlaste ved krevende samtaler.
Digitalt språk er i endring
Små tegn kan bety mye – eller ingenting:
– Åtte smilefjes – ironi, unge vaner eller bare stil? Bare STORE BOKSTAVER – sint, engasjert eller en eldre bruker som ikke får slått av Caps Lock? Digitalt mister vi kroppsspråk og får tolkninger i stedet.
Derfor trenger førstelinjen trening i «digital følelseslesing» – og klare grenser for hva chatboter skal og ikke skal svare på.
Funn så langt
Løberg oppsummerer de foreløpige konklusjonene:
– Empatisk kommunikasjon er enklest og mest virkningsfull i sanntidskanaler – med et viktig forbehold: Det må være mennesker på begge sider.
– Asynkrone meldinger krever andre grep – kort respekt, tydelig framdrift og færre «spontane» reaksjoner.
– Chatboter kan gi høflige kvitteringer og rute videre – men må raskt gjenkjenne ord som krever menneskelig møte.
Utfordringer – ærlig talt
-
Emosjonelt arbeid sliter: Uten støtte, trening og pauser blir prisen høy – for folk og kvalitet.
-
Kanalvalg vs. kompleksitet: Kompliserte liv trenger rike kanaler – telefon og fysisk møte.
-
Innsiktsdeling: Førstelinjen vet mye, men læringen blir ofte værende i siloer.
-
Automatikk med feil timing: Automatiske svar i sorg – «hei» i dødsbudskap – kan skade tilliten.
Læringspunkter til egen praksis
-
Start med følelsen: En kort, ekte reaksjon først – så fakta.
-
Tilpass etter kanal: Mer empati i sanntid; mer struktur i asynkront.
-
Vær konkret på neste steg: Ro ned – avtal – oppsummer.
-
Tren på digital tolkning: Smilefjes, caps og «stil» er nye følelsessignaler.
-
Vern folkene dine: Rotasjon på vakt, medlytt/rødt kort, debrief.
-
Sett grenser for boten: Enkle bekreftelser, sikker ruting til et menneske ved sårbare ord.
Til slutt minnet Løberg om hvorfor dette betyr noe:
– Det nytter lite å gjøre alt «riktig» dersom ingenting endrer seg i livet til brukeren. Empatien er inngangsbilletten til endring – også i den digitale førstelinjen.
Ida Bring Løberg, forsker ved Kunnskapsavdelingen i Nav, holdt foredrag 07.11. på spor D: Følelser i en digital førstelinje?, på Service- og tjenestekonferansen 2025.
Presentasjon i pdf
