– Digital sårbarhet handler ikke bare om manglende digital kompetanse. Det handler også om språk, helse, livssituasjon og forståelse av forvaltningen, sa Ragnhild Elvestad da hun presenterte innsiktsarbeid fra Skatteetaten på et digitalt frokostmøte i Forum for offentlig service 14. oktober.
Elvestad jobber som tjenesteutvikler med kvalitative brukerundersøkelser i Skatteetaten. Sammen med en kollega har hun gjennomført et omfattende prosjekt om digitalt sårbare brukere i 2023–2024.
 |
| Mange digitalt sårbare kan inkluderes, mens noen kan eller vil ikke bruke digitale løsninger – blant annet på grunn av språk, helse eller manglende tilgang til innlogging. |
To hovedgrupper: De som kan – og de som ikke kan
Skatteetatens innsiktsarbeid tar utgangspunkt i en viktig erkjennelse: Ikke alle kan bli digitale, uansett hvor gode tjenester det offentlige utvikler.
– Det har vært en slags forestilling om at dersom vi lager gode nok digitale tjenester, så vil "alle" kunne bruke dem. Det er feil, slo Elvestad fast.
Hun skiller mellom digitalt sårbare som kan inkluderes gjennom bedre og enklere tjenester, og dem som enten ikke kan eller ikke vil bruke digitale løsninger – blant annet på grunn av språk, helse eller manglende tilgang til innlogging.
 |
| De mest utsatte gruppene. |
600 000 med lave digitale ferdigheter
Det er ikke snakk om en marginal gruppe. Ifølge KS har 14 prosent av Norges voksne befolkning lave eller ingen digitale ferdigheter – tilsvarende over 600 000 mennesker. Digdir opererer med at én av fem er sårbare i møte med digitale offentlige tjenester.
Elvestad understreket at begrepet "digital sårbarhet" er mer presist enn "ikke-digital", fordi det favner bredere.
– Du kan være aldri så digital, men hvis du ikke skjønner hva skatt er, kommer du ikke langt med skattemeldingen.
 |
| Karis historie |
Brukerhistoriene: Kari og Nasrin
Elvestad presenterte gripende brukerhistorier som illustrerer hva digital sårbarhet kan innebære i praksis (alle personene er fiktive).
77 år gamle Kari er pensjonert sykepleier og har aldri lært seg å bruke digitale verktøy. Hun er redd for å gjøre noe feil, og føler seg dum når hun må be andre om hjelp.
– Tenk om jeg trykker på feil knapp. Huff, nei. Dette er farlig, sier brukeren Kari (77) i en av undersøkelsene.
 |
| Nasrins historie |
En annen historie handler om Nasrin, en 34 år gammel flyktning fra Afghanistan som sliter med å forstå informasjonen hun får fra det offentlige.
 |
| Digitalt sårbare brukere må ofte må dele svært personlig informasjon med personer uten taushetsplikt for å få hjelp. |
Mange må dele sensitiv informasjon med hjelpere
Et alvorlig funn i prosjektet er at digitalt sårbare brukere ofte må dele svært personlig informasjon med personer uten taushetsplikt for å få hjelp.
– Jeg har ikke noe privatliv når det gjelder økonomi eller alt annet, sa en av brukerne.
Et eksempel er en arbeidsgiver som hjalp ansatte med å få MinID – og deretter registrerte sin egen kontaktinformasjon på deres vegne. Dermed kunne han endre bankkontonummer og få tilgang til privat informasjon.
– Våre veiledere havner i en vanskelig skvis: Skal vi gi brukeren tilgang, selv om det er risiko for misbruk? Eller lar vi være, og ekskluderer dem helt digitalt?
 |
| Bare det å finne tastene kan være en stor utfordring for mange. |
Telefon er heller ikke alltid løsningen
Mange digitalt sårbare blir henvist til å bruke telefon, men også det kan være krevende – særlig med tastevalgmenyer, språkbarrierer eller nedsatt funksjonsevne.
– Hvis du ikke taster noe, blir samtalen bare brutt. Det har vi heldigvis endret på nå, fortalte Elvestad.
Nå kobles brukere videre automatisk etter to runder uten inntasting.
 |
| Når innbyggere opplever at de ikke får tilstrekkelig hjelp hos Skatteetaten, vender de seg til andre, og det er ofte kommunen. |
Andre må ta ansvaret
Når Skatteetaten har redusert fysisk tilgjengelighet, er det ofte kommunen, bibliotek eller frivillige som tar over.
– Hjelperne ønsker seg opplæring fra Skatteetaten. De er redde for å gjøre feil, fortalte Elvestad.
 |
| Over halvparten av nye næringsdrivende i 2022 hadde ikke høyere utdanning, og 20 prosent manglet videregående. Mange har minoritetsbakgrunn. |
Næringsdrivende: Må være digitale – men mange er det ikke
Et viktig tilleggspoeng i funnene er at mange næringsdrivende er digitalt sårbare, selv om de er pålagt å bruke digitale løsninger.
– Du kan være i stand til å registrere et enkeltpersonforetak, men ikke klare å sende inn skattemeldingen, sa Elvestad.
Over halvparten av nye næringsdrivende i 2022 hadde ikke høyere utdanning, og 20 prosent manglet videregående. Mange har minoritetsbakgrunn.
– Skatteetaten forventer mye av dem, men de får ikke nødvendigvis den veiledningen de trenger.
Fra innsikt til handling
Prosjektet har resultert i foreløpige retningslinje for hvordan Skatteetaten bør ivareta digitalt sårbare brukere. Den er ikke vedtatt ennå, men er løftet inn i et større strategisk arbeid om helhetlige brukeropplevelser.
– Tanken er: Klarer vi å lage tjenester som fungerer for de aller svakeste, blir de også bedre for alle andre.
Flere konkrete endringer er allerede gjennomført, som justering av tastevalg på telefon og bedre intern forståelse for behovet for fysisk oppmøte.
– Vi må tenke bredere. Dette handler ikke bare om digital kompetanse – det handler om samfunnsdeltakelse og tillit, avsluttet Elvestad.
Sammendrag: Viktige funn
|
