De som trenger helsehjelpen mest, møter de største digitale hindringene

Produsent: Torbjørn Vinje

Å bestille legetime, fornye en resept eller lese et prøvesvar på nett gjør hverdagen enklere for mange. Men for andre blir den digitale inngangen enda en belastning i en allerede krevende livssituasjon.

Dette var bakteppet da Tilsynet for universell utforming av ikt presenterte sitt sektortilsyn med helsesektoren på Pressens hus 24. september. Arbeidet omfatter tilsyn med digitale løsninger, kartlegginger og en innbyggerundersøkelse.

Et gjennomgående budskap under lanseringen var at høy bruk ikke betyr at alle er inkludert. Mens 89 prosent oppgir at de har brukt digitale helsetjenester det siste året, opplever 18 prosent vansker. Det tilsvarer rundt 750 000 mennesker.

Særlig utsatt er eldre, personer med funksjonsnedsettelser og mennesker med langvarig eller alvorlig sykdom.

– De som trenger tjenestene mest, er de som har størst problemer med å bruke dem, sa Vidar Strømme, fagdirektør ved Norges institusjon for menneskerettigheter (NIM).

Hvor mye skal innbyggeren måtte kunne?

Tilsynsdirektør Malin Rygg utfordret forestillingen om at digitalt utenforskap først og fremst må løses ved å lære opp innbyggerne.

– Hvor mye kompetanse er det egentlig vi ønsker å kreve av innbyggerne når vi legger på plass et system fra samfunnets side?

Spørsmålet er sentralt i en sektor med mange aktører og et uoversiktlig landskap av tjenester. Tilsynet har kartlagt rundt 800 digitale løsninger rettet mot innbyggerne. Hvilke løsninger den enkelte møter, varierer blant annet med bosted og behandlingssted.

For dem som strever, kan første hindring være å finne riktig tjeneste. Deretter kommer innlogging, vanskelige ord, uklare beskjeder og løsninger som ikke fungerer med hjelpemidlene hen bruker.

Rygg understreket at mange av barrierene ligger på systemnivå. Da er det heller ikke tilstrekkelig å rette tiltakene mot den enkelte bruker.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Fant feil i alle de undersøkte løsningene

Uu-tilsynet fant brudd på kravene til universell utforming i alle de 19 løsningene som ble undersøkt. Feilene varierte i omfang og alvorlighetsgrad.

Blant gjengangerne var kodefeil som gjør navigasjon vanskelig for personer som bruker skjermleser, mangelfulle tekstalternativer til bilder og feilmeldinger som ikke forklarer hvordan brukeren kommer videre. Også skjemaer og knapper skapte problemer.

Elleve av virksomhetene rettet feilene innen fristen på åtte uker. Rygg pekte på at evnen til å rette raskt henger sammen med både kompetanse, systematisk arbeid og forholdet til leverandørene.

Funnene viser samtidig hvorfor tilgjengelighet må følges opp gjennom hele utviklingen og driften av en tjeneste. Det holder ikke å stille krav ved innkjøp dersom ingen undersøker om løsningen som leveres, faktisk fungerer.

Når pasienten blir sin egen koordinator

Konsekvensene handler om mer enn irritasjon over en vanskelig nettside. Blant dem som møter barrierer, rapporterer 27 prosent om forsinket helsehjelp. Én av fem oppgir at de gir opp som en måte å håndtere problemene på.

Kristin Skeide Fuglerud fra Norsk Regnesentral trakk fram hvordan oppgaver og ansvar blir skjøvet over på pasienten. Innbyggeren må selv ta med informasjon mellom tjenester, holde oversikt over avtaler og sørge for at de ikke kolliderer.

Hun viste til et forskningsprosjekt der sju av ti deltakere oppga at de hadde gode eller meget gode IKT-ferdigheter. Likevel møtte de problemer med fragmenterte systemer og manglende informasjonsflyt.

Det er dermed ikke nødvendigvis ferdighetene det står på. Også digitalt kompetente mennesker strever når tjenestene ikke henger sammen.

– Barrierene ligger i tjenestene, og det er også der de kan senkes eller fjernes, sa Fuglerud.

Hun understreket at mange av deltakerne faktisk ønsket seg flere digitale tjenester. De så mulighetene for større selvstendighet, dersom løsningene ble utformet bedre.

Hjelp fra andre har også en pris

Når innbyggeren ikke kommer videre, trår ofte pårørende eller helsepersonell til. Det kan løse den akutte situasjonen, men samtidig skjule hvor krevende tjenestene er å bruke på egen hånd.

Hjelpen kan også koste mer enn tid. Ni prosent av dem som opplever barrierer, oppgir at de har måttet dele personlige opplysninger. Rygg løftet fram belastningen ved å måtte gi andre innsyn i helseopplysninger fordi den digitale løsningen ikke fungerer for en selv.

Strømme satte funnene inn i et menneskerettighetsperspektiv. Han pekte på at flere av gruppene som møter de største hindringene, også har et særlig vern mot diskriminering. Tilgjengelighet handler derfor om muligheten til å ivareta rettigheter, få informasjon og få den helsehjelpen en trenger.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Innbyggeren skal ikke måtte forstå organisasjonskartet

Inger Anette Finrud, områdeansvarlig for innbyggertjenester i Helsedirektoratet, anerkjente behovet for å gjøre tjenestene enklere og mer sammenhengende.

– Innbyggerne skal ikke forstå hvordan helse- og omsorgstjenesten er organisert for å få den hjelpen de trenger.

Hun viste til arbeidet med å styrke helsenorge.no som en hovedinngang og gjøre det lettere å finne riktig vei. Samtidig må løsningene for fullmakt og representasjon bli tydeligere og bedre kjent, slik at hjelp fra pårørende kan skje på en trygg måte.

– Målet er ikke at alle skal klare seg alene, understreket Finrud.

For noen gir digitale tjenester frihet og mestring. Andre trenger støtte, enten varig eller i perioder med sykdom og redusert overskudd. Tjenestene må ta høyde for begge deler.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

Må testes med dem som møter hindringene

Fuglerud understreket at tekniske standarder er viktige, men at de må suppleres med brukerinvolvering og testing. En tjeneste kan følge en standard uten at det dermed er enkelt å finne fram, forstå informasjonen eller fullføre oppgaven.

Derfor må virksomhetene undersøke hvordan løsningene fungerer for mennesker med ulike forutsetninger. Det gjelder også dem det kan være vanskeligst å få med i vanlige brukerundersøkelser.

Uu-tilsynets råd er å gjøre universell utforming og digital inkludering til en del av den strategiske styringen. Virksomhetene må stille tydelige krav til leverandører, følge opp leveransene og prioritere kjente barrierer. Samtidig må det finnes reelle, enkle alternativer for dem som ikke kan bruke de digitale kanalene.

For offentlig sektor er dette et spørsmål som strekker seg langt utover helse: Hvor enkelt er det å få hjelp når innbyggeren ikke finner fram, ikke forstår eller ikke kommer videre?

– Digitalisering kan ikke måles i antall digitale tjenester alene. Vi må også måles i hvor godt vi lykkes med å inkludere hele befolkningen, sa Finrud.

Artikkelen fortsetter etter annonsen:

1. Gjør tjenestene enklere før dere krever mer av innbyggerne.
   Undersøk hva som gjør løsningene vanskelige å bruke. Fjern unødvendige steg, uklare valg og tekniske hindringer. Opplæring av innbyggerne kan ikke kompensere for dårlig utformede tjenester.
2. Ta utgangspunkt i dem som møter de største barrierene.
   Involver eldre, personer med funksjonsnedsettelser, minoritetsspråklige og mennesker med alvorlig sykdom. Erfaringene deres må påvirke prioriteringene og utformingen av tjenestene.
3. Gjør det lett å finne riktig hjelp.
   Skap tydelige innganger og sammenheng mellom tjenestene. Innbyggeren skal slippe å forstå organisasjonskartet eller vite hvilken virksomhet som har ansvar, for å komme videre.
4. Bruk språk som gjør det mulig å handle.
   Forklar faguttrykk, prøvesvar og beskjeder på en forståelig måte. Gjør det tydelig hva informasjonen betyr, hva innbyggeren skal gjøre, og hvor hen kan få hjelp.
5. Bygg inn universell utforming fra starten.
   Gjør tilgjengelighet til en del av planlegging, anskaffelse, utvikling og drift. Følg opp kjente feil, og kontroller at nye versjoner ikke skaper nye barrierer.
6. Test om innbyggerne faktisk får løst oppgaven.
   Suppler tekniske kontroller med brukertesting. Undersøk om ulike brukere klarer å finne fram, forstå informasjonen og fullføre oppgaven – og bruk resultatene til å forbedre tjenesten.
7. Still felles og tydelige krav til leverandørene.
   Samarbeid om anskaffelser og oppfølging, slik at tilgjengelighet får betydning i markedet. Etterspør dokumenterte resultater, og sørg for at leverandørene har insentiver til å utvikle løsninger også for mindre brukergrupper.
8. Gjør det trygt og enkelt å få hjelp fra andre.
   Utvikle og synliggjør gode fullmakts- og representasjonsløsninger. Innbyggeren må kunne få bistand uten å dele innloggingsopplysninger eller gi unødvendig innsyn i private forhold.
9. Sørg for reelle alternativer til digitale tjenester.
   Gjør det enkelt å få hjelp på telefon eller gjennom personlig kontakt når det digitale ikke fungerer. Alternativene må være tilgjengelige også når innbyggeren skal klage eller søke refusjon.
10. Mål om digitaliseringen gir bedre tilgang og mindre belastning.
    Følg med på hvem som gir opp, får forsinket hjelp eller blir avhengig av andre. Vurder også tidsbruken for pårørende og ansatte. Høy bruk alene viser ikke at tjenestene fungerer for alle.

• Basert på arrangementet Når helsetenestene blir digitale – kan alle delta?
• Transkripsjon fra tale til tekst med JoJo / NB Whisper
• Råfil bearbeidet med en språkmodell
• Sitater er lett språklig redigert
• Endelig tekst utarbeidet av Torbjørn Vinje