Tor Wallin Andreassen, professor på NHH og direktør for DIG er gjest i podkasten. De fleste kvier seg lenge før de klager - det er en psykologisk barriere som må overskrides. Hvis lederne hadde skjønt den emosjonelle tilstanden som mange er i når de prøver å ta kontakt, ville de lagt mye større vekt på at kontaktinformasjonen er enkelt tilgjengelig, og at kundene enkelt når et menneske i den andre enden. Hvis kundene ikke finner fram på nett, eller ikke får hjelp, så er det mange som tar frustrasjonen ut i sosiale medier.
Andreassen har ikke mye pent å si om chatbots. De er ikke modne nok, og er fortsatt i en læringsfase. - Det å sette inn mennesker i kontakten med kundene er veldig lønnsomt, sier han.
Til slutt i podkasten har han disse rådene (noe omskrevet - Andreassen snakker fort og mye):
- Virksomheter, i hvert fall i det private, vil alltid oppleve å miste kunder. Still spørsmål: - Hvorfor har vi mistet deg? Vi må lære av hvorfor vi mister kunder, og så sette inn tiltak.
- Skap en trygghet for de som møter kunder i chat eller på telefonen, og må ta alle de ubehagelige situasjonene. De må få myndighet til å møte kundene, og til å løse situasjonen.
- Virksomhetene må innovere, være på hugget. Flash opp «kontakt oss» med en gang, og ha en ryddig og enkel struktur på dette.
Kilde: nhh.no
