Det koster å være en servicebedrift, men det koster enda mer ikke å satse på CRM. Et godt utviklet system er navet til servicekonsulenten, og det gir også gevinster for faglandet.
Historikk
Servicetorget i Fredrikstad kommune åpnet februar 2002. Før åpning ble det definert to behov ift dataverktøy som skulle underlette arbeidet for servicekonsulentene.
- Informasjon om kommunens tjenester (tjenestebeskrivelser)
- Et registrerings- og oppfølgingssystem for henvendelser
Fredrikstad kommune (Servicetorget og Teknisk drift) utviklet i samarbeid med leverandøren ACOS et registrerings-/meldingssystem med integrasjon mot GAB og daværende kartapplikasjon VGinnsyn.
Systemet ble brukt flittig av virksomheter som er mottaker av mange henvendelser fra Servicetorget daglig. De utfører arbeidsoppgaver på bakgrunn av henvendelsene og legger inn status slik at servicekonsulentene lett kan informere kunden dersom denne ringer igjen.
Systemet ble i liten grad tatt i bruk av virksomheter som sjelden mottar henvendelser fra Servicetorget, dette fordi man måtte åpne programmet før man så om virksomheten hadde mottatt noen henvendelser.
Hvorfor CRM
Det vanligste argumentet fra kommuner som ikke registrerer henvendelser er at man ikke har tid til dette i en hektisk hverdag. Dessuten syns man at man har nok systemer å jobbe i om man ikke skal lære seg enda ett. Kostnader er et annet argument.
Det koster å være en servicebedrift. Men det koster mer ikke å satse på dette.
- Hvor mye tid bruker kommuner på å finne ut hva som har skjedd med en henvendelse der innringer er lovet svar, men ikke vet hvem han har vært i kontakt med?
- Hvor mye tid bruker servicekonsulenter og andre på å purre på henvendelser som faglandet ikke har besvart?
- Hvor mye koster et dårlig omdømme? Statistikk ift utførte oppgaver fra Servicetorget vil vise hvilke tjenester Servicetorget faktisk yter for faglandet og være grunnlag for informasjonsstrategi og kommunens satsingsområder.
Hvordan lykkes med CRM
Et godt utviklet CRM-system skal være navet til servicekonsulenten:
- Rask gjenfinning og registrering
- Kundebase
- Koblet til relevant informasjon (for eksempel tjenestebeskrivelser)
- Integrert med andre fagapplikasjoner slik at man slipper å søke opp kunden flere steder
Systemet må tas i bruk i hele organisasjonen, forankring fra topp til bunn må på plass.
Gevinster for faglandet
Det er gevinster også for faglandet:
- Kontroll på henvendelser og aktiviteter
- Bedre oversikt effektiviserer utføring av arbeidsoppgaver
- Henvendelser koblet til kostra gir riktig kostra-rapportering
I tillegg må systemet ivareta sikkerhet og skjerming av sensitive opplysninger ved bruk av god tilgangsstyring.
Ønsker du å høre mer om CRM-konseptet og se hvordan Fredrikstad kommune har tatt i bruk dette, kontakt tuej@fredrikstad.kommune.no for å avtale et besøk.
