Bør ´service´ i Forum for offentlig service skrotes?

Er service dekkende og tidsriktig for hva forumet holder på med, eller bør dette engelske ordet skrotes? Styret har delte meninger, og har tatt medlemmene med på råd. Her kan du lese resultatet av den ferske undersøkelsen gjennomført i juni.

Både organisasjonen og samfunnet har endret seg mye siden den spede begynnelsen i 2000.

På Servicekonferansen i Tønsberg i 2000 ble Serviceforum med et interimstyre etablert. Den formelle stiftelsen av Forum for kommunale og offentlige servicekontor (FOSK) fant sted under konferansen på Gardermoen i 2001.

I 2012 kom endringen til Forum for offentlig service, og hele offentlig sektor ble invitert inn.

I løpet av 24 år har den digitale utviklingen skutt fart, med et skifte fra nesten bare fysisk oppmøte og telefonhenvendelser, til at innbyggerne langt på vei får utført det de skal gjennom digitale selvbetjeningsløsninger. Nå står vi foran et ytterligere taktskifte med stadig mer bruk av kunstig intelligens.

Forumet jobber for å ivareta helheten, slik at alle innbyggere føler seg inkludert og ivaretatt, uavhengig av om tjenestene er fysiske eller digitale. Målet er både god service og godt innhold.

Bør foreningen beholde dagens navn, eller skal vi skifte til noe som passer bedre nå og i tiden framover?

Dette var den innledende teksten til spørsmålet i undersøkelsen.

Vi hadde også noen spørsmål om kurs og medlemsmøter som presenteres først.

Et lite flertall mener det er viktigst med flere kurs, mens nærmere en av tre synes at kurs og medlemsmøter (fagmøter på Teams) er like viktige.

Relevante kommentarer i fritekst (kommentarer fra FOS i kursiv):

• Viktig å tilby digitalt kurs slik at dei som ikkje har moglegheit til å møte fysisk kan være med.// Ønsker mer digitalt. Er ikke alle som har budsjett til å reise så langt: Alle kursene som FOS tilbyr er digitale.
• Prisen på kurs/medlemsmøter er så dyre at vi ikkje har muligheit til å delta: 
  • Prisen på et totimers nettkurs er kr 1150,- per person, og 50 % rabatt fra og med nr. 5. 
  • Prisen på dagskurset i alkoholforvaltning er kr 2750,-, og 50 % rabatt fra og med nr. 5. Tilsvarende kurs hos KS koster det dobbelte.
  • Medlemsmøtene (fagmøtene) er gratis.

Grafikken er sortert etter et vektet gjennomsnitt i stigende rekkefølge med 1,94 for prioritet 1, 2,07 for 2 og 2,13 for 3; lavest totalscore gir høyest prioritet.

Det gir denne prioriteringen (kommentarer fra FOS i kursiv):

1. Kommunikasjon og klart språk i fysiske møter og på tlf: Dette kurset planlegges i samarbeid med NTB Arkitekst.
2. Hvordan håndtere kriser i organisasjonen?: Dette kurset tilbys på spor D på Service- og tjenestekonferansen 2024, som er 31.10 og 01.11 i Stavanger. Vi vurderer om det skal tilbys som et digitalt kurs fra 2025.
3. Hvordan bruke kunstig intelligens i kommunikasjon og språkarbeid?: Foreløpig er det ikke lagt noen planer; vi avventer gjennomføringen av Service- og tjenestekonferansen. Spor C den 31.10 og H 01.11 med kurs i ChatGPT har dette som tema, og det kan være erfaringer her å bygge videre på.

Kommentarer i fritekst (kommentarer fra FOS i kursiv):

• Motivasjon: Det er for generelt til å bli et kurstema, mens på den årlige service- og tjenestekonferansen har vi alltid ett eller flere foredrag innen "sjangeren".
• Håndtering av vanskelige situasjoner: Her har vi kurset Hvordan håndtere konflikter i førstelinjen?
• Samspill med kollegaer: Det er for generelt til å bli et kurstema. Det trengs mer utdyping.
• Innføring i bruk av Office365, One drive, Teams m.m.: Her finnes det mange kurs på markedet.
• Lovverk: Det er for generelt til å bli et kurstema. Det trengs mer utdyping.

Grafikken er sortert etter et vektet gjennomsnitt i stigende rekkefølge.

Det gir denne prioriteringen (kommentarer fra FOS i kursiv):

1. Hvordan etablere og drifte nettverksgrupper i regionen? Dette vil følges opp! Og - visste du at FOS gir økonomisk støtte til nettverksgruppene?
2. Hvordan få til en god informasjonsflyt mellom faglandet og førstelinjen? Det er tydeligvis mange som har dette som en reell problemstilling på arbeidsplassen sin. Her har vi ingen konkrete planer, og vil diskutere det på et styremøte.
3. Hvordan bruke kunstig intelligens i kommunikasjon og klarspråkarbeid? Her får vi erfaringer fra spor C 31.10 og H 01.11 på Service- og tjenestekonferansen.
4. Hvordan håndtere manipulasjon, svindel og andre digitale trusler? Her får vi erfaringer fra spor E 01.11 på Service- og tjenestekonferansen.
5. Hvordan få til et godt samarbeid med frivillig sektor? Her får vi erfaringer fra spor A 31.10 på Service- og tjenestekonferansen.

Så til selve hovedspørsmålet:

Grafikken er sortert etter et vektet gjennomsnitt i stigende rekkefølge fra venstre mot høyre.

Forslag til andre navn i fritekst:

• Forum for offentlig førstelinjeteneste.
• Forum for innbyggertjenester.
• Ikke et nytt forslag, men mener at "offentlig" bør være en del av navnet.

Her tar vi med tabellen for å vise antall svar på hver prioritet og vektet gjennomsnitt:

Selv om det er flere (15) som har rangert Forum for offentlig service på topp, enn Forum for offentlige tjenester (11), så "vinner" sistnevnte på det vektede gjennomsnittet, 2,85 mot 2,93.

De to neste har også et betydelig antall på 1. rangering med 9 for Forum for offentlig samhandling og 7 for Forum for offentlig førstelinje. 

De to alternativene Forum for inkluderende tjenester og Forum for helhetlige tjenester har lavest rangering; de har få tilhengere som gir dem 1. plass med hhv. 3 og 4, mens et betydelig antall på 9 og 8 setter dem på 2. plass.

De 49 som har svart på spørsmålet er i likhet med styret delt i synet på om foreningen bør skifte navn eller ikke. Det er ikke noe entydig ønske om et annet navn.

Medlemmenes synspunkt er rådgivende, og det er opp til styret om de ønsker å legge fram et forslag om navneendring på landsmøtet 2024. Det er foreløpig ikke diskutert, og tas opp på første styremøte etter sommeren.

Wikipedia er ett av mange nettsteder som omtaler service, og definerer det innledningsvis slik:

"Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning. Service kan være den positive måten du forventer å bli behandlet på, eller service kan være en enda mer positiv måte å bli behandlet på enn det du hadde ventet deg. Service i sistnevnte forstand kan sies å være differansen mellom opplevelse og forventning." Les mer.

Her om dagen var jeg på min lokale restaurant. Jeg fikk bestilt mat og drikke raskt fra en hyggelig kelner. Drikke kom også raskt, og førsteinntrykket var godt; jeg fikk god service.

Så måtte jeg vente over 1 time på hovedproduktet, på maten, og fikk heller ingen beskjed underveis om at det ville ta så lang tid. Opplevelsen av god service dalte noen hakk, og helhetsinntrykket ble mye dårligere; jeg var en litt misfornøyd kunde, selv om maten viste seg å være god.

Det er viktig å bli møtt smil og velvilje, for å si det enkelt, men enda viktigere at selve produktet/tjenesten leveres når den skal og til forventet kvalitet.

FOS jobber med helheten, med både service (innpakningen) og tjenestenes innhold; dette er en totalopplevelse, og spørsmålet er om service er dekkende? 

"Bør målgruppene utvides hvis det skal være mulig å få større gjennomslag enn i dag?"

FOS har alltid hatt førstelinjen som den primære målgruppen - de som møter innbyggerne i front. Skal vi fortsette med det, eller blir det for begrensende i lengden hvis ambisjonen er å være en samfunnsaktør som jobber for helheten, for samhandling? Bør målgruppene utvides hvis det skal være mulig å få større gjennomslag enn i dag? Hvis svaret er ja, betyr det også at det er bedre med et nytt navn?

Hva med forkortelsen FOS? I hvilken grad blir den brukt og er kjent? Klinger FOT (Forum for offentlige tjenester) like godt? Hvis vi velger Forum for offentlig samhandling, som kom på 3. plass, kan imidlertid forkortelsen FOS beholdes.

Det er også eksempler på forkortelser som har blitt selve navnet, mens innholdet/forklaringen har endret seg. Inntil 2004 stod KS for Kommunenes Sentralforbund, mens nå betyr KS kommunesektorens interesse- og arbeidsgiverorganisasjon. S-en i KS er løsrevet fra forklaringen. En parallell er at FOS, etterhvert, blir selve navnet, mens forklaringen f.eks. blir Forum for offentlige tjenester og samhandling.

Undersøkelsen er gjennomført i perioden 12. til 28.06.24. Det ble sendt ut to påminnelser i perioden.

Her er en oversikt over antall invitasjoner, svar etc.:

Kommentarer:

• Det er over halvparten av mottakerne som ikke har åpnet invitasjonen. Det kan være mange årsaker, som f.eks. at de ikke er spesielt opptatt av forumet eller at invitasjonen har havnet i spam-mappene hos mottakerne.
• Av de 211 (41,6 %) som har åpnet undersøkelsen, er det 68 som har svart. Det er en andel på 32 %.
• Av de 68 som har svart er det 49 som har fullført hele undersøkelsen.
• Det er vanskelig å si sikkert om de som har svart er et representativt utvalg eller ikke. Vi velger å tro at de er det.