Kor langt skal vi gå i å hjelpe?
Kenneth Sangolt starta med tommelfingerregelen frå Øygarden:
– Vi trykker ikkje for innbyggjaren. Vi viser og rettleiier i løysingar, men blir ikkje aktør.
Samtidig kjende han igjen frustrasjonen i front:
– Dei tilsette opplever at dei stundom burde gått litt lenger for å få folk i mål. Det blir ei evig avveging.
Julie Andersland peika på at bibliotektilsette ofte strekkjer seg langt:
– Vi vil ikkje avvise nokon. Samstundes har vi klare grenser for personvern. Vi skriv ikkje inn passord, vi loggar ikkje inn for folk. Der må vi kunne seie nei – eller vise til datahjelp på faste tider.
Ho fortalde at Bergen er i gang med ein felles servicestandard for heile etaten:
– Den skal seie kva publikum kan vente, og kva vi faktisk leverer. Ikkje stoppeklokke på minuttet, men tydelege rammer.
Bibliotek + innbyggjarteneste: identitet og forventningar
Spørsmålet frå salen: skjønar publikum samanslåinga? Sangolt:
– Vi gjekk «heilt inn»: same leiing, same styringsliner. Først då byrja det å svinge. Vi kallar det Innbyggjartorg og bibliotek, med eiga profil, og vi held folkebiblioteklova som grunnstein.
Han minna om realiteten i lokala:
– Volumet i bygget er bibliotek: arrangement, lesing, møteplassar. Innbyggjartenesta er mindre i areal, men viktig. Poenget er at vi klarar å halde ope tre stader i kommunen – det er det innbyggjarane merkar.
Andersland anerkjende skepsisen i sektoren:
– Frykta er at bibliotekfag og den uavhengige møteplassen kan drukne i «servicekontor». Difor må vi vere tydelege på rolle og kommunikasjon, samstundes som vi tek imot forventningane om praktisk hjelp.
Tidsbruk i skranke: setje grenser i praksis
Frå Trondheim kom eit konkret «kvar går grensa?»-spørsmål. Andersland:
– Vi har ikkje ein mal som seier «kvartér og stopp», men datahjelp-tilbod og serviceprinsipp som gjev oss ryggdekning. Rettlei – utan å ta over. Og inviter tilbake når oppgåva krev ro.
Felles kontaktsenter: kvardagsgevinsten
Randi Nordås synte korleis seks kommunar deler telefonvakter, kunnskapsbase og hendingslogg:
– Når nokon treng lang tid på ein samtale, plukkar kollegaen i nabokommunen køen. Mindre stress, betre svar – og nær null tapte anrop.
Om vedlikehald av «søkeord og oppgåver»:
– Vi spissar kontinuerleg. Får vi feiltreff, justerer vi med ein gong. God kvalitet på metadata er ferskvare.
Teknisk grunnmur er ein nøkkel:
– Felles telefoni, felles IKT-plattform, Teams og integrasjonar mot personalsystem gjer at vi kan dele kalendrar og tilgjenge. Kultur for å halde kalender oppdatert må likevel lærast.
På koplinga mot fagavdelingane la både Nordås og Sangolt til:
– Booking til saksbehandlar funkar svært godt. Når vi ser utilgjenge, tek vi dialogmøte for å justere praksis og forventningar.
Helse i arbeidskvardagen
Spørsmål om sjukefråvær og belastning på telefon:
– Kortare bolkar, eige rom og rullering held trykket nede, sa Nordås. – Det vi veit sikkert: Vi har fått roare dagar og meir tid per innbyggjar.
Politikk, kapasitet – og realisme
Andersland var tydeleg på drivkrefter:
– Samanslåinga i Bergen er politisk vedteken av økonomiske omsyn. Vår jobb no er å sikre bibliotekidentiteten og servicekvaliteten – og avklare rammer ut mot publikum.
Frå salen kom òg klar melding om likare nettsider nasjonalt. Panelen nikka: mindre variasjon, meir gjenkjenning – og meir kraft på innhald og klarspråk.
Læringspunkt
-
Avklar grensa: Rettlei, ikkje «trykk for». Personvern og rolleforståing må vere felleseige i førstelinje.
-
Set standard: Ein enkel servicestandard gjev både publikum og tilsette ryggdekning.
-
Bygg felles grunnmur: Del telefoni, kalendrar, kunnskapsbase og hendingslogg – og vedlikehald metadata kvar veke.
-
Book fagkompetanse: La førstelinje avklare og reservere tid hos saksbehandlar når behovet er spesifikt.
-
Ver tydeleg på identitet: Halde bibliotekrolla sterk samstundes som ein gir praktisk hjelp.
-
Roter og avgrens: Korte vakter, eige rom og veksling av oppgåver reduserer stress og tapte samtalar.
Sagt på scena
– Vi trykker ikkje for innbyggjaren. Vi viser veg – og held oss til rolla.
– Bookinga inn til fagavdelingar er gull. Då får innbyggjaren rett person – og vi får luft i førstelinje.
– Servicestandard handlar ikkje om stoppeklokke, men om tydelege forventningar begge vegar.
– Når vi blir gode saman, blir tenestene betre – uansett kvar du ringer frå.
